Customer Experience Manager, un perfil muy demandado

La Experiencia de Cliente es una de las prioridades estratégicas de la mayoría de las compañías, que buscan diferenciarse de los competidores y generar relaciones duraderas con sus clientes.

Como consecuencia de esta tendencia, en los últimos años han ido apareciendo nuevos roles y funciones dentro de las organizaciones, y son ya muchas las compañías que cuentan con departamentos de Experiencia de Cliente y con la función del Customer Experience Manager.

Sin embargo, debido a que esta es una disciplina relativamente reciente y con un alto grado de especialización, no es fácil para las organizaciones identificar candidatos que cumplan con los requisitos que demanda esta función.

En la mayoría de los casos, se selecciona a alguna persona cuya trayectoria ha estado vinculada a otras funciones como Marketing, Servicio al Cliente, Calidad o Estrategia y que tiene una vocación y pasión natural por el cliente, pero que no cuenta con los conocimientos y experiencia específica en la aplicación de las herramientas y metodologías asociadas a las estrategias de Customer Experience.

Sí creo que la mejor forma de especializarse en esta rama es a través de una formación como la que da el Master en Customer Experience Management de ESIC, en el que se cubren absolutamente todas ramas necesarias para poder generar un impacto innovador en la relación de clientes. Si os interesa, podéis encontrar más información aquí.

¿Qué competencias debe tener el Customer Experience Manager?

Entendiendo que el objetivo de una estrategia de Experiencia de Cliente es transformar la compañía para que sea más Customer-Centric, la persona que asuma esta responsabilidad debe tener los conocimientos y capacidades necesarias para liderar este proceso.
Algunas de las competencias más relevantes son:

• Visión y pensamiento estratégico. Organizando la gestión de la experiencia para enfocarse a los objetivos de negocio de la compañía.
• Liderazgo e influencia. Debe ser una persona con capacidad de involucrar y convencer al resto de la organización en la transformación que se quiere lograr.
• Creatividad e innovación. Una estrategia de diferenciación requiere de un perfil con capacidad para pensar de forma diferente y resolver los problemas de forma creativa.
• Capacidad de análisis y empatía. Una de las competencias más relevantes es la capacidad de analizar y comprender la realidad desde la perspectiva de los diferentes tipos de clientes.

¿Cuáles son las funciones que desempeña un Customer Experience Manager?

Entre las funciones y responsabilidades del responsable o del área de Customer Experience están:

• Conocimiento del Cliente. Desarrollar herramientas y metodologías para comprender a los diferentes tipos de clientes y analizar la experiencia que estos viven con la compañía.
• Medición y gestión de la Voz del Cliente. Capturar la voz del cliente de forma sistemática y distribuirla para generar acciones en las diferentes partes de la compañía.
• Innovación y Diseño. Aplicar metodologías y herramientas de innovación y diseño para transformar productos e interacciones a partir de la comprensión de las necesidades y preferencias de los usuarios.
• Desarrollo de una cultura centrada en el cliente. Realizando acciones para la concienciación e introducción de las herramientas y metodologías de experiencia de cliente en toda la compañía.

Customer Experience Manager, tu nuevo reto

Nunca antes había sido tan apasionante como en la actualidad trabajar en torno a las estrategias de gestión del cliente.

La Experiencia del Clientes es una de las prioridades estratégicas de las organizaciones y las métricas como el NPS (Net Promoter Score o Índice Neto de Recomendación) forman parte de los indicadores clave que revisa el CEO y que están en los objetivos de todos los ejecutivos y personas de la compañía.

Para poder asumir estos retos en las organizaciones, se requiere de profesionales que cuenten con los conocimientos y experiencia para liderar esta transformación. En este sentido, la formación especializada es una forma de acelerar el proceso de aprendizaje y adquirir conocimientos teóricos y experiencia práctica.

La mejor forma de hacerlo es a través de metodologías de aprendizaje que incorporen workshops y un alto componente práctico, aprendizaje sobre casos y compañías que ya hayan aplicado estos modelos y proyectos desarrollados sobre casos reales que aporten la experiencia práctica.

Si investigar y comprender a los usuarios, diseñar productos e interacciones que generen emociones e impulsar la transformación de una compañía para impactar en los resultados de negocio a través de las experiencias es tu pasión, ser Customer Experience Manager ¡¡ Puede ser tu próximo reto!!

¿Quieres adquirir los conocimientos y las herramientas necesarias para conocer a los consumidores, escucharlos, convertirlos en tus clientes y, finalmente, en fans de tu marca? De nuevo te recomiendo formarte con programas como el Master en Customer Experience Management de ESIC.

Carlos Molina Artigot, VP Experience & Think en IZO