Patricia Galiana
¿Qué puede hacer un bot por una tienda online? Antes de contestar a esta pregunta, planteemos otra que ayude a comprender todo desde el principio: ¿Qué es un bot? La propia palabra lo dice, es el robot que ya apareció en los años 60 pero mucho más avanzado. Se trata de inteligencia artificial o machine learning que hace más fácil la vida de empresas y clientes.
Qué es un bot
Los bots han revolucionado el mundo del eCommerce conversacional. Son esos programas que hacen las funciones que haría un ser humano y que automatizan tareas del día a día. De las funciones que es capaz de realizar esta inteligencia artificial, nacen los chatbots, también conocido como “comercio conversacional” y utilizado para definir el futuro de las aplicaciones de mensajería.
Surgen con el objetivo de hacernos la vida más fácil, el adelanto en hardware y software ha permitido que esta tecnología avance a pasos agigantados. Las apps de mensajería se han aplicado a diferentes funcionalidades, algunas polémicas y otras, simplemente, de gran aceptación social.
Esta tecnología ya inunda las apps con más usuarios: Telegram , Youtube, WeChat o Line. Seis de las diez apps más utilizadas del mundo son apps de mensajería y sus usuarios han sobrepasado ya a los de las redes sociales. Sin embargo, su aplicación en otros soportes como en la Barbie Hello, no ha tenido tanta aceptación social.
Qué ventajas tiene usar los bots en un eCommerce
Pueden realizar actividades más sofisticadas como servicios a través del reconocimiento de voz en lenguaje natural. Gracias a esta Inteligencia Artificial, reservar billetes de avión o juntarse para una reunión pueden ser prácticas cada vez más sencillos.
- El reconocimiento de voz facilita que la interacción con el cliente sea más útil
- Pueden aprovecharse para la educación en línea y como instructores
- Complementar en la ayuda al servicio al cliente
¿Y desventajas?
- Proporcionar demasiado poder para realizar acciones en nombre de la empresa
- Dejar todo en manos de un robot deshumanizando los procesos
- Si se tiene un lenguaje limitado , puede generar desconfianza o sensación de inutilidad
En el contexto conversacional del comercio, los chatbots parecen ser la mejor opción de respuesta para los propietarios de los negocios electrónicos tanto por su inmediatez como por su alcance. Sin embargo, muchos mensajes producidos por chatbots son tomados como spam y mucha gente es escéptica a confiar en respuestas que no son dadas por alguien de carne y hueso. La clave está crear una situación en la que el cliente perciba que se está comunicando con otro ser humano y que transmita confianza.
El objetivo de estos bots conversacionales (existentes desde el siglo pasado) es disminuir costos empresariales. Según un estudio publicado por Gartner, el 33% de las interacciones al servicio del cliente necesitan del ser humano en el próximo año, casi la mitad del porcentaje necesitado hace dos años (60%). Otro estudio de Dimension Data refleja que, a finales de 2016, el 60% de los centros de atención al cliente en todo el mundo ofrecerán servicios de SMS o mensajería instantánea.
Cortana, el asistente personal inteligente desarrollado por Microsoft, es un claro ejemplo de asistencia personal que permite procesar el lenguaje humano. Más empresas ya aplican esta tecnología en sus producciones. Google, Facebook, Apple, con Siri, o Amazon, con Amazon Echo ya usan los bots para los negocios.
Los bots no sirven para todo
Sin embargo, todavía existen tareas del ser humano que los bots no pueden reemplazar. Preguntas y dudas del cliente específicas que necesitan ser respondidas con más profundidad y que solo pueden ser resueltas con la ayuda de un ser humano. Todavía no ha comenzado el principio del fin de las tareas humanas pero, quién sabe si no veremos en un futuro no muy lejano la inteligencia artificial automatizando nuestras vidas.
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Patricia Galiana es Periodista y Redactora de contenidos de IEBS Business School
Imagen: ShutterStock
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