Alcampo ha dado un paso significativo en la digitalización de su servicio de atención al cliente al incorporar la inteligencia artificial generativa de la empresa Lovi. La empresa ha transformado el chatbot con el que ya contaban desde 2018 para asistir a los usuarios a través de su web y redes sociales, en un agente conversacional avanzado, al que han llamado Iker.
Iker, presentado como un avatar 3D, está diseñado para responder preguntas complejas en varios idiomas, accediendo a múltiples fuentes y documentos de Alcampo. A diferencia de su versión inicial, este nuevo agente puede elaborar respuestas personalizadas, ampliando la información y proporcionando enlaces pertinentes cuando sea necesario. Esto asegura que los clientes reciban información más precisa y útil en cada interacción.
La directora de Experiencia de Cliente, Digna González, comentó: “Iker es un ejemplo de aplicación de IA generativa orientada a mejorar la experiencia de nuestros clientes y a ofrecer soluciones amplias y personalizadas”. Este avance ha sido posible gracias a la colaboración continua con Lovi, empresa con la que Alcampo ha trabajado desde el inicio de su proyecto de digitalización.
Toda la información procesada por Iker es analizada en tiempo real y almacenada en la BotPlatform de Lovi. Esta plataforma permite que Iker esté disponible en diversos canales, asegurando que los clientes de Alcampo reciban respuestas inmediatas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y en cualquier idioma. Además, Iker se integrará progresivamente con otras aplicaciones de Alcampo, mejorando continuamente la calidad de las respuestas.
Alcampo ha destacado en su propósito de innovación tecnológica al utilizar un Asistente Virtual con IA Generativa. Este proyecto, que no ha sido sencillo, ha permitido superar las dudas iniciales sobre el uso de IA generativa, aprovechando al máximo las capacidades conversacionales y cognitivas de Iker. Se estima que Iker podrá responder un 60% más de consultas y reducir significativamente los costes asociados al mantenimiento de la versión anterior, que dependía de una IA determinista y requería constante entrenamiento por parte del personal.
Este es solo el comienzo del uso de IA generativa para mejorar la atención al cliente y los procesos internos. En futuras actualizaciones, Lovi planea que Iker pueda recomendar productos de forma proactiva y expandirse a más canales, ofreciendo una experiencia aún más completa para los clientes de Alcampo.
Foto: Alcampo y Canva
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