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Conocer las expectativas del cliente es la base para cumplirlas. Saber dónde prefieren comprar, qué opciones y facilidades son las que más valoran, y determinar cuáles son sus prioridades para finalizar una compra es una gran ayuda para enfocar correctamente nuestro eCommerce a sus necesidades.

Para profundizar en esto atendemos a los datos extraídos por el estudio europeo UPS Pulse of the Online Shopper 2017, que analiza los hábitos de los compradores online a través de una encuesta de comScore realizada a 6.478 compradores de Francia, Alemania, Italia, Polonia, Reino Unido y España.

Las expectativas del cliente no entienden de fronteras

Internet es el universo sin fronteras y en el comercio online también se deja notar. El 71% de los compradores online encuestados ha realizado una compra a un minorista fuera de su país, y lo hacen por dos motivos; el precio y la posibilidad de encontrar productos o marcas a las que no puede acceder desde las tiendas nacionales.

Para realizar estas compras a minoristas extranjeros lo que más valoran es la seguridad en el pago, que es primordial para un 75% de los encuestados. Y tras ella que el precio total del pedido (incluyendo tasas y envíos) quede claro, así como conocer la política de devoluciones y el tiempo de entrega.

Sin embargo al comprar a minoristas nacionales es muy valorado el modo de envío, ya que solo un 33% está dispuesto a esperar cinco días o más para recibir su pedido si ha pagado por el envío, mientras el doble de compradores estarían dispuestos a esperar ese mismo tiempo si el envío es gratuito.

En general los compradores europeos tienen muy presentes las opciones de envío, un 52% lo considera fundamental para realizar su compra, y de hecho valoran muy positivamente que se les ofrezca la opción de seleccionar un punto de entrega si el coste es menor que el del envío a domicilio. Pero aún les importa más que exista la posibilidad de devoluciones gratuitas, según reconoce el 75%.

Los marketplaces, a la cabeza

Hace tiempo que los marketplaces se han posicionado como los grandes centros comerciales online y es difícil encontrar consumidores que alguna vez hayan comprado online y no lo hayan hecho en estas tiendas.

Este estudio confirma de nuevo la tendencia, ya que el 96% de los compradores online ha comprado alguna vez en un marketplace. Los motivos para hacerlo son claros; un 67% lo hace porque el precio es mejor que en una tienda minorista, y un 43% destaca la variedad de productos en cada categoría.

De lo que podemos deducir que la posibilidad de comparar productos en una misma página es un aliciente.

Diferentes motivos para comprar desde el móvil

Aunque el uso del móvil crezca por momentos y las ventas a través de él también, solo el 43% de quienes tienen un dispositivo móvil compran a través de él. El dato varía según el target y denota que seguirá creciendo entre las generaciones más conectadas, porque los millenials realizan una de cada cuatro compras a través de este dispositivo.

Además el estudio señala que el móvil no es solo útil para realizar la compra sino para todo lo que tiene que ver con ella. Por ejemplo un 78% lo utiliza para localizar tiendas, buscar información y hacer el seguimiento de sus pedidos. Mientras el 75% compara desde él precios entre minorista, aunque quizás finalice la compra desde ordenador.

Cómo compramos los españoles

Al igual que en el resto de países encuestados España destaca por los usuarios que compran a minoristas de otros países, un 82%, y por tener a los marketplaces como el lugar más recurrente para las compras.

comercio-minorista

En concreto un 96% de los españoles ha comprado en estas tiendas y un 43% cree que continuará haciéndolo de forma recurrente en el futuro. De hecho un 31% de las primeras búsquedas de un producto se inicia en un Marketplace.

marketplaces

Además, es muy relevante para los compradores españoles disponer de buenas y variadas tarifas de envío. Un 72% de los encuestados señala que el envío gratuito es determinante en sus compras, mientras el 78% valora también la devolución gratuita.

 

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