Rubén Bastón
Vamos a profundizar en soluciones prácticas, concretas de omnicanalidad. Charlamos con Mar Villanueva, Chief Business Officer de SoCloz en España.
SoCloz es una herramienta de origen francés especializada en optimizar la gestión de almacenes de las marcas que tienen tiendas, para tener localizados todos los productos y poder hacer un uso eficiente de los mismos y poder ofrecer soluciones de valor a los clientes como el bien conocido click and collect, pero también otros más avanzados como enviar desde una tienda o click and reserve.
⭐ Patrocinador del programa SeQura
Entrevista a Mar Villanueva (SoCloz)
9:22 ¿Qué es SoCloz?
SoCloz, es una herramienta SaaS modular especializada en omnicanalidad. Hay muchas aristas como la omnicanalidad de marketing, que se refiere a campañas que se llevan a cabo tanto en la parte física como digital, conocer si el usuario online compra en físico, etcetera.
Estamos especializados en la unificación del stock. De nada vale todo el trabajo que hacemos en cualquier empresa a través de marketing online, ya sean acciones de investigación, SEM, SEO en afiliaciones, acciones para atraer tráfico a web, desarrollando un montón de herramientas para la usabilidad, fidelización, el check-out, si cuando el usuario va a tienda física no encuentra el producto. De hecho, muchas marcas no saben qué cliente online ha ido hasta el físico.
Un problema muy común es que puedes tener tiendas con exceso de stock, pero en el warehouse, desde donde salen todas las compras onlines, no tienen stock, el famoso ‘out of stock’. No tienes falta de stock, es que no sabes donde está porque el canal físico y online no se hablan. Muchas marcas están al tanto de la importancia de esta comunicación, pero igual no terminan de conectarse.
12:31 ¿Cómo logra esta unificación de canales?
Tenemos varios microservicios y parametrizaciones que se manejan con inteligencia artificial y datos. Lo que hacemos es recoger todo el stock que hay en tiendas físicas, ya sean eCommerce, franquicias y todas aquellas sucursales con las que el cliente quiera trabajar.
Unificamos todas las tiendas, recibimos el stock de todas y de todos los canales online, pero en vez de decir que tenemos 100 tiendas físicas, 50 franquicias, 3 eCommerce y el eCommerce, decimos que tenemos 154 puntos de venta. Nos da igual desde donde venga, porque todos los canales se van a nutrir unos con otros.
Para poder realizar nuestro trabajo, es necesario que el cliente nos pase toda la información del stock que tienen en las tiendas, para proceder a unificarlo todo en un mismo fichero y le entregamos un software donde van a poder apreciar todo el stock que tienen en todas las tiendas. Tenemos toda la información en una sola plataforma y dentro de nuestra herramienta, desplegamos un front que les indica a los clientes exactamente cuántos productos tienen y en qué almacenes están, sean en tienda física o no. Este front es interno, la persona en tienda solo ve si el producto está en un sitio u otro y nosotros lo actualizamos en función del cliente: número de tiendas, las necesidades, rotaciones de productos… Cada cliente lleva una implementación totalmente diferente.
Todos los stocks se integran en nuestra plataforma. Nosotros definimos con el cliente qué quiere implementar, qué servicios quiere usar, pero realmente toda la tecnología pasa por detrás. Es decir, el dependiente lo único que tiene que preocuparse es por decir desde donde va a salir el stock y el personal en oficina parametrizar: ver las órdenes y ver números.
19:19 ¿Qué servicios tiene un sistema de gestión de pedidos (OMS) como SoCloz?
Tenemos el click & reserve, que significa reservar sin pagar y recoger en tienda. Este es el más implementado en Francia y hace 10 años que se comenzó a utilizar. En mi opinión personal, creo que es una solución que puede ayudar mucho en las devoluciones. Partiendo del hecho, que ahora se va a empezar a cobrar por las devoluciones, creo que este modelo de reserva evita que merme la capacidad de los usuarios de buscar en online y compren.
El proceso funciona así: yo veo unos zapatos que me gustan, pero no los quiero comprar para que me los manden a mi casa, porque si no me sirven, tendré que llevarlos a la tienda. En este punto, lo primordial es que el producto esté en tienda. Hay marcas muy grandes que mueven productos aunque no se hayan pagado. Pero normalmente, el cliente debe reservar a contra producto en tienda.
Actualmente, puedes ver en internet ‘quedan 2 productos en stock’ pero al ir a la tienda el producto no está, porque puede haber una persona en fila que va a pagar y se lo lleva, puede tener defectos.
Por esta razón es que llamamos a la dependiente de la tienda y preguntamos si tiene el producto. Al confirmar que está en tienda y puede reservarse, se le envía un email al usuario que le indica ‘tienes tu producto esperando por ti X horas’, según lo fijado por él y ese email pasa a CRM del cliente.
Algo muy curioso de este servicio, es que se puede reservar en el sitio que quieras. Por ejemplo, si te vas de vacaciones a Alicante y necesitas unas chanclas, pero no te da tiempo comprarlas, las puedes reservar en la tienda de Alicante. En el caso de que el cliente no pase por la tienda en el tiempo determinado, puede ser entre 3 y 10 horas, el stock vuelve a habilitarse. Luego de tres reservas no concretadas con el mismo email, no puedes usar el Clic & Reserve.
