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La consolidación del eCommerce en España ha traído consigo un aumento exponencial del nivel de exigencia de los consumidores. En línea con la llamada “experiencia Amazon”, los clientes esperan y exigen entregas rápidas y actualizaciones continuas desde el mismo momento en el que efectúan su compra.

Consecuencia de ello, el sector se enfrenta al reto de saber gestionar y dar respuesta eficaz al fenómeno WISMO, acrónimo de la pregunta en inglés “Where Is My Order?“, “¿Dónde está mi pedido?”. La tasa WISMO indica el porcentaje de llamadas y mensajes que recibe el servicio de atención al cliente de un eshopper solicitando información sobre el seguimiento del envío de los pedidos online. 

La tasa WISMO es sinónimo de la eficiencia del servicio de atención al cliente. Puede llegar a suponer un 50% de las solicitudes que reciben los Costumer Services, y en campañas como la del Black Friday o navidades, esta cifra puede alcanzar hasta un 70-80%. Teniendo en cuenta que el coste medio que genera gestionar cada una de estas solicitudes es de unos 5 euros aproximadamente, es más que evidente la rentabilidad de la inversión en la mejora de los procesos post venta para garantizar la satisfacción del cliente. 

45% de los consumidores no volverán a comprar después de una mala experiencia de entrega

Los datos indican que el 45% de los consumidores no volverán a comprar después de una mala experiencia de entrega, lo que equivale a un alto potencial de abandono y graves pérdidas de ingresos para el eCommerce. A ello se añade el potencial riesgo de que incidencias no resueltas y experiencias de entrega decepcionantes se conviertan en reseñas negativas de los consumidores que las compartirán provocando un daño irreparable. El 93% de los internautas reconoce buscar opiniones en línea antes de efectuar una compra; por lo que una experiencia negativa no sólo supone perder un cliente que ya había comprado, sino perder la posibilidad de conquistar varios nuevos. 

En un mercado con una competencia tan agresiva, el servicio no es menos importante que el producto. Proporcionar un servicio de asistencia de calidad es prioritario para dejar un buen recuerdo en el consumidor que puede convertirse en un cliente fiel.” Afirma Roberto Fumarola CEO & CoFounder de Qapla’

Qapla’ te permite hacer un seguimiento de los pedidos e intervenir sobre cualquier problema que surja

Una plataforma de seguimiento de envíos como Qapla’ reduce eficazmente estos porcentajes y costes. Su software permite a los equipos de soporte trabajar en un solo panel de control para verificar el seguimiento de todos los transportistas (160 soportados) e intervenir en tiempo real sobre cualquier problema que surja. Además, un sistema de notificación automática por correo electrónico, SMS o WhatsApp informará a los destinatarios de cualquier actualización significativa sobre el envío de su pedido. 

Se trata de una solución simple de comunicación bilateral desde el eCommerce hacia los clientes y los transportistas. El sistema permite tanto incluir notas al transportista, en las que podemos advertir si el cliente quiere que se entregue el envío en un punto distinto al inicialmente comunicado o en un horario determinado; como, a los clientes hacer llegar al eCommerce “tickets”, mensajes directos que son visibles en el mismo sistema. De esta manera la comunicación es fluida en ambos sentidos y se facilita la resolución eficaz de posibles imprevistos. Gracias a ello, los eCommerce que ya trabajan con Qapla’ han logrado reducir una media de un -54% las solicitudes relativas a entregas

Hay un aspecto importante a considerar en la carga de trabajo del comercio electrónico. No todos los días de la semana son iguales para el volumen de compras online y por tanto para la cantidad de solicitudes a atención al cliente. Qapla’ ha realizado un estudio dividido por sectores y por países sobre la distribución de los pedidos online durante los distintos días de la semana, a partir de una muestra de 540 eCommerce europeos. Conociendo los días pico, también puedes calibrar las actividades de marketing para tu sector (por ejemplo, envío de newsletters).

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Los mensajes de confirmación y seguimiento de los pedidos son apreciados por el cliente y, de hecho, según datos de Qapla’ más del 70% de los correos electrónicos de entrega se abren, y las páginas de seguimiento se reabren hasta 17 veces hasta recibir el producto. 

El 41% de los consumidores que reciben notificaciones sobre cambios de estado del pedido dicen estar dispuestos a volver a comprar en el mismo eCommerce. Y teniendo en cuenta que se calcula que el coste de obtener un nuevo cliente es 5 veces más elevado, que el de conservar uno ya existente, la entrega es sinónimo del éxito o el fracaso de la relación de un eCommerce con sus clientes

Al optimizar el servicio de atención al cliente con la ayuda de un software como este, se puede dar una respuesta rápida, reducir costes y convertir el reto WISMO en una herramienta muy eficaz de marketing y fidelización del cliente. Con ellos, la fría mensajería anónima, que genera desconfianza y mucha menos tasa de apertura, es así reemplazada gracias a un sencillo editor “drag&drop” que permite personalizar al máximo estos mensajes previos a la entrega con el logotipo, los colores y los gráficos del eCommerce.

El consumidor continúa inmerso en la experiencia de marca tras la compra, lo que mejora su percepción del eCommerce, su predisposición a volver a comprar y a emitir una reseña favorable del mismo. Por otra parte, dada su alta tasa de apertura y atención, estos mensajes suponen la oportunidad idónea para insertar calls to action, banners, productos recomendados, cupones descuento, etc. De este modo, el comerciante puede estimular nuevas ventas incluso antes de que se entregue el primer pedido. Los software de «marketing post envío» como el de Qapla’ permiten a los eCommerce fortalecer el vínculo con sus clientes y alargarlo en el tiempo con menos esfuerzo. 

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