Facebooktwitterlinkedin

Esta semana vamos a centrarnos en el mundo de las reviews de clientes. Somos firmes defensores de que todo eCommerce debería tener esto implementado, dada la importancia que le dan los consumidores a las opiniones de terceros.

Vamos a profundizar en cómo hacerlo con Estela Gil, directora de Marketing para España y Latam de Opiniones Verificadas, que en este momento están trabajando en nuevos tipos de productos que no sabíamos que existían y pintan muy bien. 

Entrevista Estela Gil (Opiniones Verificadas)

4:19 ¿Qué te llevó de nuevo al lado de las herramientas?

Quería volver al mundo eCommerce, el mundo del customer experience es uno de los modelos de negocio digital más en alza y con mayor proyección a largo plazo e internacionalmente. Me dieron la oportunidad para liderar este proyecto tanto a nivel España como en Latinoamérica y no pude negarme. 

9:32 ¿Qué tamaño tiene Opiniones verificadas?

Surgió en 2012 y en 2019 adquirió una ronda de inversión de 32 millones. Ahora mismo estamos presentes en 6 países y tenemos más de 6500 clientes a nivel internacional. Hemos recopilado más de 300 millones de opiniones y experiencias de usuarios en todo el mundo. 

A nivel España estamos entre 2000 y 2500 clientes. Nos descartamos ningún tipo de empresa desde PYMES, pequeñas empresas o multinacionales. 

+15 herramientas de opiniones online para tu eCommerce: da voz a tus clientes

12:47 ¿Cómo explicarías qué es Opiniones Verificadas?

Es una plataforma All in one en versión software and service muy sencilla. Se integra con cualquier plataforma CMS de eCommerce, somos partners de Magento, Shopify, Woocommerce… Lo que necesites, nos agregamos fácilmente. 

Nos dedicamos a recopilar las opiniones y experiencias post compra de tus propios clientes y usuarios para enriquecer tu reputación online. Además de integrarlo en las campañas de pago que tengas activas, tanto para la parte de social media como para la parte de adwords. Aparte de aumentar el tráfico orgánico. 

Nos integramos con las funciones de rating y shopping de Google, tenemos nuestro propio rating verificado dentro de la ficha de Google My Business. Dimos una vuelta de tuerca y mutamos también a comercio físico porque hay retailers con tienda online donde integran la atención al cliente. Tenemos varios clientes donde integran esa parte, como Toy “R” Us. La idea es proporcionar más información al cliente.

Nuestra idea es brindar una herramienta de Smart Data que pueda ayudar a nuestros clientes para extraer información e implementarlo en su estrategia de negocio como un KPI más aumentando facturaciones. 

20:24 Algunos clientes aumentan su CTR en su Shopping gracias a las valoraciones ¿no?

Pinchando en las estrellitas te sale un desplegable con las opiniones de la gente. También depende cómo quieras dotar de UX o UY en tu eCommerce puedes poner experiencias y testimonios de clientes en la parte de la home o por categorías, todo es customizable.

Nuestro claim de negocio es acompañar al cliente desde el principio y adaptarnos a su modelo de negocio. La primera toma de contacto con nuestro equipo de ventas es aportar una sesión de consultoría más allá de vender un producto, entender el negocio del cliente y darle todas las posibilidades para mejorar. Ayudar a entender el negocio y ver dónde podemos mejorar y dónde acompañarte para seguir generando éxito y ventas.

25:11 ¿Cuánto de fácil es conseguir que la gente responda? 

Se le envía un cuestionario al cliente recurrente y tenemos ratios de apertura bastante amplios, en torno a un 45/60%, de forma generalizada. El porcentaje de envío de mails va en función al número de pedidos. 

La gente está más acostumbrada a comentar y les gusta aportar información. Cuando tenemos una mala experiencia tenemos que hacerlo, cuando tenemos una buena cuesta más escribirla, pero esa tendencia es cada vez menor. 

Hay clientes que gamifican este tipo de aportaciones, porque ayudas a la empresa y estás fidelizando clientes, creando engagement con el cliente de manera directa. Tenemos casos de clientes que han hecho un esfuerzo extra para que estos clientes den su opinión. Incentivar la opinión. 

