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El volumen de negocio del eCommerce creció casi un 14% en el segundo trimestre del año pasado, superando los 13.600 millones de euros. Una cifra que no cesa de crecer año tras año y que arroja dos grandes conclusiones. Primero, que el comercio online ha llegado para quedarse. Y segundo, que la competencia por atraer ventas es cada vez mayor.

Por eso hoy vamos a explicar dos herramientas cuyo uso en campañas de eCommerce está creciendo exponencialmente: Whatsapp y los SMS, y más concretamente, las posibilidades de estos dos canales de comunicación aplicadas al mundo del eCommerce: Whatsapp Business API y servicios de SMS para empresas como SMS landing pages o encuestas por SMS.

Qué es y cómo funciona WhatsApp Business para eCommerce

WhatsApp Business API es una interfaz de programación de aplicaciones creada para que la comunicación entre las marcas y sus clientes sea más cercana y eficaz. Es una adaptación de la popular aplicación de mensajería instantánea, orientada a un uso profesional y especialmente útil para el eCommerce. 

Por ejemplo, incorpora herramientas de automatización que, de manera intuitiva, permiten configurar respuestas personalizadas a preguntas que los clientes realicen a través de Whatsapp. Además permite incorporar material audiovisual en estas respuestas para ofrecer información más detallada sobre el catálogo de productos y mejorar la experiencia del cliente.  

Existen dos modalidades de uso: a través de su app o mediante una API. La aplicación funciona de forma muy similar al WhatsApp clásico; mientras que con la API puedes integrar funcionalidades avanzadas para usos profesionales como la integración de chatbots y automatización de mensajes, la integración con un CRM, plataforma de eCommerce u otros softwares, además de otras ventajas como plantillas o comunicaciones ilimitadas.

3 Ventajas de WhatsApp Business para un eCommerce

WhatsApp Business se ha convertido en una herramienta prácticamente indispensable para todos aquellos negocios que tengan un eCommerce y necesiten apoyo en la atención a las dudas de clientes interesados en sus productos o que solicitan soporte. A continuación, repasamos algunas de sus ventajas.

1. Alta penetración y contenidos multiformato

Se trata de un canal conocido y habitualmente utilizado por la mayoría de los clientes, lo que facilita la interacción. España es uno de los países del mundo con mayor penetración de Whatsapp (por encima del 90%).

Además, soporta todo tipo de formatos: imágenes, iconos, documentos, audios y vídeo, además del texto. Esto proporciona infinidad de posibilidades para que la relación sea más amable o atractiva, o simplemente, más adaptada a lo que quieres que proyecte tu negocio.

2. Comunicación en tiempo real y con chatbots

Al igual que con el Whatsapp tradicional, los mensajes se envían en tiempo real, lo que permite al cliente recurrir a este canal en cualquier momento. Las conversaciones pueden ser iniciadas por el usuario, propio de servicios de atención al cliente; o bien iniciadas por las empresas. Por ejemplo, el envío de ofertas promocionales que pueden dar pie a una conversación bidireccional.

Asimismo, con Whatsapp Business API se pueden utilizar mensajes de bienvenida, de ausencia y respuestas automatizadas. Si detrás hay configurado un chatbot, la respuesta será inmediata y adaptada a la casuística del cliente, lo que mejora la eficacia en la respuesta, especialmente para los eCommerce con más volumen de consultas.

3. Información de entregabilidad

Cuando enviamos una carta por correo postal, salvo que se trate de una carta certificada, no siempre tenemos la certeza de que haya sido recibida y leída. Esta problemática se resuelve con WhatsApp Business API, ya que podrás saber en todo momento si el mensaje ha sido enviado, entregado y cuándo se ha leído. Además, hay una sección de estadísticas, que te permite hacer seguimiento de las campañas de marketing y el impacto que han tenido.

3 Servicios de SMS para eCommerce

Otro canal de comunicación clave para un eCommerce son los SMS. Como servicio de mensajería móvil universal, su alcance es cada vez mayor y su uso ha crecido de manera constante en los últimos años en entornos profesionales o de negocio. Las soluciones de servicio de SMS para empresas cuentan con una impresionante tasa de apertura de más del 94%, por lo que puedes estar seguro de que tu mensaje se leerá. También es muy versátil, puesto que cuenta con la flexibilidad de recibir respuestas e integrarse con tus aplicaciones de software. Estos son algunos de los usos más habituales del SMS para impulsar un eCommerce:

1. Click & collect

Uno de los casos de uso que más está creciendo son las notificaciones de “click & collect”. Este tipo de mensajes son muy comunes en el sector retail y de gran consumo. Es una muy buena opción para mantener informados a los clientes y fidelizarlos. También se puede añadir información sobre instrucciones de recogida para el cliente.

2. Upselling de productos o servicios

Es muy común utilizar el upselling para conseguir ventas adicionales. Esta técnica consiste en ofrecer a un cliente un artículo o servicio de mayor calidad al que ya ha comprado. Por ejemplo, reservar una habitación superior en un hotel con un descuento. Cuantas más comunicaciones de upselling se envíen, más posibilidades se generan y con ello, de aumentar los ingresos.

3. Códigos OTP

Los códigos OTP son códigos de un solo uso que se utilizan para realizar una doble verificación. Por ejemplo, en lugar de introducir sólo una contraseña para acceder a una cuenta, el cliente introduce su contraseña y un código único enviado al cliente en un mensaje automáticamente en el momento de iniciar la sesión. El objetivo es evitar fraudes o robos de identidad.

Beneficios de los SMS en los eCommerce

Los SMS generan múltiples beneficios para los eCommerce. A continuación, repasamos algunos de los más importantes:

Customer engagement

El «customer engagement» es uno de los grandes desafíos de las marcas, que aspiran a ser relevantes ante sus clientes pese a la enorme competencia que se vive en el entorno online. El SMS ofrece una forma sencilla y no invasiva de obtener opiniones valiosas que permitan a las empresas adaptarse y conectar con sus clientes.

Una de cada tres organizaciones afirma que la participación del cliente es el mayor desafío planteado por la COVID-19. En España, dado que un 98,5% de la población dispone de teléfono móvil, los mensajes SMS pueden ser una magnífica forma de interactuar con tu clientela de forma rápida y asequible.

Maximización del ROI

En comparación con otros canales de marketing digital, el SMS es mucho más rentable, además de ser un canal económico y altamente efectivo. Por ello, el SMS es especialmente útil para aquellas tiendas de dropshipping recién lanzadas que necesiten captar clientes pero que tengan un presupuesto limitado para gastar en campañas de marketing.

 

 

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