Susana Galeano
Uno de los elementos clave del éxito de las empresas disruptivas como han sido Uber o Airbnb, es su calidad en la atención al cliente. El premio a ofrecer una buena atención al cliente en comercio electrónico se recompensa con la fidelidad de sus clientes. iAdvize propone una atención al cliente disruptiva que permitirá ajustar la comprensión de las expectativas de los clientes e integrar lo digital en su modelo económico.
3 claves para lograr una atención al cliente en comercio electrónico que marque la diferencia
El proceso de atención al cliente online es el único momento en el que tenemos contacto directo con el cliente, y es necesario brindar atención personalizada a los canales que presentemos a nuestros clientes. La simplicidad de acceso, la experiencia integrada, la instantaneidad de las respuestas, las encuestas de satisfacción tras la utilización de los servicios o la diferenciación darán a tus clientes el engagement necesario.
1.- Detecta las oportunidades perdidas
Parte del valor añadido de una marca se consigue cuando logras identificar en tu negocio las solicitudes no resueltas. Al recopilar y analizar los datos y lograr sacar las conclusiones en términos de oportunidades perdidas podrás identificar las posibles soluciones.
El análisis de más de 2.500 sitios de eCommerce sacó a la luz dos conclusiones:
- Un 60% de las compras online tienen lugar por la noche y durante el fin de semana. Las tiendas realizan gran parte de su facturación cuando el equipo de atención al cliente en comercio electrónico no está disponible.
- Los eCommerce pierden un 70% de las oportunidades de contacto debido a que su atención al cliente está fuera de servicio o todos los operadores están ocupados.
Un contacto es una persona que necesita asistencia en el momento preciso en el proceso de la compra. Beatriz Zabalegui, responsable de Marketing en iAdvize España señala que “La asistencia es un elemento clave, cada vez que un visitante es identificado como un posible comprador, especialmente porque sus acciones en el site demuestran su interés, se le ofrece una puesta en contacto. Cuando esta puesta en contacto tiene lugar, se multiplica la conversión por 10”.
De acuerdo a estos estudios, un 70% de los visitantes detectados representa oportunidades reales para las marcas, pero no se crea engagement con ellos ya que ningún operador está disponible para asistirlos en su proceso de compra. Este potencial representa entre un 5 a un 10% de facturación adicional para las marcas.
2.- Dimensiona tus recursos para aprovechar las oportunidades que pierdes
El desafío entonces es lograr implementar los recursos humanos requeridos para gestionar estas oportunidades perdidas. La relación con el cliente se ha estructurado en dos opciones que pueden implementarse de forma complementaria, la internalización y la externalización, a estas se suman dos nuevas opciones, construir y fomentar la relación con su propia comunidad de embajadores, o recurrir a una comunidad de expertos a demanda.
El servicio con el cliente interno favorece la calidad de la experiencia de usuario y de la imagen de marca, pero muchas veces es limitado por los horarios clásicos de apertura.
3.- Piensa en digital: simplicidad, instantaneidad, ubicuidad
Mattheiu Fauren, director de Marketing en Uber comentó al respecto que “Las empresas deben cambiar su manera de considerar el marketing. Ser cada vez más humanos, más útiles y más instantáneos son los básicos del mundo post-digital. La experiencia de nuestra plataforma es tan sencilla e intuitiva que nuestros usuarios se convierten en UberAddicts”.
La marca no debe imponer un punto de contacto a sus clientes, es ella la que se adapta a los usos de sus clientes. Solo un 28% de las empresas combinan al menos dos canales de contacto. Utilizar los canales de comunicación que utilicen más frecuentemente tus clientes como mensajerías instantáneas o redes sociales incrementará mucho la experiencia de usuario y hará que brindes una atención al cliente en comercio electrónico realmente disruptiva.
Imagen: Shutterstock.com
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