Cómo preparar la atención al cliente de un eCommerce de cara al Black Friday

Los eventos de consumo son una parte fundamental para el crecimiento del comercio electrónico, ya que atraen grandes cantidades de consumidores con sus ofertas especiales. Y de entre todos estos eventos, Black Friday es el más esperado por los consumidores. Tanto así que en esta fecha se ha convertido en uno de los días con mayor movimiento comercial del año.

Siendo un momento tan importante para aumentar las ventas y el alcance de los negocios, la preparación es crucial para los eCommerces. Especialmente de cara a la atención al cliente, pues ellos son la parte más importante en este tipo de eventos que se basan en el consumo masivo.

Como preparar un eCommerce desde la atención al cliente

Como mencionamos la atención al cliente es uno de los principales aspectos a tomar en cuenta por los comercios electrónicos. Con especial relevancia en este tipo de eventos que pueden presentar situaciones irregulares o excepcionales. Recordemos que el consumidor moderno busca principalmente una experiencia de compra que le sea cómoda, eficaz y flexible. Dicho esto, es necesario hacer buen uso de los distintos medios de atención, tales como los operadores de chat y los chatbots, entre otros más innovadores.

Atención por medio de operadores de chat

Con las grandes afluencias de compra que traen las temporadas se pueden generar ciertos problemas, tales como productos cuya disponibilidad varía temporalmente o nuevos precios y ofertas. Así como también aspectos más específicos como las devoluciones, los reembolsos o los procesos de envío. Estos temas recurrentes requieren de una plantilla de personal debidamente apropiada. Esto quiere decir, que los operadores de atención deben poseer información completa acerca del funcionamiento de las promociones y sus características.

Al igual que deben conocer los diferentes procesos posteriores a la compra y la manera en que la temporada puede afectarlos. Además de tener acceso a los datos de disponibilidad de los productos participantes en el Black Friday, en orden de brindar a los clientes la mejor información posible. De esta manera los consumidores podrán seguir adelante con sus compras sin mayores dudas y se podrían evitar posteriores devoluciones o abandono de la compra.

Atención por medio de Chatbots

Si bien hemos establecido que la atención especializada es importante durante este tipo de eventos, la rapidez de gestión también lo es. El avance de las tecnologías de inteligencia artificial y aprendizaje automático han dado paso a nuevos y mejorados chatbots que pueden generar una experiencia más simple y rápida para los clientes. Tal y como nos decía Patricia Correas, CMO en Centribal: “es interesante contar con un chatbot optimizado en el black friday para dinamizar las ventas, agilizar las gestiones de los pedidos y resolver las preguntas por parte del consumidor. En picos tan altos de actividad es fundamental contar con un chatbot híbrido donde agente y chatbot forman el equipo perfecto para garantizar una excelente Atención al cliente”.

Atención al cliente adecuada a las necesidades de los usuarios

Si bien estos dos métodos que comentamos son muy funcionales y adaptables, nos encontramos en una nueva era dominada por los móviles y las demandas de los consumidores. Esto plantea la necesidad de integrar nuevas plataformas de contacto que sean más versátiles y se ajusten a la vida y uso diario de las personas, como son las siguientes:

• Teléfono: Este modelo de atención podríamos decir que es el más clásico, y aunque pase el tiempo sigue siendo uno de los más utilizados. Los clientes suelen presentar más confianza cuando hablan directamente con un operador. Ya que permite humanizar el proceso de contacto, además de funcionar como un buen medio para manejar situaciones difíciles. Por lo que mantener una opción de contacto telefónico siempre es una buena idea para garantizar una mejor calidad de atención.
• Videollamadas: Las videollamadas se han vuelto una constante en el día a día de las personas durante la pandemia, permitiendo acortar las distancias de manera digital. De cara a los eCommerces, estas se plantean como una herramienta muy versátil en el proceso de compra. Pues permiten ofrecer una atención personalizada durante las compras, lo que puede aumentar las ventas.
• WhatsApp:
• Esta plataforma de mensajería instantánea se ha vuelto un imprescindible, en cuanto a atención al cliente, y el principal medio de comunicación desde dispositivos móviles. Ahora, esta aplicación también permite la integración de distintos tipos de APIs, que pueden ayudar a automatizar el proceso de atención. Ofreciendo no solo una oportunidad de agilizar el servicio, sino de hacerlo desde un medio más cómodo y habitual para los consumidores.
• Email: Este es otro de los canales de atención por excelencia para los comercios electrónicos, en especial en este tipo de fechas. Los correos electrónicos funcionan perfectamente para dar la entrada al Black Friday, con newsletters o flyers específicos sobre las ofertas a presentar. Así mismo, puede ofrecer un canal para una atención personalizada pero más flexible, ya que no dependerá de un tiempo en línea.

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