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Es muy habitual dejar en manos de las empresas logísticas el seguimiento de los envíos de tiendas online. Pero el cliente NO debería tener que interactuar con una web de Correos o DHL entre otras. Si compra en tu tienda, lo ideal es que los emails que reciba sigan siendo tuyos, y las webs  a las que llegue, también. Por eso, hoy hablamos de trazabilidad de envíos para ecommerce.

Qapla‘ es una empresa que trabaja muy bien la trazabilidad, desde ahí crea oportunidades de fidelización y upselling muy interesantes. Vamos a verlo en detalle con Raquel Llorente, su Country Manager en España.

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Si hay un punto en el que no debes jugártela es el el hosting. Nosotros como Marketing4eCommerce tenemos la web, las 4, con SiteGround, que si tienes WordPress es casi el estándar, pues son el único hosting en España que recomienda el propio WordPress. Aunque por supuesto permite trabajar con plenas garantías para Prestashops, Magentos o lo que se tercie. Atención rápida, tecnología renovada de continuo, máxima seguridad y máxima velocidad de carga.

Entrevista a Raquel Llorente (Qapla’)

3:27 ¿Qué es Qapla’?

Cuando entré en 2018 Qapla’ tenía pocos años de vida, nació en 2014 como un subproducto de una agencia de marketing, de una necesidad de un cliente que necesitaba un panel de control para gestionar envíos a nivel de trazabilidad.

Qapla’ es un sistema de control de envíos que permite a los ecommerce y a los marketplaces optimizar los distintos procesos de envío. Desde la parte de impresión de etiquetas, a toda la parte de trazabilidad, tracking multitransportista, con un panel centralizado para controlar todo lo que ocurre con los envíos, y toda la parte de marketing, utilizar toda la información de tracking para incluir la voz del ecommerce en los banners y pedidos, acompañando en el customer experience. 

La compra no finaliza cuando el comprador pone su tarjeta, sino cuando el paquete llega a sus manos. Nosotros hacemos todo ese proceso de la forma más personalizada. 

10:16 ¿Cuál es la foto actual de este proyecto?

Cuando entré éramos 4 empleados trabajando solo para el mercado italiano desde la sede central en Florencia, además teníamos otra oficina en Suiza. Ahora estamos en proceso de abrir sede en España. En este momento somos 43 personas, hemos crecido bastante. Estamos divididos entre Italia y España, pero también tenemos algún compañero en Suiza y UK.

Estamos en pleno proceso de internacionalización. El año pasado cerramos una primera ronda de inversión que nos ayudó a preparar un poco el terreno y en 2022 habrá novedades

A nivel facturación puedo decir que hemos ido doblando cada año la cifra, lo que nos ha permitido crecer. Contamos con unos 2000 clientes a nivel internacional, la mayor parte se la lleva Italia, concretamente un 70%. Después tenemos un menor porcentaje en otros países como Suiza, UK, Francia o India. Hemos trabajado en desarrollar integraciones con transportistas, tenemos hasta 170 en lugares como Australia, Asia o África, la plataforma está diseñada para que se pueda utilizar desde cualquier punto.

13:25 ¿A qué llamamos trazabilidad?

Es una parte fundamental para la user experience y la rentabilidad del ecommerce, un aspecto que se debe cuidar al 100% porque tener informado al cliente en todo momento, en cada estado del pedido va a influenciar en la recurrencia de compra y la satisfacción del cliente. Si no se cuida puede causar opiniones negativas, un cliente contento e informado en todo momento en el estado de su pedido puede llegar a gastar entre un 33-67% más que un cliente nuevo. 

Nosotros hacemos mucho hincapié en este tema porque al final es mucho más barato cuidar a los clientes que tienes ofreciendo un servicio excelente que adquirir nuevos, hay que aprovechar lo que tenemos en casa y ofrecer el mejor servicio posible. En el lado ecommerce es importante tener un control proactivo sobre todo lo que ocurre con tus envíos, sobre todo si se trabaja con varios transportistas. De esta manera un ecommerce puede tener controlado en tiempo real informaciones precisas sobre el retraso, incidencias o intentos de entrega fallidos para que el equipo de asistencia pueda intervenir ofreciendo soluciones rápidas y centralizadas. 

