Daniela Carrasco
Desde que Oriol Ripoll y Héctor Pla fundaron Decántalo en 2009 ha apostado por ir más allá de simplemente ofrecer una amplia selección de vinos: en su prioridad siempre ha estado el proporcionar una experiencia completa para los amantes del vino. Esto incluye bodegas, sommeliers y, por supuesto, los consumidores. Con un amplio catálogo de productos (vinos, espumosos, destilados, accesorios…) que les ha permitido tener presencia en más de treinta países, Decántalo reconoce la importancia de brindar orientación y asesoramiento personalizados a sus clientes.
Una de las principales dificultades de vender vino online es la barrera de conocimiento entre el comprador y el vendedor. La variedad de productos y las diferencias en términos técnicos alrededor de las distintas variedades de vino pueden ser abrumadoras para los clientes. Héctor Pla lo resalta al señalar que «contamos con un amplio catálogo de productos con características diferentes y, a veces, desconocidas por el consumidor».
En este proceso de apostar por la atención al cliente como valor diferencial, esta empresa con sede en Rubí decidió contar con la tecnología de Oct8ne para mejorar significativamente su experiencia de compra en línea. Esta empresa española lleva años destacando en el campo de la atención al cliente en eCommerce gracias a su propuesta de atención visual e interacción personalizada, que encajaba con la visión de Decántalo de este área del negocio.
Para garantizar que los clientes pudieran recibir asistencia incluso fuera del horario laboral, complementaron su servicio de chat en vivo con un chatbot activo las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Ahora han dado un nuevo paso adelante con su chatbot, denominado Tempranillo, que permite a los clientes obtener respuestas a sus preguntas en cualquier momento.
Además, a principios de 2023, Decántalo decidió impulsar este área integrando ChatGPT de la mano de Oct8ne, llevando la interacción a un nuevo nivel. Esta integración facilita además tener un servicio de atención multi idioma muy rápido, algo fundamental para una tienda que opera en cinco idiomas.
Desde su puesta en marcha, el equipo de marketing de la empresa ha entrenado al bot, para que este dé un mejor servicio a los usuarios. Tal y como explican desde la empresa, «el lanzamiento de una promoción concreta ahora es mucho más ágil, porque en vez de tener que formar a todo el equipo para que puedan transmitir la oferta a sus clientes, con tan solo añadir unas líneas de código, la puesta en producción está hecha». Héctor explica que ellos ven incluso positivo anunciar al cliente que está hablando con un bot: el cliente sabe que está hablando con un bot, y no le importa.
Impacto y resultados
La implementación de un chatbot con inteligencia artificial y la integración con Chat GPT han tenido un impacto positivo tanto para la empresa como para los clientes. Los agentes de atención al cliente han visto una disminución significativa en la carga de trabajo, lo que les permite centrarse en tareas más estratégicas para impulsar las ventas: de 100 chats atendidos por día, por agente, a tan solo 20, porque el resto los contesta el bot junto con ChatGPT. Además, la capacidad de ofrecer soporte en varios idiomas se ha vuelto más fluida, liberando a los agentes de contestar preguntas repetitivas, y permitiéndoles ocupar su tiempo en potenciar las ventas.
En solo 3 meses de puesta en marcha, el porcentaje de conversión a través del chat ha aumentado significativamente: el 20,15% de quienes lo usan, compran. Además, de todos los clientes que han añadido productos a su carrito desde el chat con la funcionalidad Add to cart, el 30% ha acabado comprando.
Todas estas acciones han redundado en una mayor fidelización de los clientes del eCommerce. De hecho, el 12.28% de los clientes que regresan a su tienda vuelven a comprar. “A menudo recibimos correos de clientes a los que hemos hecho una recomendación y, una vez han probado el vino, nos escriben dándonos las gracias. Imagina que hablamos de una boda: los novios no tienen porqué ser expertos en vino, pero quieren servir lo mejor en un día tan especial. Dar una buena recomendación y hacerlo de la manera más cercana posible toma mucha relevancia”, explican desde Decántalo.
Foto: Captura de pantalla Decántalo.
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