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El gigante del bricolaje, Leroy Merlin, ha estado trabajando los últimos años en mejorar su servicio digital y reforzar el desarrollo tecnológico de la empresa. Una de esas mejoras es la incorporación de chatbot, que ya llevan tiempo siendo una de las tendencias más prometedoras para eCommerce.

Por otro lado, Oct8ne es una empresa especializada en servicios de atención al cliente visual para eCommerce, donde han lanzado un nuevo chatbot con el objetivo de ofrecer la mejor personalización para el cliente.

Para hablar de todo esto entrevistamos a Marc Erra, CEO de oct8ne, y a Jorge Trashorras, Jefe de Proyectos Digitales de Leroy Merlin. Con ellos profundizamos en todas las funcionalidades de su chatbot, sus módulos de automatización y muchas cuestiones más ¡No te lo pierdas y dale al play!

Entrevista a Marc Erra y Jorge Trashorras (Leroy Merlin y oct8ne)


4:40 Para aquellos oyentes que pillamos despistados, contadme qué hace cada una de vuestras marcas.

Jorge: Soy jefe de proyectos digitales de backoffice en Leroy Merlin. Nuestra presencia digital y eCommerce ha subido bastante, partíamos de tener un 2% total de la empresa y ahora estamos aproximándonos al 10% en un año, la gente comienza a acostumbrarse a la compra por eCommerce. 

Trabajamos con macro tienda, nuestro enfoque a corto plazo ha tenido que cambiar de filosofía, considerando las tiendas como puntos para ver el producto y las compras en web. 

Marc: Nacimos como una solución de chat muy enfocada a la venta, somos el único que añadimos esa funcionalidad y nos permite mostrar producto en tiempo real. Aumentando la interacción con los clientes pudiendo acercar las ventajas de la venta física.

 El mundo evoluciona y la tecnología también, desde hace un año lanzamos el módulo de chatbot para unir las ventajas de los mundos: la automatización y el toque humano para convertirlo en ventas.

11:42 Buscáis que la web se asemeje lo máximo posible a la tienda física ¿No?

Marc: Tenemos varias experiencias, oct8ne tiene el módulo de video chat y funciona bien. A nivel tecnológico las videollamadas funcionan muy bien. Para esto se necesita tener un equipo bien preparado en atención al cliente, que pueda hacer videochat.

Las experiencia que tenemos en videochat no es masivo, siempre tendrás un porcentaje bajo de clientes que quiera hacerlo. Lo teníamos en 2019 pero fue en 2020 cuando cogió éxito, debido a la nueva tendencia y costumbre que ha cogido el usuario a hacer videollamadas

13:26 Jorge ¿Cómo fue vuestra historia con el chat? 

Jorge: Comenzamos hace 4 años, llevamos mucho tiempo trabajando en oct8ne. Fue una necesidad de negocio, queríamos tener más contacto directo con los clientes, más allá del que teníamos con nuestra comunidad.

Concretamente queríamos el contacto con el cliente especialista, el que quería hacer un trabajo en concreto, que hasta ahora solo se podía hacer vía telefónica o presencial. Empezamos un proyecto que fuera escalable en el tiempo, sabiendo que tendríamos pocas funcionalidades al principio. 

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15:40 ¿Cómo ha ido mejorando el producto?

Marc: Ha evolucionado a que puedas ver imágenes y se ha añadido una parte de video para que puedas compartir demostración de producto. Avanzamos bastante en la parte de segmentación, en Leroy tienen un equipo muy especializado dividido en las diferentes categorías, potenciando esas áreas en las épocas de consumo.

Jorge: Queríamos llevarlo más allá, lanzamos en base a categoría y basculamos los agentes entre una y otra. Tuvimos la oportunidad de unir el lanzador a la analítica, dándonos flexibilidad total, lanzamos el trigger en base a las circunstancias que queramos.

Por ejemplo si el cliente entra en una ficha de producto de herramientas y luego entrar en un taladro y brocas, nosotros ya hemos trazado tu búsqueda, podemos lanzar un chat con el agente especialista de estos productos.

Tenemos ahora mismo muchos equipos expertos de muchas disciplinas en el chat, saben responder cualquier cuestión. Además de colaboradores especialistas que te ayudan con cuestiones específicas. En total son más de 100 agentes.

