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Actualmente, las devoluciones representan cerca del 16% de las quejas relacionadas con la logística de los consumidores online y afectan directamente a la experiencia de compra que determina la repetición de la misma. Para la empresa Celeritas, la logística no termina con la culminación de la cadena “compra-envío-reparto-recepción”. Al final de la cadena, una vez lograda la entrega, aún queda otra parte del proceso: el  de la logística inversa (devoluciones)

En determinados nichos como la moda, es muy importante manejar y gestionar bien estas devoluciones para que no impacten negativamente en la rentabilidad de los eCommerce. Las expectativas de los compradores online en cuanto a las entregas y devoluciones es que sean ágiles, flexibles y rápidas. Para ver satisfechas estas expectativas de sus clientes, los e-merchant necesitan dar un servicio cada vez más parecido al del comercio tradicional, con sus ventajas asociadas como devolver algo fácilmente cuando no te gusta. 

Celeritas ofrece de un servicio integral de logística y transporte para la gestión de las devoluciones con dos opciones: recogida a domicilio estándar (collection) o depósito de los paquetes en su red de puntos de conveniencia (drop-off); además, con el fin de mejorar la experiencia de usuario, Celeritas ha incorporado dos productos nuevos en el transporte: recogida eficaz de las devoluciones con recogida concertada (recogida premium) y eliminación de la etiqueta en el proceso (label-free).

Depósito de los paquetes en Red Punto Celeritas

El depósito en puntos de conveniencia es una modalidad de entrega en establecimientos de diversos sectores que ofrece al consumidor una alternativa para la devolución de sus paquetes sin tener que permanecer esperando en su domicilio.

El comprador no tiene la necesidad de estar en casa en un horario determinado (que suele coincidir con el laboral), ahorra tiempo y no necesita depender de un tercero (vecino, familiar, portero…) en favor de la libertad de elegir donde y cuando recoger su compra, pues el 70% de los Punto Celeritas abren antes de las 9:00, el 61% cierran después de las 20:00, y el 80% abren los fines de semana.

Con esta modalidad de entrega aumenta la calidad del servicio para el e-merchant y mejora enormemente la satisfacción del cliente, ya que los ratios de incidencias por ausencia del destinatario se reducen drásticamente.

Carcterísticas label-free

La posibilidad de realizar devoluciones a través de un punto de conveniencia se valora no sólo por la proximidad y comodidad que ofrece la red, sino por ser un proceso fácil. Si el e-merchant autoriza todas las devoluciones de manera automática, el consumidor puede entregar el paquete en cualquier punto solo con llevarlo correctamente embalado; en el caso de los e-merchant que requieren autorización previa, el consumidor entregaría el paquete con etiqueta (que el retailer hace llegar por medios físicos o digitales al consumidor) en el punto que le indicara.

La sustitución de la etiqueta de transporte por el RMA (Return Merchandise Authorization o Autorización de Retorno de Mercancía), válido tanto para collection como para drop-off, supone una mejora de la experiencia de usuario y de las ventas: según la última encuesta realizada por Meta Pack existe un 72% consumidores potenciales que estarían dispuestos a repetir compra en un e-commerce si el proceso de devolución fuera mejor.

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