Carla Quintero
Un buen servicio de atención al cliente es importante en un eCommerce porque puede marcar la diferencia en tu negocio. Puede ser la razón por la cual un cliente te elija a ti, o a tu competencia. Por ello, es importante tener un plan de acción para atender al cliente y resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos, es decir, todas las actividades de una empresa relacionadas, directa o indirectamente, a sus clientes.
Con el objetivo de mejorar el servicio de atención al cliente de tu eCommerce, Oct8ne tiene a disposición una herramienta de chatbot con estructura de árbol conversacional sin código. Tal estructura, permite, a través de un flujo de preguntas y respuestas múltiples, guiar al cliente hacia la solución o el producto que busca, logrando así que el comercio electrónico ofrezca la mejor «customer experience» posible para satisfacer las necesidades de sus clientes.
Es así como Pompeii Brands, una firma española de zapatillas deportivas, decidió dar el salto a Oct8ne y ofrecer una experiencia de compra innovadora, acorde a su estrategia Happiness de atención al cliente, obteniendo importantes resultados a su favor.
Los inicios de Pompeii Brand
Desde sus inicios, para poder promocionarse, los propios fundadores de Pompeii Brands comenzaron implementando un concepto de tiendas itinerantes. Dicho concepto consistía en recorrer toda España a bordo de la furgoneta de uno de los creadores de la misma, de manera que pudieran vender las zapatillas que habían diseñado en todos los mercados a nivel nacional durante los fines de semana.
Al mismo tiempo, se activó la promoción y la venta de los mercados a través de las redes sociales, lo que les dio éxito y les motivó a entrar en el mundo del comercio electrónico con un primer sitio web donde mantenían la dinámica de ventas únicamente los fines de semana. Sin embargo, tuvieron dificultades para generar confianza en sus usuarios, por lo que decidieron contar con la plataforma Shopify y fue a partir de allí en que Pompeii se comenzó a consolidar como firma de zapatillas deportivas de gran alcance en territorio español.
Claves de Pompeii para una atención al cliente eficiente
De acuerdo con Sara Corbacho, responsable del departamento de atención al cliente de Pompeii Brands, lo que hacen en esta startup es intentar que la información brindada a sus clientes sea siempre lo más clara posible, de manera que la experiencia no se les haga frustrante y que puedan proporcionarles todas las respuestas posibles para un proceso de compra más fácil y, desde luego, más fluido.
«Tenemos un cliente muy fiel, desde que empezamos en el minuto uno se dió mucha importancia a la atención al cliente, de hecho nuestro servicio de atención se llama Happiness porque intentamos darle al cliente la experiencia de compra que se merece porque tenemos que estar a la altura del producto que está comprando«, indica Corbacho. La compañía comenzó online y una vez que fue abierta su primera tienda física, el principio de «customer happiness» también fue aplicado bajo ese formato.
«Desde el principio, Pompeii ha tenido Happiness en vena«, comenta Corbacho. “La experiencia post compra la cuidamos mucho con una política de devolución muy flexible. Sabemos que la política de cambio es una cosa que preocupa el cliente y cómo aplicamos el principio de cero frustración, dejamos a nuestros clientes un año de tiempo para cambiar y devolver sin ningún gasto adicional. Queremos que si nuestros clientes Pompeii se quedan el producto es porque están contentos con ello, no porque le hemos obligado a quedárselo”.
La experiencia de Pompeii con Oct8ne
La responsable de atención al cliente de Pompeii afirma que la experiencia de la marca con el uso del chatbot de Oct8ne para su servicio de atención al cliente ha sido gratificante. Del total de clientes atendidos a través de Oct8ne durante los últimos 3 meses el 57% volvieron a visitar la web durante los días posteriores a ser atendidos. Del 43% restante de los clientes atendidos, a los que el equipo de Pompeii mostró productos a través del visor, acabaron comprando alrededor del 10% en la misma sesión. En cada sesión de chat, Pompeii muestra una media de 4 productos.
Triggers no invasivos
Durante los últimos 2 meses, Emilio (como han llamado al bot en Pompeii) ha logrado entablar el 66% de las consultas, de las cuales un 7.3% se han originado mediante la estrategia de triggers no invasivos (ventana emergente o aviso), la cual consiste en notificar al cliente de asuntos como la disponibilidad de un producto en base al modelo, talla, color, etc.
Asimismo, Pompeii ha configurado esta misma tecnología para WhatsApp, con un bot especial que les ha servido para centralizar la gestión de los mensajes con sus clientes. «Creemos que fidelizar el cliente es el mejor altavoz que tienes para ganar notoriedad y generar confianza en la marca. No hay ningún influencer que te pueda promocionar mejor que un cliente al que le ha gustado la experiencia de compra que le has ofrecido”, señaló Sara Corbacho.
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