Susana Galeano
La gestión de la experiencia del cliente es indispensable para que los negocios sean más rentables y competitivos. Durante los próximos 12 meses, y de acuerdo con Splio, serán 5 las tendencias en Customer Experience Management las que marcaran el camino que sea efectivo para las empresas.
Actualmente, con la llegada de la era digital y todas las redes sociales, se ha facilitado para los empresarios conocer las necesidades y gustos de sus clientes, llegando a conocerlos incluso de forma personal. Esto les permite desarrollar estrategias especiales para cada tipo de cliente, además de gestionar las experiencias que los clientes obtienen con la marca de su producto.
La suma de todas las interacciones que el cliente tiene con la marca de una empresa, durante el ciclo de vida del cliente se denomina Customer Experience, y es un factor diferencial crítico en el valor de negocio de cada organización creando ventajas competitivas sostenibles. Un buen manejo de esta suma de interacciones maximizará la satisfacción y fidelidad de los clientes.
Las 5 tendencias en Customer Experience Management durante 2017
1. El fin del omnicanal
Hasta el momento se ha focalizado la atención de la omnicanalidad en el sentido de estar presentes en todos los canales posibles y la interacción entre ellos. Pero la primer tendencia en Customer Experience Management nos indica que en 2017 las empresas deberán centrarse no tanto en los canales y su relación como en la experiencia en conjunto para el cliente, sino en generar consistencia en la experiencia: la experiencia en conjunto debe ser la óptima.
2. Mobile first
Cada día son más los clientes que utilizan los teléfonos móviles como el canal favorito para realizar sus compras, búsquedas y uso de redes sociales como Instagram o Snapchat. Es por ello que durante 2017 los consumidores demandarán mejores experiencias de cliente en este canal, y no será posible pensar en un retailer exitoso si no se centra en el móvil.
Durante 2017 se verá una explosión del móvil en el resto del mercado del retail, y no solo en la adopción masiva por los retailers sino también por la integración de muchas más tecnologías centradas en este canal.
3. Activa tus datos
Como te hemos mencionado, es muy importante captar el máximo de datos de los consumidores. Pero ¿de qué servirían todos los datos si no sabemos utilizarlos ni organizarlos?
Poner a trabajar los datos al servicio de la empresa será una tendencia del 2017. Se debe comenzar a aprovechar los datos de los clientes para ofrecer mejores experiencias online y offline, especialmente porque, según un estudio de Harris Group, el 72% de los millenials prefieren gastar su dinero en experiencias más que en bienes materiales.
4. Chatbots: la atención al cliente de nueva generación
El chatbot ofrece un canal directo y fácil para comunicarse con una marca, e incluso puede anticipar el comportamiento del cliente basándose en sus acciones anteriores. Los bots y especialmente los chatbots se emplean para personalizar la experiencia del usuario, y durante 2017 se revolucionará el concepto de atención al cliente y cambiarán la forma en que los clientes compran en Internet.
Un cliente podrá obtener recomendaciones personalizadas durante su proceso de compra, basadas en su preferencia o en su historial. Las marcas necesitarán trabajar en otorgar a estos bots la información actual que tienen de sus clientes, y en integrar la información que ellos recolecten en sus interacciones.
5. Tecnología CEM
Para lograr gestionar de la mejor manera la experiencia de cliente, necesitas una tecnología que te acompañe. Según Gartner se estima que para 2017 el 50% de los proyectos de inversión en productos se centrarán en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente.
Esto significará una proliferación de tecnologías, entre las que será importante identificar la que mejor se adapte a las necesidades de tu empresa. Las marcas deberán definir primero sus objetivos estratégicos antes de elegir la tecnología de CEM apropiada. La tecnología en Customer Experience Management y los procesos deben trabajar en conjunto y combinando métodos de recolección de datos, fuentes y canales creando un almacén unificado de datos de clientes que cualquiera de sus empleados pueda utilizar creando una gran experiencia de cliente.
Imagen: Shutterstock.com
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