Daniela Carrasco
Que un negocio cuente solo con una dinámica de ventas en un entorno físico ya no es suficiente. La digitalización continúa avanzando cada día y llamando la atención de más personas. Ante esto, plataformas omnicanal como SoCloz, ayudan a las empresas a mejorar la experiencia que ofrecen a sus clientes, como es el caso de Courir, la marca de zapatillas líder en Francia.
Fundada en 1980, Courir es la marca de zapatillas líder en Francia con un posicionamiento de moda y comprometida como una de las marcas de zapatillas preferidas por las mujeres.
Qué les llevó a acelerar su transformación omnicanal
Aunque este proyecto digital no es nuevo, la pandemia resultó ser una buena oportunidad para darle prioridad, pero también para acelerar su transformación omnicanal, para responder a los nuevos hábitos de consumo de sus clientes, que ya no están dispuestos a obtener un «no» por respuesta.
«Por esto, tuvimos que optimizar rápidamente nuestra oferta de servicios omnicanal para no perder nunca de vista la satisfacción de nuestros clientes» nos explicó Graziella Kaeuffer Royer, directora de experiencia del cliente omnicanal de Courir.
Cómo fue la integración omnicanal de Courir
El proyecto de crecimiento de Courir tenía, sobre todo, dos ejes principales: la digitalización de su red de tiendas y su desarrollo internacional.
Con respecto a la omnicanalidad, fueron de los primeros actores del comercio minorista en implementar funciones como la reserva online. Los primeros resultados de esta estrategia confirmaron sus sospechas: la omnicanalidad era un poderoso factor multiplicador para su desarrollo. Al notar los resultados positivos continuaron implementando otras herramientas que ofrecía SoCloz como el Click & Collect, la toma de pedidos móvil y el Ship From Store.
Cuáles son los pasos claves para que un proyecto de transformación omnicanal tenga éxito
Un proyecto de transformación omnicanal es un proyecto a gran escala porque es muy transversal. Por lo tanto, requiere la movilización de un amplio abanico de profesiones.
La implicación de los equipos de ventas de Courir ha sido fundamental para que la estrategia omnicanal tuviera éxito. Ante esto, decidieron apostar por la formación de sus equipos durante las fases piloto, lo que permitió que existiera una comunicación positiva entre el entorno físico con el entorno online. «Actualmente disponemos de un responsable de omnicanal dedicado a gestionar todos estos asuntos: Camille es la referente de omnicanal para toda nuestra red y esto ha facilitado mucho la implicación de las tiendas, porque tiene una experiencia real en el campo» explica Kaeuffer.
En este tipo de proyectos es también muy importante respetar los pasos en modo de «prueba y aprendizaje» para afinar gradualmente las cosas según la organización interna de una compañía. Además, es importante realizar una reunión semanal con todos los departamentos para examinar los problemas, agilizar la circulación de la información y reaccionar rápidamente en función de los acontecimientos actuales.
Cómo han adoptado sus equipos de ventas el concepto «digital in store»
La implicación de los equipos de Courir fue absoluta y es esencial para este tipo de proyectos. Además se sintieron muy cómodos con la plataforma SoCloz y sus interfaces fáciles de implementar.
Las ventas omnicanal se incluyeron en los índices de rendimiento de las tiendas, lo que ayudó a alcanzar los objetivos esperados y generar recompensas basadas en rendimiento. Esto logró que el equipo de ventas notará que el ámbito digital no era el enemigo de la tienda, sino un activo que les ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes. Escuchados y recompensados, los equipos de ventas de Courir se dieron cuenta rápidamente de que lo digital no era el enemigo de la tienda, sino un activo para ayudarles a satisfacer a los clientes.
Resultados alcanzados
El objetivo de Courir era generar un 15% de volumen de negocios adicional y 1 millón en cuanto a volumen de pedidos para 2023. Este volumen representaría más del 60 % de su volumen de negocios en todos los pedidos digitales.
El Ship from Store (el envío de los pedidos desde una tienda física y no desde el centro de distribución) representa el 35% de su volumen de negocios web y el 11% de sus tiendas. Además reciben de 4 a 15 solicitudes omnicanal de Ship from Store por día.
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