Desde se han venido implementando los sistemas de autopago en España, se abrió el debate: ¿sustituirá esta tecnología al personal de caja? Para responder a este interrogante y analizar el estado actual de los servicios de autopago en el país, cuál es el comportamiento de los compradores, las razones que los motivan a usar esta tecnología y sus expectativas a futuro, el proveedor de opiniones de software Capterra ha lanzado un estudio en el que consultó a 300 consumidores españoles.
En primer lugar, el estudio nos revela que el 66% de los españoles encuestados han afirmado haber usado cajas de autopago. De estos consumidores, el 74% prevé utilizarlas con más frecuencia en el futuro.
En este sentido, la mayor parte de los españoles confía en el autopago por encima del pago con personal para casi todas las situaciones de compra. Entre los motivos que impulsan a los consumidores a optar por este servicio encontramos, el tener intimidad (82%), evitar hablar con el cajero (81%) o pagar más rápidamente (70%).
De igual forma, los consumidores españoles prefieren la tecnología de autopago para retirar efectivo (66%); comprar veinte artículos o menos (57%), o comprar alcohol o tabaco (49%).
En todo caso, en la mayoría de los casos el autopago gana cada vez más terreno, con la única excepción de pagar en efectivo. Esta es una de las pocas situaciones en la que los compradores prefieren usar las cajas con asistencia de personal, tal como lo confirman el 74% de los encuestados.
Es verdad que las cajas de autopago están ganando mayor relevancia en la experiencia de compra, pero siguen requiriendo de asistencia de personal, siendo este el reto más común al utilizar las cajas de autopago que ha señalado el 65% de los compradores. Y gracias a que esta necesidad de asistencia humana persiste, no debemos pensar que la tecnología de autocobro sustituirá por completo y definitivamente a los empleados de los comercios.
Otros factores que restan eficacia a esta tecnología de pago son: los errores en el escaneo (56%), errores en la zona de embolsado (34%), largas colas (17%), retrasos (11%) y dificultades de accesibilidad (7%). Aunque sí se nota una mejora, pues el 78% de los compradores ha asegurado que su experiencia usando cajas de autocobro ha mejorado en los últimos 5 años.
Los datos del estudio afirman que la asistencia de los empleados es más demandada en las tiendas minoristas que en supermercados. Y es que un 64% de los compradores ha buscado ayuda en los supermercados pocas veces o nunca, pero en una tienda minorista el 53% busca y acepta ayuda.
Los aspectos que se valoran más para mejorar la experiencia de compra en las tiendas físicas son la capacidad de encontrar lo que necesitan rápidamente (54%), las devoluciones sencillas (52 %) y un proceso de pago ágil (48 %).
El estudio también destaca que la aceptación de la automatización de los procesos en las tiendas físicas es notable. Si bien el 72% de los encuestados acepta que las empresas usen máquinas en vez de humanos para las transacciones de pago, para otras tareas la aceptación es menor, como devoluciones (31%) y recomendaciones (33%). Y es que la automatización de los procesos en tiendas físicas se ve como una ventaja en velocidad (65%) y comodidad (56%), siendo estos los principales beneficios.
El 86% de los españoles cree que un buen servicio de atención al cliente también es importante y subrayan que las empresas deben enfocarse en ofrecer una experiencia de compra satisfactoria y orientada al cliente.
Foto: Canva
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