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Sprinklr y Twitter han publicado el informe, De AM a DM: Atención al cliente en Twitter en un mundo 24/7 en el que se identifican las mejores prácticas compartidas entre sectores para brindar atención al cliente en Twitter,  basado en un análisis de casi 500 millones de tweets del año pasado de 580 grandes marcas. 

El análisis de Sprinklr encontró un aumento del 15% en las consultas de atención al cliente en Twitter, de marzo a junio de 2020, durante la pandemia mundial de coronavirus. Más del 70% de los millennials que usan Twitter dicen haber utilizado las redes sociales para comentar sobre la calidad del servicio al cliente de una empresa. EEsto muestra que una estrategia sólida de atención al cliente en Twitter es cada vez más importante para las marcas de todos los sectores.

Aerolíneas y logísticos, los que más rápido contestan en Twitter

El informe analizó los tweets de diversas marcas en 11 sectores diferentes. El objetivo fue identificar las marcas que practican la atención al cliente en Twitter con un mejor desempeño.

Para determinar las mejores prácticas, el análisis se basó en una medida nueva y sólida que evalúa la calidad de la atención al cliente en Twitter: el Sprinklr Care Score. Este, es un sistema para calificar y clasificar a las marcas basado en siete indicadores de desempeño de la atención al cliente en Twitter que incluye la tasa de respuesta y el volumen de respuestas de la marca.

 

Cómo se comportan los líderes en atención al cliente

Según el informe, las empresas con las puntuaciones más altas de atención al cliente demuestran los siguientes comportamientos:

Superan las expectativas

Las principales marcas responden 8 veces más tweets que otras marcas. Además, reciben 10 veces más menciones en Twitter, ya que los clientes saben que estas responderán sus preguntas.  

Responden rápido

Las principales marcas responden 3 veces más rápido que otras marcas en Twitter. Las aerolíneas son las que responden más rápido a sus clientes.

Se hacen cargo de los errores

El 78% de las marcas minoristas que destacan en la atención al cliente se hacen cargo de los problemas de los clientes para ganar su confianza.

Actúan como seres humanos

Las marcas que se caracterizan por ofrecer una atención al cliente personalizada tienen 6 veces más seguidores que las marcas que aún están desarrollando su práctica de atención.

Gestionan la atención al cliente por separado

Según el informe, el 80% de las empresas de servicios financieros que se distinguen por su atención al cliente, tienen una cuenta dedicada a brindar soporte en Twitter. Además, las marcas que tienen una lista con sus horarios de atención en sus biografías de Twitter tienen un Sprinklr Care Score casi un 50% más alto que las marcas que no la tienen.

Las marcas ofrecen valor económico a los clientes cuando toman el control de los problemas y responden a consultas que suponen un ahorro de costes para ellos. Así, el 64% de las personas encuestadas cree que es importante  que una marca se haga cargo del problema. Pero la marca se convierte también en útil si puede responder públicamente a los clientes. Al 73% de las personas encuestadas en Twitter les resulta útil ver cómo las marcas responden preguntas o resuelven problemas.

Por otra parte, cuando se trata de información confidencial o personal, es importante que las marcas muevan la conversación al ámbito de los DM. El 52% de las personas encuestadas tienen más probabilidades de enviar un DM que tuitear públicamente. Cuando una persona tuitea a una marca y recibe una respuesta, está dispuesta a gastar hasta un 20% más en uno de sus artículos o servicios de precio medio en el futuro

“Las conversaciones que tienen lugar en Twitter son diferentes a las que ocurren en otros medios», explica Joe Rice, Lead Product Solutions Sales Manager de Twitter. “Las marcas tienen la oportunidad de conectarse directamente con sus clientes, pero no existe una respuesta única sobre cómo deben ejecutar la atención al cliente en Twitter. Este informe presenta una imagen útil de las tendencias actuales de la industria y las mejores prácticas que agregan valor para los clientes. Ya sea que tu empresa tenga una estrategia de atención sofisticada o esté buscando comenzar, todos pueden aprender del análisis de Sprinklr «.

“Millones de personas acuden a Twitter todos los días para hablar sobre lo que está sucediendo e interactuar con las marcas. Hacer que estos clientes sean más felices comienza con hacer de la atención al cliente en Twitter una prioridad ”, explica Ragy Thomas, CEO y Fundador de Sprinklr. “Las marcas pueden utilizar nuestro análisis para comprender cuáles son las mejores prácticas que generan lealtad con la marca en Twitter, en una industria específica. Con estos conocimientos, las marcas pueden crear y optimizar una estrategia de atención inteligente «

Imagen: Depositphotos

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