Elena López
Saber actuar ante un mal comentario en nuestros perfiles sociales de empresa es fundamental para conservar nuestra reputación online. De hecho, una buena respuesta ante uno de estos comentarios, puede hacer que mejoremos nuestra imagen de marca ante nuestros seguidores. Es por ello que hoy profundizamos en este tema y resolvemos todas vuestras dudas acerca de cómo actuar ante los trolls en redes sociales.
Qué son los trolls en redes sociales
Un troll es un usuario que, de forma sistemática, emplea estos canales para difundir mensajes negativos en contra de marcas, empresas y otros usuarios, normalmente relevantes y con un elevado número de seguidores. El simple hecho de poseer un perfil en redes sociales nos expone a los ataques de nuestros detractores. Ya sabemos que no se puede agradar a todos.
Es fundamental que en la empresa se establezcan unas pautas comunes y una guía de estilo que deberán respetar y seguir todos los community manger y administradores de las redes sociales de nuestra empresa. De este modo todos responderán del mismo modo ante situaciones similares. Son especialmente efectivas estas pautas cuando nos encontramos con un comentario de un troll.
Pautas básicas para enfrentarnos a los trolls en redes sociales
1. Valorar los daños
En primer lugar es importante valorar la crítica o comentario que nos han hecho. Debemos definir el impacto que puede suponer para nuestra reputación online y actuar en consecuencia. Debemos identificar a los trolls en redes sociales. Nuestra respuesta variará en función de quién esté emitiendo el mensaje:
- ¿Es un cliente con algún problema? En este caso lo adecuado es que lo redirijamos a nuestro canal de atención al cliente.
- ¿Puede ser un antiguo empleado? Lo adecuado es trasladar la conversación a un canal privado y resolver el conflicto de la forma más amistosa posible.
- ¿Es la competencia? Quizá podamos plantearnos acciones legales.
- ¿Es simplemente alguien que quiere molestar? Valoraremos la respuesta en función de la gravedad del mensaje del troll.
2. Realizar un seguimiento
Debemos investigar y seguir la linea del comentario del troll. Ver como reaccionan otros usuarios, si le dan la razón o si por el contrario defienden a la marca. Es importante ver si el comentario ha llegado a un volumen importante de público.
3. Definir la respuesta y el canal por el que contestarás
En público, en privado, derivando a atención al cliente, etc.
4. Actuar con rapidez… pero con cabeza
Es fundamental para evitar la propagación del mensaje. Pero siempre debemos reflexionar primero, analizar el alcance que puede tener nuestra respuesta en diferentes ámbitos: en confianza, en posicionamiento, en reputación, etc. Valorar la imagen que recibirán nuestros seguidores.
5. … o decidir no actuar
Ante determinados comentarios de mal gusto, obscenos o inapropiados, lo más adecuado es no entrar al trapo. Lo que buscan los trolls en redes sociales en la mayoría de casos es provocar una salida de tono de nuestra marca delante de la audiencia. Si el mensaje alcanza cierta gravedad, debemos plantearnos acciones legales para que no vuelva a repetirse.
6. No elimines el mensaje, a menos que sea realmente ofensivo
No debemos eliminar el mensaje del troll ni mucho menos pedirle que lo borre. El troll entenderá que ha logrado enfadarnos y eso solo le conducirá a seguir trolleándonos.
7. Elabora una lista de trolls
Te ayudará a identificar más rápidamente futuros ataques y a saber como gestionar las respuestas con cada uno. La problemática de los trolls en redes sociales no es algo nuevo, desde hace años las marcas vienen denunciando que Twitter actúe contra este tipo de usuarios, algo que supera a la propia red social.
Este tema lo analizaba en profundidad hace algún tiempo el experto Enrique Dans. Estas son solo unas pautas acerca de cómo responder a los trolls en redes sociales. Os dejamos tres claves: identificar, analizar el impacto y emitir una respuesta.
Imagen: DepositPhotos
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