Alba Barreiro
El gran error de muchos eCommerce es que siempre vinculan el servicio de atención al cliente como una parte del customer experience, pero nunca con el crecimiento de las ventas. Hay dos datos realmente importantes a la hora de establecer los KPIs de un negocio online, y ambos están directamente relacionados con el impacto de la atención al cliente sobre la conversión de una web.
- El 78% de los consumidores online han abandonado el carrito debido a una mala experiencia con el customer service
- Otro 74% afirma que gasta más dinero cuando reciben una buena atención al cliente
Estas estadísticas demuestran que el eCommerce necesita un cambio de paradigma respecto a cómo establecen la estrategia de crecimiento de las ventas y, además coinciden con las palabras de Marc Erra, experto en eCommerce y CEO de Oct8ne, una de las herramientas de nuestro TOP 10 en atención al cliente.
Si el customer service puede generar oportunidades de venta, tenemos que ver cómo establecer nuestra estrategia y cómo optimizar cada funcionalidad para impulsar las conversiones.
[021] Chats online: cuánto mejoran la conversión de tu eCommerce, con Marc Erra (Oct8ne)
Cómo aumentar las ventas utilizando un livechat
1. Establece una buena estrategia de triggers
Los triggers, también llamados disparadores, son reglas de negocio que debes configurar para segmentar tu tráfico y establecer a qué visitantes ofrecerles ayuda de forma proactiva y automática. Lo más acertado, es detectar a los clientes potenciales, ya que tendrás una probabilidad mayor de conseguir una conversión.
Activando una serie de triggers, facilitas el trabajo a tu equipo de atención al cliente ya que el chat, por sí solo, inicia una conversación basada en las necesidades de cada usuario. Por ejemplo, si un posible cliente lleva mucho tiempo en la página del checkout, puedes enviar un mensaje automático donde ofrecerle ayuda con el método de pago, información sobre los gastos de envío o, incluso, un código de descuento de la promoción de esa semana.
También es importante disparar un trigger cuando el visitante ha visto un número de productos para ofrecer un asesoramiento especializado o cuando ha alcanzado cierto valor en el carrito de la compra para evitar el abandono fortaleciendo su confianza.
Si basas tu estrategia de triggers en el comportamiento de tus visitantes, te será de gran ayuda para contactar en el momento más indicado y no dejar escapar la decisión de compra. Un estudio de la empresa de Marc Erra, ha comprobado que sus clientes pueden llegar a multiplicar la conversión hasta 9 veces más cuando activan este tipo de triggers.
2. Monitorea la navegación de cada cliente
Otro punto esencial es tener la información contextual de los usuarios, es decir, saber por qué productos se ha interesado durante toda la navegación antes, incluso, de establecer una conversación. Disponer de este contexto es de gran ayuda para convertir un chat en una venta.
Si el agente que ofrece ayuda no sabe cuáles son las necesidades del cliente, comenzará a hacer preguntas y esto puede ocasionar que el livechat se convierta en un punto de fuga. Por el contrario, si el agente tiene una información previa antes de hablar con el usuario, podrá comenzar la conversación atacando directamente a sus intereses.
¿Pero qué información es la que necesita exactamente el customer service para impulsar una conversión? En primer lugar, los productos que ha visto cada usuario, cuáles ha añadido al carrito, al wishlist o en qué página está navegando en ese momento.
Conociendo estas necesidades o intereses, los agentes pueden aprovechar mucho mejor la oportunidad de venta, no sólo esclareciendo dudas para que no abandonen el carrito, sino mejorando el valor de la venta aplicando estrategias de upselling y cross-selling.
Qué es la venta cruzada o cross-selling en eCommerce: relación con el upselling
3. Ofrece una experiencia visual
Con los dos puntos anteriores, estamos acercando el servicio de atención al cliente al departamento de ventas. Por mucho que la conversión intente optimizarse con algoritmos, opiniones de clientes o estrategias de cross-selling en las fichas de producto, una tienda necesita vendedores.
A través de la atención al cliente visual, se consigue acercar el rol del dependiente de una tienda física a las compras online: el livechat ya ha detectado a los clientes potenciales y ha ofrecido una información contextual a un agente que, ahora, puede dedicarse a sugerir productos que casen con las necesidades del usuario.
Ofrecer una atención visual, como la del software de Oct8ne, facilita la personalización de la asistencia que recibe cada cliente. Su funcionamiento se basa en que, a través de un espacio compartido dentro del livechat, el agente pueda ofrecer productos de manera proactiva y visualizar los que el usuario ha consultado para interactuar con ellos en tiempo real y de forma sincronizada.
Es decir, el agente puede guiar a cada cliente durante el proceso de compra, mejorando así la experiencia de usuario, si puede mostrarles dentro del chat el producto que necesita.
Oct8nen facilita que el cliente visualice el producto en tiempo real e interactúe con él haciendo zoom en una zona concreta o dibujando sobre alguna característica que le genere dudas. Con Oct8ne, si un agente quiere mostrar un producto, no necesitará enviar enlaces que deriven al usuario a otra página ni compartir su pantalla.
Todo pasa dentro del livechat. El último caso de éxito de sus clientes ha sido el eCommerce Decántalo, que ha llegado a mejorar la conversión hasta el 30%.
4. Automatiza las respuestas comunes
Hay dos formas de llevar esto a cabo: con una batería de respuestas que puedas enviar al cliente en un simple clic o mediante un chatbot. Hay un montón de preguntas que se repiten constantemente (gastos de envío, métodos de pago, localización de un pedido…) y que no deben saturar a los agentes de las conversaciones más importantes: las que consiguen una conversión.
Con las respuestas comunes guardadas, puedes ahorrarle tiempo a tu equipo del customer service; y con el bot, puedes agilizar el trabajo de los agentes para que ellos se dediquen por completo a dar un asesoramiento personalizado a cada comprador y potenciar las ventas.
Tener un bot que responde a todas estas dudas sin hacer esperar a los usuarios consigue que estén más satisfechos y, combinado con una buena asistencia al cliente, te permitirá incrementar las ventas para que todos tus usuarios estén atendidos de la manera que necesitan: información rápida o asesoramiento durante el proceso de compra.
5. Integra el livechat con tu CRM
Es importante que conectes ambas herramientas porque todos los leads e información que recopilas a través del livechat serán datos muy valiosos para crear una buena relación con los clientes y posibles clientes.
Otra ventaja de integrar tu livechat es que puedes unificar la gestión de tickets, creación de leads y asistencia personalizada en una misma plataforma; por lo que tu equipo podrá ver la información de cada cliente en tiempo real a través del chat.
Es muy útil tener información relevante de cada cliente, como los datos personales, el historial de pedidos y las conversaciones anteriores; de esta manera, tu equipo de atención al cliente puede llevar a cabo un seguimiento de cada usuario y aportarle un valor añadido a la experiencia de compra del cliente.
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