Redacción
La omnicanalidad en ecommerce es la unificación de todos los canales de la marca para que el cliente no tenga fricciones al hacer la compra. El concepto de omnicanalidad u omnichannel sitúa al cliente en el centro de toda la estrategia del negocio online. Esto permite crear una experiencia de cliente mucho más satisfactoria.
El consumidor actual quiere poder elegir en cada momento y en cada fase del proceso de compra el canal más idóneo para resolver sus necesidades. La omnicanalidad implica que los distintos canales de atención, comunicación y venta actúen de forma complementaria.
En otras palabras, el objetivo principal de la omnicanalidad es crear una óptima experiencia de cliente para mejorar la relación y aumentar las ventas. En resumen, la omnicanalidad permite unificar todos los canales en los que la marca está presente de modo que el cliente no note fricciones entre ellos.
Multicanalidad vs omnicanalidad: ¿son lo mismo?
No son lo mismo. En primer lugar, cuando hablamos de multicanalidad hacemos referencia a la utilización de diversos canales que funcionan de manera independiente. Incluso, esto puede implicar que en cada canal se manejen mensajes diferentes. Es decir, los canales no están alineados entre ellos.
Esto suele pasar en comercios donde hay diferencias de precio de productos entre el canal online y offline. Por ejemplo, cuando un cliente va a la tienda y descubre que el producto tiene un descuento especial si se adquiere por la web.
En 2018, la omnicanalidad en retail se encuentra en fases iniciales de implantación. Solo el 4% de los negocios analizados alcanza el grado más alto de omnicanalidad. (Fuente: Prodware España)
Por su parte, la omnicanalidad le permite al cliente emplear cualquiera de los canales disponibles para interactuar con la marca. Es decir, el cliente es quien elige, según sus preferencias, cómo se comunica con la marca. En resumen, los canales están unificados y el cliente es el protagonista.
Un ejemplo de omnicanalidad puede ser cuando un cliente que quiere comprar nuestro producto y ve un anuncio en Facebook. Si hace clic en el anuncio, el enlace lo lleva a la tienda online, donde efectúa la compra. Otro ejemplo sería si el cliente compra a través de la app un producto y escoge recogerlo en la tienda física para ahorrar tiempo.
Ejemplos de omnicanalidad en ecommerce
Los recursos suelen ser el principal obstáculo para la omnicanalidad. Esto depende de cómo lo pueda gestionar el ecommerce. Aquí compartimos algunos ejemplos para implementar una estrategia omnicanal.
- Tener un chat para atender las consultas de clientes que ya han escrito por el messenger de Facebook.
- Implementar un gestor de clientes que se vincule con tu herramienta de email marketing.
- Ofrecer la opción de ‘click and collect’ para que el cliente compre en la tienda online y recoja el producto en la tienda física.
- Permitir devoluciones a través de cualquier canal (devolver en tienda lo comprado en ecommerce y viceversa).
Si tu negocio online es una pequeña empresa, en este podcast de Universidad Ecommerce podrás conocer cómo afecta la omnicanalidad a los pequeños negocios.
Casos de éxito en omnicanalidad
Zara es un caso de éxito de omnicanalidad. Marcos Castro, business product owner de omnicanalidad de Zara, explicó en el NEXT ePayments 2020 cuáles son las herramientas que la marca usa para lograr explotar al máximo la experiencia omnicanal.
Entre estas herramientas se encuentran:
- SINT: el stock integrado permite una forma diferente de vender el stock que tienen ya sea en tienda física u online. Además, permite la opción ‘Click and find’. Con esto, el cliente puede buscar un artículo en el catálogo y, si está disponible, ver dónde se localiza la prenda.
- Venta a través de iPods: esto permite que el cliente pueda comprar de forma online una prenda que no está disponible en ese momento en la tienda física. Además, brinda la posibilidad de pagar con móvil, tarjeta, PayPal o en efectivo.
- Entrega en tienda automatizada: esto permite que el cliente pueda gestionar la recogida o devolución, sin la participación del personal. Con un código QR, el cliente tiene mucha más autonomía para recoger o devolver la prenda.
Estas herramientas en conjunto reflejan mejoras en la experiencia omnicanal del cliente, orientadas a impulsar tanto la venta online como la compra en tienda física. Esto permite una mayor autonomía del cliente, la optimización de procesos del negocio y una mejor experiencia de compra.
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