Cómo funciona la nueva plataforma europea de resolución de reclamaciones en eCommerce

Tal y como te comentamos hace unos días, la Comisión Europea ha lanzando una nueva plataforma digital mediante la cual pretende contribuir a la resolución amistosa de los conflictos y reclamaciones en eCommerce entre consumidores y empresarios residentes de la Unión Europea.

Lo explica en su vídeo análisis Rubén Bastón:

En concreto, este Reglamento establece la creación de una Plataforma online que contenga una ventanilla única para consumidores y empresarios a partir de la cual, estos puedan fácilmente solucionar sus reclamaciones en eCommerce, sometiéndose a los criterios de resolución de las entidades de resolución alternativas que estén vinculadas a esta Plataforma, con el fin de impulsar la confianza de consumidores y empresarios en el mercado único digital. Hoy te contaremos en detalle cómo funciona esta plataforma y a qué obliga a los comercios electrónicos.

Funcionamiento de la nueva plataforma para reclamaciones en eCommerce

La Comisión Europea es quien se ha encargado de desarrollar una Plataforma online interactiva, sencilla y accesible para todos aquellos que deseen utilizarla. El funcionamiento de la Plataforma de resolución de reclamaciones en eCommerce se resume básicamente en 4 pasos:

• La parte reclamante (que podrá ser el consumidor o el empresario) debe cumplimentar el formulario online de reclamación alojado en la Plataforma y enviarlo. El formulario permitirá adjuntar documentos para que la parte reclamante pueda argumentar su reclamación.
• Al recibir el formulario de reclamación cumplimentado en su totalidad, la Plataforma tramitará la reclamación y la enviará a la parte reclamada.
• Las partes deben ponerse de acuerdo sobre la entidad de resolución alternativa que tramitará la reclamación. Una vez las partes lleguen a un común acuerdo, la reclamación es enviada a la entidad de resolución alternativa acordada. En caso de que las partes no lleguen a un acuerdo en el plazo de 30 días naturales, la reclamación no podrá seguir tramitándose.
• La entidad de resolución alternativa contará con un plazo de 90 días naturales desde que haya recibido el expediente de la reclamación para resolver el conflicto planteado. La entidad de resolución alternativa podrá ampliar el plazo de resolución de la reclamación cuando ésta revista una cierta complejidad (esta ampliación deberá ser notificada a las partes).

Qué obligaciones supone para las empresas

Esta normativa es de obligado cumplimiento para todos aquellos empresarios ubicados en la UE que suscriban contratos de compraventa o de prestación de servicios con los consumidores europeos en relación con los productos y/o servicios que el empresario ofrece a través de su sitio web. La Comisión Europea aconseja incluir en el Sitio Web del empresario una dirección de correo electrónico con el fin de facilitar al consumidor un primer punto de contacto para la solución del conflicto.

• La Comisión Europea impone a los empresarios la obligación inmediata de incluir en sus sitios web un enlace identificable y de fácil acceso a la Plataforma de resolución de reclamaciones en eCommerce: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
• En caso de que los empresarios estén adheridos a una o varias entidades de resolución alternativa para resolver los conflictos con los consumidores, deberán informar a los consumidores de la existencia de la Plataforma online de resolución de reclamaciones en eCommerce, así como de la posibilidad de recurrir a esta Plataforma para resolver las controversias que pudieran surgir entre ellos.
• Además de proporcionar en los sitios web un enlace que redirija a la Plataforma, los empresarios que promocionen sus productos y/o servicios a través de correos electrónicos, incluirán en dichas comunicaciones un enlace a la Plataforma de resolución extrajudicial de conflictos.
• Asimismo, toda la información relativa a la mencionada Plataforma deberá ser facilitada, en su caso, en los términos y condiciones del Sitio Web.

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Disponibilidad de la Plataforma de resolución de reclamaciones en eCommerce

La Comisión Europea había previsto habilitar la Plataforma el 9 de enero de 2016. No obstante, y dado que no ha conseguido poner en funcionamiento la Plataforma en la fecha prevista, la Comisión Europea ha anunciado una nueva fecha para la disponibilidad de la Plataforma: el 15 de febrero de 2016. Aunque el funcionamiento de la Plataforma no se haga efectivo hasta el 15 de febrero de 2016, la obligación por parte de los empresarios de incluir el enlace a la Plataforma de resolución extrajudicial de conflictos, es inmediata.

Conclusiones

Conforme lo anteriormente expuesto, se deduce una clara obligación por parte de aquellos empresarios que desarrollen sus negocios a través de Internet, de proporcionar a los consumidores toda la información relativa al nuevo mecanismo online de resolución extrajudicial de reclamaciones en eCommerce:

• Facilitar un correo electrónico de contacto con el fin de que los consumidores tengan la posibilidad de solucionar el conflicto sin necesidad de acudir mecanismos de resolución extrajudiciales.
• Implementación de un enlace identificable y de fácil acceso que redirija a la Plataforma de resolución extrajudicial de conflictos.
• En caso de realizar envío de comunicaciones comerciales relacionadas con los productos y servicios que ofrece el empresario, incluir un enlace a la Plataforma de resolución de reclamaciones en eCommerce