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La empresa digital de retargeting francesa, Criteo, ha llevado a cabo una investigación, ‘The Shopper Story 2017’, para averiguar un poco más sobre la evolución del sector de la venta retail o minorista desde el punto de vista de los compradores

Para esta investigación entrevistó alrededor de 10.000 omnishoppers (compradores omnicanal) alrededor de todo el mundo: quería saber qué experimentan los consumidores experimentan cuando compran tanto en tienda online como en establecimiento físico…y ha descubierto algunas cosas interesantes.

La era del omnishopper

En primer lugar, ‘The Shopper Story’ señala que hoy en día lo habitual es la omnishopping o la omnicompra. Es decir, los procesos de compra que se producen son ubicuos y multidireccionales. En la misma línea, el estudio habla del omnicomprador o omnishopper. El consumidor utiliza varios dispositivos, canales y plataformas para buscar y comprar productos. Ya no sólo se limita a acudir a una tienda física.

Además, los consumidores no terminan comprando siempre de la misma forma. El estudio señala que la omnishopping se manifiesta de varias maneras:

  • Showrooming: el comprador ve el producto en el establecimiento y decide comprarlo online.
  • Webrooming: a la inversa que el anterior. El consumidor busca el producto online y lo compra en la tienda física.
  • Click & Collect: el individuo realiza su compra online, pero la recoge en tienda.
  • Scam & Scram: el comprador lo ve en la tienda, pero decida adquirirlo a través de otro vendedor online como Amazon, por ejemplo.
  • Click & Ship: el consumidor compra el producto a través del móvil desde dentro de la tienda.

Webrooming y showrooming: las formas de compra más habituales

Los resultados de ‘The Shopper Story’ muestran que las formas más habituales de compra de los omnishoppers son el showrooming y webrooming. Los participantes reconocieron en un 90% y un 78% , respectivamente, haber comprado a través de estos métodos, ya fuese de forma frecuente u ocasionalmente. Los partidarios del click & collect también van a a la zaga con un 78% de los encuestados.

El ritual de compra de los omnishoppers 

La investigación de Criteo también ha averiguado que el ritual de compra de los consumidores omnicanal tiene que ver mucho con la experiencia en el proceso y el descubrimiento durante el mismo. Por ejemplo:

  • Un 74% de las personas preguntadas reconocieron que desean ir de compras cuando tienen tiempo
  • A un 72% que les gusta probar nuevos establecimientos físicos
  • A un 63% les gusta comprar en sitios online nuevos.

Un 63% de los omnishoppers reconocen que les gusta comprar en establecimientos físicos porque así saben qué está de moda en ese momento. Otro 62% de los consumidores reconocen buscar productos desde su móvil mientras están en el establecimiento y un grupo de omnishoppers que representa el 69% prefiere hacer sus compras online siempre que sea posible.

El customer journey de los compradores online: directos hacia la compra

Una de las conclusiones más interesantes a las que ha llegado el estudio es que las tiendas online atraen, sobre todo, a omnishoppers cuya intención principal es comprar, más que echarle un vistazo a los productos. Generalmente saben el artículo o tipo de producto que quieren adquirir:

Criteo 1

De hecho, el trayecto de compra de los omnishoppers que tienen claro qué comprar no suele empezar en los buscadores como Google: un 80% de este tipo de compradores no inician su compra en los motores de búsqueda. Por ejemplo, en países como Japón o Brasil la relevancia de los buscadores es incluso menor.

Criteo 2

Cómo mejorar la conversión a venta en online

Un porcentaje destacable de entrevistados cuentan cuáles son los factores clave que influyen a la hora de finalizar la transacción de compra desde la tienda online. Parece que a la mayoría de los participantes les gusta ver y tocar los productos antes de saber si se van a quedar con ellos definitivamente.

Por eso, una mayoría de participantes, un 67%, cree que el factor principal que les lleva a comprar online es que exista la opción de devolución gratuita, que compense esa falta de experiencia física con el producto. La segunda opción más votada es, como era de esperar, la posibilidad de encontrar descuentos (64%)

Por otra parte, un 48% de omnishoppers se dejan llevar por las fotos atractivas o las reseñas de otros usuarios que están organizadas por relevancia. Que exista un chat online (20%) o la posibilidades de ver imágenes 360º de los productos (34%) son también factores relevantes que llevan a los usuarios a realizar su compras en unos eCommerce y no en otros.

Causas del abandono de una tienda online

La investigación también ha querido dar una respuesta a por qué muchos compradores abandonan alguno de los eCommerce que visitan antes de finalizar su compra.

Parece que una mala selección y gestión de los productos o inventario tiene que ver mucho con el abandono de los visitantes de las tiendas online. La falta de variedad de productos y servicios es la razón principal por la que los omnishoppers deciden cambiar la tienda online, independientemente del tipo de artículo. Algunas de las otras motivaciones más votadas varían en función de la categoría del producto.

Por otra parte, la falta de información de producto es lo segundo más importante para decidir abandonar un eCommerce a la hora de compras relacionados con los artículos de vestir, zapatería o bisutería. La falta de reseñas de otros clientes es el segundo factor más determinante para el abandono de una tienda online cuando nos referimos a categorías como los productos para bebé.

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