El 31% de los consumidores deposita menos confianza en las marcas: cómo recuperarla y qué factores influyen

La confianza y conexión con la marca es uno de los principales factores que impulsan el engagement (42%) y las compras (37%) de los españoles
Imagen de una valla publicitaria gigante en la que se ve un megáfono y un corazón rojo enormes. Bajo la vaya hay una multitud de gente que la mira con atención. Representa la recuperación de la confianza en las marcas.
11 de junio, de 2024
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Intuit, la plataforma global de tecnología financiera que comercializa Intuit TurboTax, Credit Karma, QuickBooks, y Mailchimp, ha publicado su informe, «La confianza en las marcas en la era de la sobrecarga de información». Un análisis de la evolución de la relación entre la marca y el cliente, así como de las motivaciones de los consumidores en el momento de la compra, que pretende guiar a las empresas para conectar mejor con sus públicos en el entorno actual.

Jim Rudall, Head of EMEA en Intuit Mailchimp, expone: «Nunca había sido tan difícil para las empresas en España generar confianza y captar el interés de sus clientes, y así lo refleja nuestro último estudio. Las marcas viven tiempos complicados: con mucha competencia y ruido, además de factores económicos y sociales como la inflación y las expectativas de los clientes en cuanto a ética y valores.

Es difícil para los profesionales del marketing descifrar cómo pueden establecer conexiones significativas con sus clientes e impulsar las ventas. Nuestro último informe ofrece estrategias basadas en datos que, junto con una sólida plataforma de automatización de correo electrónico y marketing, permitirán a las marcas llevar a cabo un marketing hiperpersonalizado a gran escala. Con una amplia mayoría de consumidores (60%) a favor de una mayor personalización, ambas partes pueden salir beneficiadas».

La confianza y la conexión impulsan el compromiso y las compras

El informe se basa en una encuesta realizada a 10.000 consumidores de nueve países, entre ellos 1.500 españoles. Los resultados revelan que la confianza y la conexión con la marca son uno de los principales factores que impulsan el engagement (42%) y las compras (37%) de los consumidores españoles.

Otros factores que impulsan a los consumidores a comprometerse con las marcas son: descuentos periódicos y recompensas (41%), devoluciones gratuitas (38%) y entrega gratuita (37%). La entrega gratuita, en particular, es crucial para los españoles (40%) a la hora de comprar. Sin embargo, estos factores varían significativamente entre generaciones. Para los mayores de 65 años, el excelente servicio al cliente (47%), la entrega gratuita (45%), las devoluciones gratuitas (45%) y la confianza (43%) son los principales impulsores, mientras que los jóvenes de 18 a 24 años prefieren los descuentos (36%).

Los contenidos políticos no triunfan, y la personalización es clave

El informe también señala errores de marketing que deben evitarse. Comentarios partidistas o tendenciosos sobre cuestiones sociales o políticas, afirmaciones infundadas sobre el propósito de la marca (39% en ambos casos) y correos electrónicos repetitivos o poco imaginativos (37%), son las principales razones que llevan a los consumidores españoles a darse de baja de las listas de correo.

A nivel global, los compradores jóvenes suelen ser más receptivos a las marcas que comentan temas sociales y políticos. Sin embargo, en España, un porcentaje más alto de jóvenes prefiere darse de baja debido a este tipo de contenido: el 33% de las personas entre 18 y 24 años, frente al 26% a nivel mundial para este grupo de edad.

Los consumidores desean recibir información de las marcas en sus propios términos. El contenido personalizado es el más popular (60%) en España, siendo el porcentaje más alto entre los mercados encuestados. En cuanto a la frecuencia de comunicación, los consumidores españoles toleran hasta siete correos electrónicos por marca y semana antes de darse de baja, la cifra más alta a nivel mundial.

El 31% de los consumidores confía menos en las marcas por el aumento de la desinformación

A pesar de que la confianza es crucial, un 31% de los compradores ha empezado a confiar menos en las marcas debido al aumento de la desinformación. A fin de remediar esta tendencia y ayudar a las empresas a recuperar la confianza de los consumidores, Intuit recomienda lo siguiente:

Poner el foco en la calidad del servicio

Presentar un historial demostrado de excelente servicio al cliente, es vital. Este factor es más importante para las generaciones mayores: casi la mitad (47%) de los mayores de 65 años lo consideran fundamental, frente a menos de un tercio de los jóvenes de 18 a 24 años.

Solicitar datos y aportar valor

Aunque casi ocho de cada diez compradores necesitan garantías de un uso responsable de sus datos, la mitad (50%) está dispuesta a compartirlos con las marcas en las que confían. Eso sí, más de la mitad (62%) desean obtener más valor y personalización a cambio de compartir sus datos, y solo el 41% siente que está obteniendo provecho de ello.

Haz que los seguidores de tu marca se movilicen

El informe revela que las recomendaciones de amigos y familiares a través del boca a boca son las más fiables (42%), seguidas de los testimonios de clientes y las reseñas (36%), muy por encima de los creadores de contenido y los influencers (11%). Estas cifras subrayan el valor de los seguidores de la marca como defensores imparciales y no remunerados.

Así mismo, merece la pena destacar que una de las formas clave de restaurar la confianza en la marca cuando se pierde es a través de los testimonios de los clientes (47%).

Comunicar con transparencia

Para los consumidores españoles, la principal forma de recuperar la confianza en una marca es a través de la transparencia de sus acciones (53%). Además, frente a la inflación, el 52% de los consumidores se mantiene fiel a las marcas que subieron sus precios de forma transparente.

Estar a la altura de tus promesas de marca

Dos de los factores que más influyen en las decisiones de compra de los consumidores son que los valores de la empresa coincidan con los suyos (33%) y que la empresa tenga una identidad de marca fuerte: visual, escrita y de fondo (29%). Dedicar tiempo a reforzar estos aspectos puede dar grandes resultados.

Por otra parte, cabe señalar que los resultados muestran que los clientes se preocupan por la sostenibilidad. El 29% se declara más proclive a comprar a una marca que tenga un impacto positivo en el medio ambiente, frente al 13% que se declara más propenso a comprar a una marca asequible pero menos sostenible.

Aprovecha las estrategias de descuento inteligentes

Los códigos de descuento son un motor clave de ventas. Casi la mitad de los consumidores españoles (45%) compran impulsados por un código de descuento en toda la web, un tercio (34%) busca un código de descuento antes de cualquier compra online, y una cuarta parte (25%) retrasa compras superiores a 125 € hasta obtener un descuento. Sin embargo, aunque los descuentos favorecen las compras y el compromiso, pueden afectar a los beneficios de las empresas. El informe revela que el descuento mínimo atractivo para los compradores españoles es del 13%, incentivando exploraciones de compra.

Foto: generada a través de GPT4

Publicado por

Content Manager en Marketing4eCommerce
"Content Manager" en Marketing4eCommerce, que traducido quiere decir: redactora, revisora, y fan absoluta de generar imágenes con IA.

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