Fidelización de clientes

La fidelización consiste en convertir a los clientes en usuarios fieles para mejorar la conversión, la compra recurrente y el ticket medio.
Diccionario Ecommerce by Universidad Ecommerce
26 de agosto, de 2020
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La fidelización consiste en conseguir que nuestros clientes se conviertan en usuarios fieles de nuestra marca. Su objetivo es que el consumidor que adquirió uno de nuestros productos o servicios siga comprando y se convierta en un cliente recurrente. Para lograr esto, se utilizan diversas estrategias y técnicas de marketing y ventas.

Actualmente, la captación de clientes no es suficiente para un ecommerce. Hace falta convertir a esos clientes en prescriptores de la marca. De este modo, serán clientes fieles que te elegirán como primera opción de compra. Esto se traduce en lograr más compras recurrentes y aumentar el ticket medio.

La fidelización de clientes es un factor fundamental para conseguir la rentabilidad de tu ecommerce, marca o negocio digital.

Conseguir la lealtad del cliente es clave para construir una relación a largo plazo con el consumidor final. Una buena relación con el cliente puede ayudar a impulsar las ventas. De esta manera, el cliente no solo comprará nuestro producto, sino que lo recomendará a su círculo cercano.

fidelizacion clientes fieles

Fidelización de clientes en cifras

En el día a día de los ecommerce, los clientes fidelizados son los responsables de la mayor cantidad de ventas de las tiendas online. Incluir en la estrategia de adquisición de clientes algunas técnicas de fidelización hacen un mix ganador.

La fidelización de clientes permitirá que tu marca pueda incrementar el valor vitalicio del cliente. Si tus clientes confían en tu marca y están satisfechos con el servicio que das, se quedarán a tu lado por más tiempo. Más tiempo contigo se traduce en más compras recurrentes y un mayor valor del ticket medio.

Aquí algunas cifras interesantes que respaldan la importancia de la fidelización de clientes para conseguir un ecommerce rentable:

  • Adquirir un cliente nuevo cuesta entre 5 y 10 veces más que venderle a un cliente existente, según datos aportados por HubSpot.
  • Los clientes fidelizados gastan un 67% más que los clientes nuevos, dado que ya conocen la calidad de la marca.
  • Los usuarios recurrentes convierten 2,12% de media mientras que los nuevos usuarios convierten 0,73% de media, según datos de Flat 101.

Estrategias de fidelización de clientes

Nuestro profesor José Carlos Cortizo considera que para rentabilizar un ecommerce es necesario focalizarse en la retención y fidelización de clientes. Para esto, debemos empezar a trabajar con nuevas técnicas que tengan en cuenta las fases de interacción con los clientes después de la compra.

  • Activación: Es el primer momento de interacción con el producto o servicio tras la compra. Aquí debemos conseguir que nuestro usuario reciba de forma adecuada el producto y empiece a sacarle partido cuanto antes. Así se reduce el ‘buyer’s remorse (arrepentimiento del comprador) y se garantiza que no lo devuelva por falta de interés o por no saber usarlo.
  • Logro: Debemos ayudar a nuestros clientes a que cumplan los objetivos que se han propuesto a la hora de comprar nuestro producto o servicio. Si nos compran, pero no logran sus objetivos, no nos volverán a comprar nunca.
  • Adopción: Debemos de facilitar a nuestros clientes que nos adopten como principal opción de compra. Nuestro productos o servicio debe estar en el top of mind de nuestro vertical.
  • Promoción: Debemos conseguir que nuestros clientes sean prescriptores de nuestra marca. Esto quiere decir que nos recomienden y nos ayuden a conseguir nuevos clientes.

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Tener en cuenta las fases de interacción con el cliente puede potenciar las estrategias de fidelización de clientes como los programas de fidelización y el servicio de atención al cliente.

La meta de una empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor, sino que sea legendario.
– Sam Walton, fundador de supermercados Walmart.

Desde el punto de vista del negocio, estas fases son claves para conseguir la rentabilidad en ecommerce. Si los costes de adquisición siguen aumentando, la única forma de rentabilizar esta inversión es incrementar el Lifetime Value (LTV) de los mismos.

Si te interesa conocer las bases de la fidelización en negocios online, mira este curso gratuito Fidelización de clientes: cómo convertirlos en fans de tu ecommerce

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