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Forum Sport, el retailer Español de artículos deportivos y parte del Grupo Eroski, consigue aumentar sus ingresos en un 6% mediante la segmentación basada en IA y la optimización de la UX, gracias a Insider, la plataforma de gestión de crecimiento multicanal impulsada por IA que permite orquestar experiencias de compra.

«Los resultados que hemos logrado al poco de empezar a trabajar con Insider son estupendos, el incremento de nuestros ingresos fue una sorpresa positiva. La plataforma es sencilla e intuitiva. Nos ha ayudado a entender mejor la experiencia de nuestros clientes y a adaptarla a cada usuario. Además, hemos aprendido más acerca del comportamiento de los usuarios en relación a las promociones y la afinidad a los descuentos» nos comentaba Nagore Sainz de Murieta, Ecommerce, Técnica UX de Forum Sport.

Punto de partida Forum Sport

Forum Sport siempre ha trabajado con el objetivo de fomentar el espíritu del deporte, haciendo más accesible la actividad deportiva y acercarla a la sociedad. El punto de partida en el que se encontraba, era en el de mejorar una serie de aspectos relativos al ecommerce. Para hacer frente a la situación producida por la crisis sanitaria, se plantearon los siguientes retos:

  • Incremento del tráfico en su ecommerce.
  • Ser capaces de lanzar campañas de marketing con personalización y mejora de experiencia, en su web, sin la necesidad de un equipo de IT.
  • Mejorar sus ratios de conversión.
  • Repriorización de las categorías: los usuarios buscaban las categorías: fitness e indoor, en lugar de outdoor.
  • Comunicación con usuarios: debido al constante cambio, la comunicación con los usuarios a tiempo real es clave para mantener el engagement.
  • Stock: muchas SKUs dejan de estar en stock y eso produce incertidumbre sobre el nuevo stock de productos en el ecommerce.
  • Preparación para el futuro: en algún momento se recuperará la normalidad, por tanto, es importante la preparación para el futuro. Centrándonos en repuntar el outdoor.

Cómo consiguió Forum Sport ofrecer experiencias personalizadas con IA

Forum Sport, a través de la plataforma de Insider, empieza a brindar experiencias multicanal a sus clientes en sus plataformas web y web móvil. Buscando optimizar las métricas de su cesta media y el engagement de su ecommerce durante el 2021. 

Además, la marca está centrada en mejorar sus estrategias de personalización, buscando potenciar la experiencia móvil a través de recorridos de compra individualizados. Adoptando una estrategia de participación en varios canales, que abarquen el correo electrónico, los SMS y la inserción web en un intento por fortalecer la experiencia del usuario.

Estrategia Social Proof

En primer lugar, Forum Sport deseaba atraer a dos segmentos de clientes opuestos para lograr dos objetivos finales. Por un lado, conseguir que los clientes con carritos de un importe superior a un valor determinado comprasen más. Y, por otro, crear una sensación de urgencia en los compradores con carritos de valor inferior para mejorar su AOV (cesta media). Para ello se utilizó la estrategia utilizar la estrategia Social Proof para generar una sensación de urgencia y lograr que los clientes añadieran más artículos a sus carritos. Mediante la utilización de un simple algoritmo de segmentación, se dividió a los usuarios en aquellos con más de 150 € en el carrito y los que tenían menos de 150 € en su carrito.

Los usuarios, con más de 150 € en su carrito, aumentaron el 7,36 % en la tasa de conversión y el 10,71 % en ingresos. En el caso de los usuarios con menos de 150 €, las campañas de mensajería de Social Proof condujeron a un aumento del 2,61 % en conversiones y del 1,05 % en ingresos.

personalización Forum Sport

Notificaciones Web Push

En segundo lugar, habían observado que las tasas de abandono de carritos eran de hasta el 26%, lo que suponía una pérdida de ingresos superior al millón de euros. Querían conseguir que los usuarios volviesen a visitar su sitio web y animarles a finalizar su compra. En colaboración con el equipo Account Management de Insider, Forum Sport decidió utilizar su herramienta “Cart Reminder Web Push” para atraer a estos usuarios y recordarles que tenían artículos pendientes en sus carritos.

Con la ayuda de estas estrategias, se consiguió reducir el número de carritos abandonados. Se observó un CTR del 5 % en notificaciones web push y una conversión del 3,67 % del total de ellos, lo que generó un aumento importante de los ingresos incrementales.

personalización Forum Sport

Banner cuenta atrás

Por último, Forum Sport buscaba acelerar el engagement de sus clientes con ciertos productos y animar a los usuarios a actuar creando una sensación de urgencia. Para conseguir este KPI, el equipo de Insider recomendó la utilización de un reloj de cuenta atrás en la página de inicio, además de incentivos como descuentos y ofertas de gastos de envío gratuito durante tiempo limitado. El usuario podía disfrutar de estas ofertas si actuaba antes de que el reloj llegase a cero. Gracias a esta estrategia se observó un aumento del 20% en las conversiones.

personalización Forum Sport

Otras campañas para reforzar estos resultados en el futuro

Tal y como declaró Pablo Sanz, Digital Growth Director Insider: «Para nosotros Forum Sport representa un gran caso de éxito: Es un partner que comprende lo que la tecnología puede aportar a su negocio y cuenta con un equipo de marketing extraordinario que ha sabido sacarle provecho a la herramienta para personalizar y mejorar la experiencia de sus clientes online. Hemos ayudado a crear y fortalecer el canal web push, haciendo que Forum Sport se pueda comunicar con los usuarios anónimos».

De cara al futuro, Forum Sport incorporará las capacidades de segmentación y personalización basadas en inteligencia artificial de Insider para su campañas individualizadas de final de año, dirigidas a clientes durante las temporadas de Black Friday y Navidad.

La marca planea seguir optimizando la métrica del AOV a través del engagement en la página web y mostrando especial atención a ciertas categorías de productos. Además, tiene como objetivo mejorar sus estrategias de personalización y perfeccionar su segmentación para ofrecer experiencias más individualizadas a los clientes. Se centrará, también, en la mejora de las conversiones móviles y en la creación de experiencias de compra individualizadas para los clientes, mediante recorridos individuales en puntos de contacto como el correo electrónico, SMS y canales web push para tratar de reducir el abandono de carritos y de navegación.

Por último, están previstas una serie de campañas que se activarán en el futuro, en busca de mejorar estos resultados de Forum Sport:

  • Incentivar la compra repetitiva. Lanzamiento de ofertas complementarias. Por ejemplo, si compra raquetas de padel, ofrecer descuentos de pelotas de padel. 
  • Alerta de precios. Se define un porcentaje de bajada de precio, en una categoría de interés.
  • Segmentación por categoría/marca. Dirigida a los usuarios que han manifestado interés por una categoría/marca concreta. Se nutrirán estos intereses con contenidos para el blog y con productos de interés.
  • Bulk push. Se utiliza como una comunicación masiva para los anuncios de una campaña semanal.

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