Tener un bot no implica deshumanizar el chat, sabemos que los clientes quieren ser atendidos por personas, y más si están especializadas. Intentamos mantener varios equipos grandes de varias categorías para tener una capacidad de atención superior al 80%.

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29:00 ¿Qué diferencias hay entre tener un chat normal a un chatbot?

Marc: El chatbot automatiza procesos, como respuestas prefabricadas para preguntas frecuentes. Tenemos llamadas externas, es un tema de personalización, donde el robot te pregunta qué información específica necesitas: la referencia de un producto o el código postal de la tienda que estás interesado. El robot mediante una llamada externa a una API buscará esa información y te va a devolver la respuesta. Hace lo mismo con el estado de pedido. 

31:55 ¿Qué más funciones tiene tu chatbot?

Jorge: Se basa todo en llamadas a servicios para que un cliente pueda resolver cualquier cuestión sin ayuda de un agente. Como la localización de tiendas o de productos. 

Ahora queremos unir el chat con nuestro buscador, donde podamos hacer llamadas dirigidas con recomendación de producto. Haciendo un test con ciertas preguntas podemos saber para qué quieres el producto y qué usabilidad le vas a dar, así podemos recomendarte el producto de forma personalizada. 

39:56 En el momento que pasasteis del chat al chatbot, ¿notaste algún cambio?

Marc: Lo notamos en el servidor, hay que tener en cuenta que soportamos el peso de todo nuestros clientes. 

Jorge: Multiplicamos por 10 las interacciones. El bot siempre está disponible, está 100% y siempre contesta. Notamos mejoras en todo, nuestra tasa de conversión está entre 4-5%, pensando que hay una venta dirigida de fondo

Antes el cliente hablaba en el chat y si había agente que le atendiera bien, tenía que esperar o intentábamos redirigirlo a otro, pero no siempre era posible. Con el bot no tenemos esa limitación, podemos resolver dudas específicas que no necesitan de una persona humana. Aun así, no queríamos que el cliente sintiera que sustituimos al humano por un robot, por eso implementamos en el bot muchas salidas por si el cliente quiere hablar con un humano.

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49:20 ¿Qué nivel de esfuerzo supone empezar un proyecto así? 

Marc: El proceso de instalación es muy sencillo, no tiene mucho secreto, va a depender de la plataforma, pero puede ser plugin o un código Javascript en la página. Si solo vas a atender con agentes humanos debes hacer una formación a ese equipo, que está en torno a 30 minutos y 1 hora. Hacer un chat humanos solo te llevará horas. 

Con el robot vas a necesitar esa parte de configuración. Dependerá de lo complicado que quieras configurarlo y sus automatizaciones. Tenemos proyectos que se han puesto en marcha en dos o tres días y otros proyectos que han tardado semanas. Es más cosa de cliente que de nuestra parte.

53:20 ¿Cuánto vale implementar un chatbot?

Marc: Depende del chat, en este caso va por licencias. Si tienes tantos usuarios y tantos agentes, tendrás un número de licencias y en ese precio tendrás un precio u otro, hay una escala de precios para volúmenes más altos.

Como referencia, para algunos el precio es de 39 o 69€ al mes, dependiendo de la versión que contrates y las funcionalidades que necesites. La parte del robot también tiene dos versiones, una con integraciones vía API y otra sin ella, una está a 150€ al mes y la otra a 300€. Luego hay un escalado en función al número de chats que atiende el robot.

57:07 ¿Retos de 2021?

Jorge: Estamos en pleno cambios de piezas clave de nuestra plataforma digital. Por ejemplo el check out y la pasarela de pago, que estamos cambiando porque se estaba quedando limitada. Hay varias propuestas encima de la mesa con una revisión profunda del buscador. También vamos a hacer una pequeña evolución del CMS, todo son cosas para mejorar. 

Marc: A nivel de mercados, el año pasado lanzamos en América con un equipo en Argentina y está funcionando bien. Este año pretendemos lanzar dos mercados más, uno lo queremos cerrar durante el mes de abril, será en Europa. A nivel de producto vamos a seguir lanzando nuevas funcionalidades ligadas el bot donde se pueda buscar productos dentro del catálogo. La semana que viene lanzamos integración con herramientas de mensajería, con WhatsApp y Facebook Messenger, permitiendo a los agentes resolver dudas en más panales. 

 

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