Ponemos a disposición del cliente un centro de moderación de opiniones, ellos pueden banear opiniones con ciertas palabras clave donde te sale un alerta que va directa a atención al cliente para ver qué soluciones se le puede ofrecer. Es importante identificar esta clase de comentarios, no solo para captar nuevos clientes, sino para no perderlos. 

30:57 ¿Puedo moderar qué comentarios se publican en mi web?

A mi me rechina que un eCommerce no tenga ni una opinión negativa. Lo normal para generar confianza es tener un 4,5 de puntuación de rating sobre 5. Si tienes todo 5 pueden pasar dos cosas: 

  • O que no se esté filtrando ninguna opinión negativa, por parte del cliente. Esto suele ser raro porque no es la política de transparencia que nosotros generamos. 
  • O que sea un eCommerce de nuevo lanzamiento y los primeros pedidos hayan sido bastante buenos sin tener un volumen para tener una mala experiencia.

36:50 ¿Cómo son los precios por contratar vuestros servicios?

Hemos hecho una estandarización de precios porque antes teníamos varios planes. Lo ideal es ponerse en contacto con nuestro departamento y ajustarnos. No todo el mundo necesita lo mismo porque va depender de su etapa y modelo de negocio. 

Ahora mismo ninguno de nuestros competidores tiene la parte de video reviews y creación de video reseñas de clientes, lo hemos integrado este año. Tenemos 4 patas

  • Rating y reviews
  • Preguntas y respuestas entre los usuarios. 
  • Creación de reputación, poder hacer feedback con el cliente con mala valoración para mejorar la experiencia de usuario.
  • Generación de videos por parte de los clientes. 

Esto es interesante para el propio Staff del cliente. Puedes hacer video reviews mostrando cómo se usan los productos. El 96% considera que el contenido que genera otros usuarios es más relevante y les influye mucho en la decisión de compra que otro tipo de contenido. Con las videos reviews puede aumentar un 68 % de conversión. 

47:49 ¿Cómo defines a qué le llamamos a la experiencia del cliente?

La experiencia de cliente puede ser offline u online, la experiencia de usuario solo puede ser online. Dependerá del tramo que cojas. El customer journey empieza cuando el cliente llega a tu web o ha visto tu producto y termina cuando decide comprar. Nosotros estamos enfocados en la parte de postcompra, de fidelización. Mucha gente tenía esta parte más olvidada sin saber qué acciones hacer y optimizar, ahora mismo es fundamental. 

Quien tenga un eCommerce o esté dirigiendo un proyecto es necesaria esta parte, para dar un paso más allá y conseguir que este tipo de acciones no solo generen fidelización, sino que sea una palanca extra de venta. A día de hoy, tener claro que la transparencia y escuchar a los clientes tienen el poder. Una crisis reputacional puede hundir tu negocio y todo está conectado con un ecosistema donde se habla de tus productos y marca, si no lo controlas, lo vas a llevar mal. 

Fases de la fidelización en eCommerce: persiguiendo el Santo Grial de las ventas online

50:52 ¿Cuáles serían las palancas a trabajar para mejorar este concepto de experiencia de cliente? 

Ahora mismo es prioritario para un apartamento de atención al cliente tener una plataforma all in one que te de KPIs y cifras de control, tener todos los canales controlados: telefonía, redes sociales, email, mensajería…. Debes tener el control de tu marca. 

Nosotros también trabajamos esta parte, que es fundamental. El departamento de atención al cliente es fundamental y antes no tenía tanta atracción. Ahora las empresas de marketing sí que lo están teniendo en cuenta y la están integrando en su estrategia de ventas. Si en los tres tramos el cliente está satisfecho conseguirás un cliente fiel y contento con su compra: 

  • El primer tramo, cuando el cliente entra en tu web y te escribe con dudas sobre un producto es importante darle una buena impresión, porque tienes más posibilidades de que lo compre. 
  • Si el cliente compra y ha tenido alguna incidencia o ha hecho una review encantado con la compra, debes interactuar con él para generar engagement 
  • Cuando el cliente finaliza la compra sin problemas, trabajamos las opiniones para tener un cliente fiel que recomiende tu producto a otras personas.

 

Mantente informado de las noticias más relevantes en nuestro canal de Telegram