Deja de perder ventas con IA: recuperación de carritos abandonados en eCommerce

Vamos a ver el caso real de cómo mejorar la recuperación de carritos abandonados con IA, nos lo cuentan Tatiana Orellana (Blueknow) e Iván Piñas (Oferplan)
Podcast 295 Ivan piñas Tatiana Orellana
4 de marzo, de 2024
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Los carritos abandonados son el eterno drama de cualquier tienda online. De media el 80% de los casos en que alguien mete productos en el carrito… los abandona, no llega a comprarlos. Por eso es esencial en cualquier proyecto digital el usar alguna herramienta especializada en recuperación de carritos, como Blueknow.

Vamos a ver un caso real en el que, mediante el uso de una mejora en los asuntos de los emails con inteligencia artificial, aumentaron la conversión de esas recuperaciones en más del 80%. Solo personalizando los asuntos de los emails. Nos lo cuentan Tatiana Orellana, Brand & Communication manager de Blueknow, e Iván Piñas, responsable de producto nacional en Oferplan, de Vocento.

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Entrevista Tatiana Orellana e Iván Piñas (Blueknow y Oferplan)

3:15 Para los oyentes que no estén familiarizados, ¿podrían darnos una presentación “oficial” de Oferplan y Blueknow?

– Ivan: Soy del equipo central de negocio de la corporación Vocento, que es un grupo de comunicación multimedia. KnowHow son periódicos y revistas del grupo, pero en los últimos años ha diversificado ingresos en otras especialidades y dentro de todo este conjunto surgió un proyecto en el 2011, una plataforma que pone en contacto los negocios locales con la audiencia de los periódicos líderes en cada localización donde tenemos presencia.

Contamos con un grupo de personas que nos ayudan a tener una visión de la situación y un equipo central, que está enfocado en la definición, mantenimiento y desarrollo del producto, dando cobertura y soporte a nuestros equipos locales, más centrados en la comercialización directa con las pymes locales. 

El hecho de que tenemos mucha más capilaridad para acceder, ofrecer y monetizar ofertas fuera de las grandes capitales es donde está nuestro poder diferenciador. Ponemos en contacto a una audiencia, propia de los periódicos, que es fiel y recurrente, con el negocio local, que le interesa una publicidad y un target muy específico. Siendo un medio de comunicación, hemos hecho sinergias y acuerdos para acceder a un porfolio de productos, que ofrecemos en exclusiva con algunos descuentos a nuestros lectores y usuarios. 

Ahora mismo, contamos con 14 periódicos propios y dos asociados (La Voz de Galicia y La Gaceta de Salamanca). Dentro del grupo se han adquirido o se han montado nuevos periódicos digitales y se está explorando la posibilidad de unirlos al proyecto.

La página de oferplan.com no transacciona con los periódicos externos. Es un agregador de ofertas, donde mostramos por sistema automático las posibilidades más demandadas y más visitadas o con las que obtenemos mayor beneficio en cada localización. Si pinchas cualquiera de las que te interese de La Voz de Galicia, te va a llevar al frontal de oferplanlavozdegalicia.es, donde se ofrecen una mayor gama de oferta a nivel de experiencias, servicios profesionales, salud y belleza, todo muy localizado. Esta página de offerplan.com también nos sirve para agrupar ofertas comunes para todos los medios y evitar la duplicidad de contenido.

– Tatiana: Blueknow cuenta con soluciones propias y estamos especializados en la recuperación de carritos, lo que ayuda al eCommerce para que los clientes no se vayan de la web sin comprar y si lo hacen, que vuelvan a la página web y terminen comprando. Si la solución está bien optimizada, incrementa la facturación en torno a un 10% y lo mejor, es que no necesita ningún tipo de intervención técnica.

Nuestra colaboración con Oferplan es muy interesante. Cuentan con una plataforma de marketing automation, que si bien sirve para enviar mails, no están específicamente optimizados para la recuperación de carritos. Hay que hacer hincapié en la optimización por dos razones: de media, el 80% de los usuarios abandonan vale su carrito de compra y segundo, los usuarios son multiplataforma, es decir, puede comenzar una compra en el ordenador, pero terminarla en el móvil.

Las plataformas de marketing automation no te permiten generar lo que llamamos “enlace profundo”, que es un enlace sin dependencia de cookies, no caduca y le permite al usuario llegar al carrito de compra abandonado independientemente del dispositivo donde abra el email. 

Oferplan es un caso curioso, porque realmente son 16 negocios que venden experiencias. Para recuperar una experiencia, como una obra de teatro, lo que hacemos en Blueknow es llevar al cliente hasta la parte más cercana a la compra. Por ejemplo, si la obra que te interesa ya está agotada, pero tiene otras fechas, te llevamos a la parte de elección de fecha, o si la obra ya no existe, te llevamos a la parte de elección de obras. 

Hay maneras de impactar a los clientes de manera legal. Si está registrado, ya tenemos el consentimiento, pero si no está registrado, tenemos un pop up que detecta el exit intent. En caso de que detectemos que hay algo en el carrito, pero no tenemos el consentimiento, será un pop up que pide el email y consentimiento del usuario y así enviamos un carrito.

