En el mundo competitivo del retail, Picard, el reconocido minorista francés de alimentos congelados, ha dado un salto cualitativo en la manera de interactuar con sus clientes durante la temporada navideña, logrando un aumento del 42% en el compromiso del cliente mediante el uso de Servicios de Comunicaciones Enriquecidas (RCS). Este caso nos muestra cómo la tecnología puede transformar las estrategias de marketing para crear experiencias de usuario altamente personalizadas y efectivas.
La apuesta de Picard por RCS surgió como una solución innovadora para aumentar las ventas en una época del año que representa el 25% de sus ventas anuales. Alix Berthon, gerente de CRM de Picard, y su equipo decidieron explorar más allá de los canales tradicionales de email y SMS, integrando RCS para proporcionar una experiencia más conversacional y personalizada. RCS, que es un protocolo de mensajería para usuarios de Android con características similares a iMessage de Apple, permite funciones avanzadas como recibos de lectura, identidades de remitente verificadas y medios de alta resolución. Se espera que Apple adopte también este protocolo en 2024, lo que ampliará aún más sus posibilidades.
En palabras de Berthon, “RCS era una elección obvia para nosotros debido a que este canal permite enviar mensajes de marca a cualquier cliente con un dispositivo habilitado para RCS, lo que significa más seguridad y confianza.“
Utilizando Conversation API de Sinch, que soporta SMS, MMS, RCS y canales over-the-top como WhatsApp, Viber, Telegram entre otros, Picard pudo crear una experiencia de usuario interactiva y personalizada. Los clientes participaron en un viaje interactivo donde compartían detalles sobre sus preferencias dietéticas, presupuesto y disposición a cocinar, todo desde su aplicación de mensajería nativa.
Según sus respuestas, se les presentaba un menú festivo personalizado junto con un llamado a la acción para dirigirlos al sitio web de Picard. Para aquellos clientes sin dispositivos compatibles con RCS, Picard envió un Rich SMS con un enlace a una versión web del chatbot, asegurando que todos los clientes pudieran participar en la experiencia interactiva.
Con esta integración han aumentado la tasa de interacción y han mejorado la eficiencia y efectividad de sus campañas comunicacionales. La personalización que proporciona el chatbot crea una buena experiencia para los usuarios, lo cual se traduce en mejores resultados comerciales y mayor lealtad durante eventos críticos como la temporada de fiestas.
Los resultados de esta campaña fueron notables. El formato RCS no solo incrementó la tasa de clics en un 300% en comparación con el Rich SMS, sino que también generó un 10% más de redirecciones al sitio web. La participación de los clientes fue un 42% mayor con la campaña RCS, a pesar de que el público objetivo era dos veces menor que el dirigido con Rich SMS.
Alix Berthon destacó: “Estamos realmente impresionados con los resultados. Las experiencias conversacionales facilitan el valor de nuestra propuesta para los clientes. Ya tenemos muchas ideas sobre cómo podemos continuar explorando este nuevo canal.“
Este caso subraya cómo la adopción de tecnologías innovadoras en el ámbito de la comunicación puede revolucionar la interacción con el cliente y destacar durante las temporadas de alta demanda. Picard no solo ha conseguido mejorar la participación del cliente, sino que también ha establecido un precedente para futuras campañas de marketing digital en el sector minorista.
En el vídeo anterior puedes ver más sobre este case study, está en inglés pero tiene subtítulos en español.
Este contenido es posible gracias al apoyo de Sinch.
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