Maria-Christina Rus
Los programas de fidelización llevan décadas existiendo y han sido una buena manera de hacer que el cliente vuelva a una tienda y no se “escape”para comprar en otras tiendas. A primera vista, puede parecer una técnica de marketing anticuada, pero realmente es algo muy actual, ya que en una tienda eCommerce, la volatilidad de los clientes es muy alta.
En este articulo, vamos a ver los puntos claves que harán que tu programa de fidelización funcione así algunos ejemplos de programas de puntos que permiten aumentar las ventas online de su negocio.
3 Claves para usar un programa de puntos
1. Centrarse en los clientes fieles, no en los nuevos clientes y beneficios a corto plazo
Los mejores programas de fidelización premian a sus clientes en el largo plazo. Es decir, estos programas de puntos no se centran únicamente en captar nuevos clientes, sino que premian a los que ya lo son y les miman con premios recurrentes. Un cliente habitual tiene un 50% más de probabilidad de comprar a una empresa, con un importe un 30% más alto que un cliente nuevo.
Un ejemplo de ello es la empresa IMTBIKE, que ofrece automáticamente puntos cada vez que contrates un viaje con ellos. Cada punto tiene un valor de un euro, que podrás gastar en los tres años siguientes. Esto también es algo común en aerolíneas, como en el caso de Iberia y los Avios. Con cada compra de un vuelo, el cliente va acumulando estos puntos, que después podrá utilizar para obtener descuentos y otras ventajas.
2. El programa es fácil de entender
2. El programa es fácil de entenderHay clientes que están obsesionados con los programas de puntos. Tienen archivadores, están en foros todo el día y hablan de como conseguir más puntos. Pero la mayoría de los clientes no son así: cuanto más fácil, mejor. Aquí, un ejemplo de Dunkin Donuts que explica de forma muy sencilla cómo funciona:
3. El usuario tiene retroalimentación sobre el progreso que está haciendo con el programa de puntos
Una de las mejores formas de hacer que los clientes tome acción es crear un sentido de progresión con sus acciones. Si un usuario consigue nuevos niveles de recompensas, probablemente siga haciendo cosas para conseguir aún más puntos. Una de las razones por las que el programa de fidelización de Starbucks tiene tanto éxito es que los clientes pueden ver sus progresos y al final llegar al nivel “oro”
Por ejemplo, la tienda online de Sephora tiene varios niveles de cliente en sus programas de puntos: White, Black y Gold, lo que permite acceder a mayores descuentos a medida que el cliente vaya comprando más y más artículos de la tienda. Lo interesante aquí es que además, los puntos gastados online se acumulan con los puntos acumulados offline.
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María-Christina Rus es editora de Linkscocktail.com
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