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Es innegable que la crisis del coronavirus está cambiando nuestros hábitos de consumo. Mientras muchos consumidores asiduos al canal físico han cambiado al online, para los consumidores online el confinamiento también ha implicado un cambio en su consumo

Para conocer a fondo la reacción de los consumidores online ante la crisis del coronavirus, IdeasActionLab de  Pablo Contreras en conjunto con Ecommerce Rentable han realizado a través de LinkedIn el primer Estudio Coronavirus Consumidor eCommerce, en el que se detallan los cambios en los hábitos de consumo, y especialmente en el consumo online.

Esta investigación se realizó por medio de una encuesta online respondida por 675 personas entre los días 20 y 25 de marzo.

Así han reaccionado los consumidores online a la crisis del coronavirus

Los resultados de esta investigación han sido concluyentes: el eCommerce ha< un gran impulso debido al confinamiento para evitar los contagios:

  • Un 4% de los encuestados es un nuevo consumidor online, ya que nunca antes habían comprado por internet.
  • Un 8,3% de las personas encuestadas ha debutado como consumidores online en la categoría de productos de alimentación.

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Dentro de los consumidores online encuestados, un 34,1% de ellos ya había realizado compras vía online de productos de alimentación.

Es decir, las necesidades derivadas del confinamiento obligatorio han hecho que un número importante de personas hayan decidido probar el canal online para adquirir productos de alimentación. Esto representa un incremento de la base de clientes del 24,3%.

Si bien la generalidad de categorías ha visto un gran auge, en el mundo del gran consumo hay algunas categorías que han mostrado un mayor incremento en ventas en el canal online, sobre todo durante las primeras semanas del confinamiento:

  • El estudio destaca el incremento de la categoría de frutas y verduras, que se ha multiplicado por 3,89 en su número de compradores, y ha pasado del 1,7% al 6,43%.
  • Pan, carnes, pescados, embutidos y huevos han experimentado un crecimiento relativo considerable.
  • Además, los productos de higiene personal y aguas y bebidas, que ya partían de una penetración algo superior a otras, han llegado a crecimientos que les han permitido superar el 10%.

Todas las categorías de gran consumo han ganado entre 3 y 4 puntos porcentuales. Habrá que estar a la expectativa para ver cómo evolucionan estas cifras.

Grandes interrogantes que deberán despejarse sobre estos cambios en los hábitos de consumo online

¿Este crecimiento en el eCommerce es el fruto de un momento inicial de temor e incertidumbre que tenderá a moderarse?

Los nuevos consumidores online podrían continuar comprando por este canal durante las semanas siguientes al confinamiento y fidelizarse, pero quizás solo sea un impulso inicial.

¿Podrá el canal online atender los pedidos generados con un nivel de servicio acorde a las expectativas del cliente?

El gran reto ahora es la manipulación, el mantenimiento de las cadenas de aprovisionamiento y la entrega en la última milla. Las medidas de confinamiento, de prevención de contagios y las restricciones a la circulación están complicando mucho el servicio.

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Los plazos de entrega que se están dando superan en muchos caso la semana de plazo. Y las medidas pueden ir endureciéndose en los próximos días.

¿Qué tipo de consumidor tendremos al final del confinamiento? ¿Qué capacidad de compra tendrá? ¿Qué hábitos de consumo nuevos se habrán consolidado? ¿Qué criterios de compra utilizará? ¿El nuevo comprador online lo seguirá siendo en la época post-coronavirus?

De acuerdo con las previsiones económicas actuales, nos enfrentaremos a una severa recesión, lo que impactará el poder de compra del consumidor, y que por obvias razones impactarán al canal online y offline, una previsión que más del 70% de los encuestados considera cierta.

Tanto el estudio como las previsiones señalan que este período complicado y doloroso también será un período de cambios importantes en los que deberemos estar muy atentos, seguirlos y continuar investigando sobre cambios reales sobre los hábitos de consumo que se irán produciendo en el camino.

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