Facebooktwitterlinkedin

¿Sabías que buena parte de los compradores online consultan las opiniones de otros clientes antes de adquirir un producto o servicio? 

La falta de una experiencia tangible durante la compra online ha originado un consumidor extremadamente precavido. Hoy en día, cualquier futura adquisición debe ir acompañada de un periodo de investigación que determine la veracidad del artículo en cuestión. Y es que a nadie le gusta que le den gato por liebre. En ese sentido, no hay nada más efectivo que las reseñas de antiguos compradores, pues tienden a despejar las dudas de los más indecisos.

Ahora bien, ¿qué ocurre cuando nuestra tienda no cuenta con suficientes opiniones positivas? Según Outvio, empresa especializada en gestión de servicio postventa, tal situación supondría una grave desventaja competitiva, por lo que se deberán tomar medidas que incentiven la consecución de estas reseñas. Veamos las que marcarán tendencia este 2022.

6 Tendencias para conseguir opiniones positivas en eCommerce

1. Mostrar una preocupación real por el cliente 

La mayoría de los usuarios que se molestan en dejar una reseña, tanto negativa como positiva, son aquellos que sienten una implicación personal con la marca. Esto ocurre, sobre todo, cuando el comprador se pone en contacto con la tienda, ya sea para solicitar información de un producto, pedir ayuda con su instalación o, incluso, poner una queja.

Una vez que la interacción se ha producido, es importante que la respuesta recibida muestre un interés real en solventar sus dudas o problemas. Esto ayudará a fortalecer los lazos que el cliente tuviese con la tienda. De esta manera, si el servicio de atención al cliente es lo suficientemente bueno como para procurar una respuesta satisfactoria, las probabilidades de conseguir una reseña aumentan considerablemente. 

2. Habilitar cuentas en todas las redes sociales afines

Mantener cuentas activas en aquellas redes sociales frecuentadas por tu público objetivo es una obligatoriedad, por varias razones. Primero, porque podrás promocionar tu tienda y tu producto, lo que te ayudará a mejorar la conversión. Segundo, porque serán precisamente en estas redes sociales donde se sucedan buena parte de las conversiones vinculadas con tu marca. Si tus clientes hablan de ti, pero tú no estás para responder, no podrás defenderte de las críticas o crear engagement ante los agradecimientos. 

3. Añadir opiniones de otros usuarios en la web 

Disponer estratégicamente testimonios útiles en la web puede empujar a tus futuros clientes a añadir su propio comentario. Si el cliente adquiere un artículo gracias a un comentario que vió en la web, es posible que, de manera inconsciente, acabe dejando su propia reseña. También puedes añadir un botón para que el usuario sea capaz de dejar su comentario sin necesidad de abandonar la web o crear una sección con casos de éxito. Esta estrategia, además, te ayudará a transmitir confianza a tus clientes durante todo el proceso de compra.

4. Hacer de las devoluciones una experiencia memorable

No hay nada mejor para despertar el odio de un cliente que ponerle las devoluciones difíciles. Sobre todo cuando la razón de la misma viene dada por un error por parte de la tienda. Evita en la medida de lo posible crear políticas de devolución laberínticas o restrictivas, con esto solo conseguirá aumentar la frustración de tu cliente. Por contra, unas devoluciones satisfactorias pueden convertir una futura opinión negativa en un agradecimiento

Para ello, es importante saber cómo crear una buena política de devoluciones, con reglas amigables para el cliente y plazos flexibles, y contar con una logística inversa optimizada y poco costosa.

5. Utilizar encuestas de satisfacción

Una estrategia bastante utilizada es aprovechar el potencial del email marketing y enviar correos automáticos solicitando una reseña u opinión. No obstante, esto es un arma de doble filo, ya que deberás asegurar que los emails son enviados a usuarios satisfechos y de calidad, de lo contrario, podrías estar echando piedras sobre tu propio tejado. Es fundamental tener bien segmentada tu base de datos para saber qué perfil de comprador es más susceptible a dejar un comentario positivo.

Outvio es una aplicación muy útil que te ayudará a que este tipo de emails siempre lleguen al cliente ideal. La herramienta cuenta con un algoritmo inteligente capaz de detectar aquellos compradores que, según su comportamiento online (desde la empresa aseguran que tiene en cuenta el comportamiento de ese comprador, de forma anónima, no sólo en tu tienda online sino también en otros eCommerce), son más proclives a dejar una opinión positiva, con un 95% de confianza.

6. Trabajar con varias empresas de transporte

¿Quieres comentarios positivos? Ofrece opciones. De todo tipo. En el catálogo, en las devoluciones, en los canales de contacto y especialmente en los métodos de envío. 

El tipo de entregas que habilitas en tu tienda suelen condicionar la experiencia de compra final. Si las posibilidades de envío son muy escuetas porque solo trabajas con un transportista, es muy probable que no puedas garantizar entregas rápidas a todos tus clientes. En ese caso, es muy probable que muchos de ellos queden descontentos y muestren su frustración en forma de comentario negativo.

Esto también afecta a los métodos de pago. Trabajar con más de un transportista te permitirá ofrecer otras modalidades de pago, como el contrareembolso, algo bastante valorado por el comprador y que sin duda verás recompensado en forma de estrellas amarillas y comentarios de agradecimiento. 

 

Mantente informado de las noticias más relevantes en nuestro canal de Telegram