Susana Galeano
En los últimos años hemos visto que el protagonismo del eCommerce se ha popularizado a nivel mundial, especialmente desde el confinamiento causado por el Covid-19. Dela misma forma los envíos de eCommerce se incrementan al mismo tiempo que empresas y transportistas deben afrontar los nuevos retos de logística, que implican no solo un gran aumento en el número de envío, sino un cambio en los hábitos del consumidor europeo.
Es por ello que Sendcloud ha compartido su Estudio E-commerce Delivery Compass,»Descifrando la mente del consumidor», un informe que permite conocer a profundidad las expectativas del consumidor europeo en cuanto a sus preferencias de compra y envíos de eCommerce. Este informe se ha basado en un estudio transnacional realizado por Sendcloud en colaboración con Nielsen en mayo de 2021 entre un total de 7.873 consumidores de España, Reino Unido, Alemania, Países Bajos, Francia, Italia, Bélgica y Austria.
El gasto de envío aceptable dependerá del valor del pedido
De acuerdo con este estudio dos tercios de los consumidores europeos abandonan su carrito de compra cuando consideran el gasto de envío demasiado alto, pero este límite dependerá del valor de su pedido: el 40% de los consumidores europeos no están dispuestos a pagar por ningún envío cuando el valor de su pedido supera los 150 euros.
Pero no solo dependerá del coste del pedido, sino de la categoría del producto, y dos de ellas destacan en particular elevando la media general: mientras en un pedido de 150 euros en la categoría de hogar y jardinería el consumidor está dispuesto a pagar 5,80 euros, en la categoría de deportes, los gastos de envío medios que los consumidores online están dispuestos a pagar por un pedido de 150 euros es de 6,80 euros, 1,60 por encima de la media y la más alta entre todas las categorías de productos y valores de pedido correspondientes.
Un dato interesante es que el 69% de los consumidores online europeos prefieren añadir otro producto a su cesta de compra con el fin de alcanzar el umbral de envío gratuito, un promedio que alcanza al 73% entre los consumidores españoles. Así que contar con esta opciones una de las claves de las estrategias para lograr la conversión y mejorar las ventas.
Tiempos de entrega en los envíos de eCommerce
Esta investigación señala que casi la mitad de los consumidores europeos (44%) abandona su carrito de compra si el plazo de entrega especificado es demasiado lento. Para el envío estándar, los consumidores europeos esperan un tiempo de entrega con una media de 2/3 días (58%) y el máximo de días que están dispuestos a esperar es de 5 días (33%). Solo un 5% de los encuestados está dispuesto a esperar más de 5 días, mientras un 4% espera sus pedidos en máximo 1 día.
El tiempo de entrega también depende de la categoría del producto que el consumidor adquiere. Así, la categoría de moda y accesorios, hogar y jardinería y juguetes y libros, los consumidores europeos online están dispuestos a esperar más (4,9 días en promedio), mientras la categoría de comida y bebida tiene menos tolerancia a tiempos de entrega lentos, con una media de 4,4 días.
Hoy en día es bastante habitual que las grandes tiendas online ofrezcan entregas al día siguiente pero ¿a qué hora máxima esperan los consumidores poder hacer el pedido para optar a la entrega al día siguiente y a la entrega en el mismo día? La mayoría de los consumidores esperarían poder optar por entrega al día siguiente al realizar su pedido entre las 4 p.m. (18%) y las 6 p.m., un promedio casi igual al de los consumidores europeos que considera que las 12:00 horas (17%) y las 2 pm. (17%) es un buen momento para optar por el envío al día siguiente.
En el caso de envíos el mismo día, un 32% considera que las 10 a.m. es la hora ideal para optar por esta opción, mientras las 12:00 es el límite aceptable para un 22% de los entrevistados.
La importancia de métodos de entrega flexibles
La entrega estándar a domicilio es la opción de envío más popular en Europa (57%) junto con la entrega programada (39%), mientras la entrega al día siguiente es la siguiente opción más solicitada (35%). Un punto interesante que nos revela el estudio es que las preferencias por los métodos de entrega varían entre generaciones: dos tercios de los boomers prefieren la entrega a domicilio estándar, que solo es preferida por 51% de los millennials, ya que las entregas en fin de semana, el mismo día y la entrega por la noche son mucho más populares entre los millennials.
Los factores más importantes en la entrega de productos
Supongamos que dos tiendas online tienen el mismo producto disponible por el mismo precio, en ese caso los aspectos de la entrega serán los que influyan en la conversión. El estudio señala que las principales razones por las que los consumidores europeos eligen una tienda online en vez de otra son:
- Los gastos de envío (91%)
- La rapidez de entrega (78%)
- Las experiencias de entrega anteriores (77%)
El seguimiento en los envíos de eCommerce
Una parte importante de la experiencia al cliente son las actualizaciones de seguimiento de sus envíos de eCommerce, ya que a los consumidores europeos les gusta estar al día sobre el estado de su pedido. Los principales canales donde desean recibir notificaciones son: correo electrónico (72%), los SMS (44%), aplicaciones de seguimiento del transportista (28%) y vía Whatsapp (21%).
Por países, los consumidores españoles prefieren las notificaciones de su envío vía Whatsapp (41%), al igual que los italianos (37%), mientras los SMS son más importantes para el 71% de los consumidores franceses, y el correo electrónico es preferido por los alemanes (79%) y los consumidores de los Países Bajos (79%).
A los europeos les encanta devolver
Las devoluciones son inevitables por lo que el proceso de devoluciones deberá ser lo más sencillo y eficaz, un factor que incrementa su importancia debido a que el estudio asegura que más de la mitad (52%) de los consumidores europeos online suelen devolver un producto si no quedan satisfechos, casi un tercio sólo devuelve a veces (32%), y el 16% no devuelve el producto aunque no esté satisfecho.
Pero una vez más, todo dependerá de la categoría del producto: un 58% devolverá productos de moda y accesorios, una tasa más alta de la general, mientras que los consumidores europeos online devuelven menos productos en las categorías de juguetes, libros y juegos (43%) y alimentación y bebidas (47%).
Pero ¿cuáles son las razones por las que los consumidores no devuelven un producto a pesar de que no estén satisfechos con su compra? Un 48% porque devolverlo supone una molestia, mientras un 44% porque devolver el producto es más caro que quedárselo. Un 12% señaló que no ha devuelto un producto debido a que no hay posibilidad de devolución, mientras 10% de los consumidores online europeos aseguran que olvidan devolverlo.
En España, aproximadamente la mitad de los consumidores (49%)suele devolver el producto si no han quedado satisfechos, y si no devuelve la razón es porque: supone una molestia (51%), o porque la devolución es más cara que quedarse con el producto(49%).
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