16:27 ¿Has notado un cambio desde que se implementó BlueKnow en Oferplan?

Sí he notado cambios especialmente con soluciones de IA. Nos propusieron hacer un test A/B en una de nuestras frontales para ver cómo responde el procesamiento automático del asunto del email que recibe el usuario para la recuperación del carrito. Un ejemplo práctico, si has estado en la voz de Galicia y has visto entradas a una obra, el asunto del mail que solíamos enviar a través de BlueKnow era: “no pierdas tu plan”, que era impersonal y se perdía dentro de tantos emails recibidos. Ahora, con la IA si has visto la obra de teatro X, la personalización del asunto es “no te pierdas tu obra de teatro X” y esto ha tenido un resultado muy bueno. 

La conversión en biocompra con este test A/B incrementó un 82%, la conversión de clic de compra un 67%, la tasa de apertura de email se incrementó un 12,43%, situándonos en una tasa de apertura por encima del 30%. 

–Tatiana: Esta personalización también toma en cuenta el comportamiento del usuario y va más allá. Sin la inteligencia artificial esta se limitaba a poner el nombre del usuario, cuando lo teníamos, lo que resulta genérico, pero ahora va más allá y apela al sentimentalismo. Por ahora, nos centramos en la personalización del asunto, lo que ha mejorado todas las métricas y estamos haciendo pruebas para llevarla al contenido.

Tenemos equipo detrás viendo cómo enseñarle a la herramienta de IA. Por ejemplo, si hay un caso en el que envió un asunto muy largo, le decimos a la IA, acórtalo o este que me has dado no me gusta, así que ese no lo pongas de ninguna manera. Claro, este aprendizaje se hace a posteriori y no es un proceso estético, sino que va aprendiendo. 

Esta misma solución se está probando en otros sectores también y por ahora, es que los resultados son buenos. Hay que tener en cuenta que la duración de estos test A/B es de aproximadamente un mes para así tener resultados más concluyentes.

Nos gusta trabajar a éxito, es decir, no importa el precio y que puedas pagarlo, si no vendes, no estamos logrando nada y por eso no ponemos el princing en la página web. Nuestro modelo de negocio es personalizado y escalable y si tienes resultados, nos pagas. Para fijar el precio tomamos en cuenta el modelo que prefiere el cliente, si es fijo al mes o con base en resultados, el sector, hay diferentes tipos de comisiones y márgenes de abandono según el sector.

31:19 ¿Cuál es el tamaño de Oferplan a nivel de facturación? 

Si bien tenemos el respaldo de Vocento, dentro del sector somos una hormiguita y tenemos que pelear muchísimo para hacernos un hueco en el mercado. Actualmente, el proyecto cuenta con casi 30 personas, hemos vendido más de 2,5 millones de cupones de ocio, más de 1,5 millones en restauración y más de 650.000 en Salud y belleza y servicio profesional, mientras que nuestro ticket medio fue de 28 euros en el 2023. 

Ahora estamos posicionados en un momento en el que va a ser fundamental una migración de la plataforma tecnológica que vamos a acometer en el 2024, con lo que queremos impulsar el proyecto y elevarlo a otro nivel. Aún tenemos un mar de gente que no nos conoce y que queremos pescar.

Nuestros márgenes de ganancia dependen de la negociación. Somos una empresa versátil capaz de ofrecer la solución 360 que se necesite y podemos ser simplemente un anunciante, un partner, un canal de venta o un promotor del evento. 

Nuestro reto para este año es reforzar Oferplan y quitarnos la dependencia casi absoluta del que aparezca en las webs de los medios. A nivel local, el proyecto se conoce y, por ejemplo, en Galicia se puede tener competencia, pero en Bilbao no hay contestación ninguna, todo el mundo lee el correo. Estás yendo de la mano del periódico líder de tu ciudad a anunciar tu negocio en el formato que quieras (publicidad, visibilidad, canal de venta, promotor y demás) y no vamos a perder el foco en nuestro valor diferencial. 

40:25 ¿Qué planes/ retos tenéis de cara a 2024? 

Seguimos en la línea de ver todas las posibilidades de la IA en todos los sentidos, pero sobre todo, tenemos un reto: probar el WhatsApp como un nuevo canal para recuperación de carritos, que es algo que no estamos viendo en el mercado. Ahora hay muchas dudas todavía, porque tiene poco tiempo, pero hemos hecho pruebas con tres clientes y las pruebas de los resultados son brutales, con una tasa de apertura en WhatsApp del 80%.

Es un canal muy potente que lo estamos analizando, porque a nivel de coste no es lo mismo que enviar un email, pero funciona y puede ser muy rentable. No estamos viendo en el mercado soluciones que estén haciendo este tipo de envíos por el coste, pero si tienes una herramienta como la nuestra, en la que tienes esa experiencia de usuario que siempre es multiplataforma si es rentable. Dejaría de ser rentable si el usuario hace clic y lo llevas a un carrito vacío y no termine la compra. Este es nuestro reto de 2024, que se pueda implementar este canal de WhatsApp en diferentes clientes y sectores.

Publicado por

Director de Marketing4eCommerce
Fundador y Director global de Marketing4eCommerce desde 2012, dedicado 100% a hacer que el eCommerce crezca desde 2018.

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