Lo interesante es que con este servicio, se puede medir el tiempo de respuesta de las tiendas. Puedes saber cuanto tiempo tardan en responder una solicitud, a cual tienda acaba yendo más gente y aumentar el stock de ella.
Hay que tomar en cuenta que esta herramienta comienza a tener sentido a partir de 10 tiendas. El precio depende del volumen de tiendas, no es lo mismo tener 10 tiendas a 120 tiendas. Cuando una marca tiene 120 tiendas entendemos que tiene mucho tráfico, habrá muchas reservas, enviamos mensajes al usuario para anunciarle que tiene el producto reservado, llamamos al personal en tienda. Es muy importante entender que SoCloz está especializado en ayudar al personal en tienda.
30:55 ¿Qué diferencia hay entre Clic & Collect my Clic & Collect Express?
Clic & Collect, se refiere a compro en la tienda online y recojo en tienda física. Usamos una herramienta que nos indica donde está todo el stock y cuando hacemos Clic & Collect Express estamos seguros de que el producto está en la tienda, lo guarda la dependiente y al momento que el cliente vaya a la tienda no debe esperar a que su producto llegue del almacén central.
Sin embargo, nuestra herramienta va más allá. Supongamos que tienes diferentes almacenes en diferentes tiendas, con diferentes casuísticas. Nos puede pasar que debemos hacer un Clic & Collect desde una tienda física a otra tienda física, porque por distancia el pedido va a llegar antes de lo estipulado.
Por lo general, los pedidos se entregan entre 24 y 48 horas, pero si vemos que el producto está en una tienda física cercana, podemos trasladarla y enviar un mensaje al usuario ‘Sorpresa, tu compra ha llegado antes’. Esta optimización también la podemos hacer por zonas, es decir, puedes tener una optimización para España y una diferentes para Francia.
38:51 Ship from store, ¿Qué es esto?
Te pongo un claro ejemplo de lo que es. Fui a comprar unas zapatillas para mi hijo en una cadena realmente grande y con marca propia, número 31. Se las probó y le quedaron justas, le pregunto al dependiente ¿tienes 32?, me dice que no. Cogió el móvil, me conecté al canal online, tampoco tenía. Fui con el dependiente hasta la caja y me dijo, tengo 7 modelos en el número 32 en esta tienda. Es decir, una tienda más pequeña no era capaz de vender 7 modelos en una población más pequeña de un número específico, mientras que el canal online estaba desabastecido.
Cuando tienes unificación de stock, esos 7 pares de zapatos hubiesen entrado en el online y lo hubiesen traído de la otra tienda. Esta es una forma de que el canal físico nutra al canal online y viceversa.
41:18 Realización de pedido y cobro móvil. ¿A qué se refiere esto?
Todas las acciones que haces en tienda, siempre pasan por un establecimiento fijo, es decir, la caja, donde te cobran con el móvil, con cash o aceptan las devoluciones. La herramienta que hemos hecho hace que esa caja fija este disponible en el móvil, para que puedas pagar con él para saltar la cola.
Los dependientes no se conectan al canal online que los usuarios ven. Es una herramienta más sencilla, fácil de gestionar para el personal en tienda. En el caso de las zapatillas que no estaban en físico, el dependiente me hubiese podido decir ‘no lo tengo en tienda, pero te lo llevo’, lo hubiera pagado en el móvil y me voy.
43:38 Ahora, Store Management System, gestión de pedido omnicanal en tienda. ¿Qué es esto?
Lo que hacemos en las tiendas es colocar todos los servicios que tienen por colores y en función de lo que está pasando en ese momento. Es decir, tu puedes tener un color que te avise que tiene que venir un mensajero a recoger un paquete o que tienes que recepcionar un paquete.
Por ejemplo. Estoy en una tienda A y quiero comprar una camiseta y un pantalón, pero mi talla está en otra tienda. Me voy de la tienda con la camiseta y dejó el pantalón comprado, para buscarlo después. Entonces, a la persona en la tienda B le salta un aviso que tiene que preparar un paquete para entregarlo al mensajero. Estamos conectados con todos los medios de delivery y cuando va el mensajero le imprimen la etiqueta y se manda A, para que el cliente la recoja.
46:51 A día de hoy, ¿Cuál es vuestro tamaño? (facturación, equipo…)
Tenemos 10 años en el mercado y damos servicio a 18 países de Europa. En enero comenzaremos en Estados Unidos. Somos un equipo de casi 150 personas, casi todos están en Francia.
Yo creo que el mercado está maduro para recibir la omnicanalidad. Lo que pasa es que hay mucha teoría, pero en la práctica falla. Porque se toma mucho en cuenta el canal online y se olvida el canal físico. Si hacemos un gran trabajo en el eCommerce, pero vamos al físico y no hay el producto, no hemos hecho nada.
Mantente informado de las noticias más relevantes en nuestro canal de Telegram