Hacemos un trabajo exhaustivo porque cada transportista es un mundo. Nosotros mapeamos y ponemos de manera estándar todos los estados del transportista para que el cliente final y el ecommerce tengan una información clara. Qapla’ entra en juego desde el momento que el transportista coge el paquete y comienza el tránsito. Nos encargamos de comunicar todos los estados del pedido. De forma personalizada, ofrecemos la tecnología pero damos todo el protagonismo al cliente. 

22:18 ¿Qué significa cuando habláis de marketing posventa?

Hablamos más allá de la personalización de los mails, el proceso posventa, dependiendo de la estrategia del ecommerce, puede ser diferente desde mails de branding o mails de marketing. Un mail sobre la página de tracking tiene un porcentaje de apertura alta, en algunos reportes de la base de nuestros clientes llegan al 80%. Porque es un mail muy esperado que abrimos siempre. 

Esto lo convierte en el momento justo y lugar adecuado donde ir a hablar con tu cliente, porque está más receptivo para tener una comunicación contigo. Puedes mostrar otros productos u ofertas para que puedan comprar de nuevo, generando nuevos pedidos a coste 0 desde este canal. 

Nosotros somos conectores, nos añadimos a todas las plataformas pero nos conectamos a todo tipo de webservice. En otros casos podemos dar nuestras APIs para conectarnos a cualquier plataforma.

30:02 Integran en el email de confirmación de entrega diferentes acciones ¿No?

Sí, esto es muy importante. Trabajamos con varias empresas con opiniones verificadas por ejemplo, algo que suele ocurrir es que muchos clientes se olvidan de la opinión positiva, cuando llega el mail de entregado es interesante que llegue con una URL que diga “ha llegado tu paquete déjanos una opinión”. Incluso en otros estados insertar un widget con un carrusel y varias opiniones para que el cliente pueda ver mientras espera el pedido qué dicen otros clientes sobre ese ecommerce. 

Hay dos tipos de integraciones con los transportistas que se pueden hacer en Qapla’ según las necesidades del cliente. Puedes utilizar solo la parte de tracking, marketing, etiquetas, combinarlas o tenerlo todo junto. Para la parte de tracking y marketing tenemos integrados 170 transportistas en todo el mundo. Para la parte de logística tenemos menos, pero estamos muy bien cubiertos. Y a mayores tenemos transportistas para la impresión de etiquetas en otros países. 

39:00 ¿Cuánto cuesta vuestros servicios?

Ahora mismo tenemos dos ofertas: hasta 1000 envíos 59€ al mes y 1000 a 5000 envíos 149€ al mes, incluye todos los servicios con integraciones, marketplace, transportistas … .etc. Si nos pasamos de envíos hay dos vías: un precio a envío por cada cifra superada y la solución enterprises que se hace con soluciones a medida e integraciones más fuertes.  

43:07 ¿Cuál es el freno para que la gente aún no os haya contratado?

Entramos en España hace 2 o 3 años, ya comenzamos a ser populares pero todavía queda mucho trabajo por hacer. Lo que más vemos es la reticencia al cambio, nos encontramos con casos de ecommerce que ya deberían tener automatizaciones, pero muchos no quieren cambiar por miedo. 

Aprender integraciones, cambiar todo un proceso e incluir una empresa externa a veces crea miedo. Nosotros ayudamos al cliente lo máximo posible para que sea sencillo. Tenemos un equipo onboarding que ayudan a los clientes desde que los clientes se registran hasta que comienzan a trabajar para que no hayan dudas y lleven bien el cambio. 

48:50 ¿En qué estáis trabajando?

Estamos cocinando muchas cosas, ahora estamos centrados en el último trimestre, ahora vienen meses de mucho consumo y ofertas donde los pedidos aumentan y muchos ecommerce necesitan ayuda para afrontar esta ola Estamos centrados en preparar estos 3 meses. 

También tenemos proyectos de internacionalización y noticias que ya veréis que aún no podemos anunciar todavía. Estad atentos.

 

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