El CX Congress 2024, organizado por Dir&Ge, reafirmó la importancia de la Experiencia de Cliente como uno de los pilares esenciales para el crecimiento de las marcas y la lealtad de los consumidores. Más de 400 directivos se reunieron, tanto en formato presencial como en streaming, para conocer las últimas tendencias en personalización, uso de inteligencia artificial y el Customer Journey.
Carlos Llorca, de Zendesk, inauguró el evento destacando que una buena experiencia de cliente no solo mejora la relación con los usuarios, sino que puede generar mayores ingresos. Además, resaltó la importancia de la IA como aliada para optimizar las interacciones y personalizar el servicio.
La clave para una experiencia exitosa radica en adoptar un enfoque holístico que gestione todas las interacciones del Customer Journey. Beatriz Lamas, de Renfe, subrayó que la escucha activa del cliente es fundamental para adaptar los servicios a sus necesidades. Según ella, el reto no solo está en utilizar la tecnología, sino en crear una cultura organizacional centrada en el cliente.
Mónica Arriola, de Capventis, también señaló que el Customer Journey debe ser uniforme y coherente en cada punto de contacto, apoyándose en datos en tiempo real para tomar decisiones estratégicas.
El uso de tecnologías emergentes como la IA y la automatización fue un tema central en el congreso. Directivos como Laura Ramírez de UNOde50 y Celia Ruiz de Kimberly Clark, coincidieron en que la hiperpersonalización y la omnicanalidad son fundamentales para construir relaciones sólidas y confiables con los consumidores.
Sin embargo, insistieron en que la tecnología no debe desplazar al factor humano, ya que las interacciones más memorables y significativas siguen siendo las que involucran a las personas.
Otro de los temas más comentados fue la omnicanalidad. En la segunda mesa de debate, moderada por Ignacio Llanos de TTEC, los participantes discutieron la importancia de integrar todos los puntos de contacto para ofrecer una experiencia completa y sin interrupciones. María Ávila de Majorica y Norberto Ruiz de Correos destacaron la necesidad de combinar la tecnología con una visión creativa que entienda las verdaderas necesidades del cliente.
En resumen, el CX Congress 2024 dejó claro que la combinación de tecnología avanzada y talento humano es la clave para una Experiencia de Cliente exitosa. Las marcas que logren equilibrar estos dos elementos serán las que se destaquen en un futuro cada vez más digitalizado y centrado en el usuario.
Imágenes: CX Congress
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