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La logística se ha convertido en un elemento esencial de diferenciación para el éxito del eCommerce. Cada vez más comprometidos en un objetivo común de mejora, la colaboración y el trabajo conjunto del retailer y el partner logístico marcan un nuevo camino hacia la satisfacción de las necesidades del consumidor y una notable experiencia de compra.

La V edición de eLogistic Forum celebrada este miércoles 13 de junio se confirma de nuevo como la cita de referencia del entorno empresarial para conocer las tendencias y best practices del sector de la logística de la mano de profesionales destacados y marcas líderes. Ajustar la propuesta de los proveedores logísticos a las necesidades del cliente, la repercusión de una buena estrategia logística en el crecimiento de las tiendas online y los retos a los que se enfrenta el sector ante un consumidor omnicanal han sido algunos de los temas protagonistas del encuentro.

Estrategia logística: imprescindible para el crecimiento

El auge del comercio electrónico y la evolución de los hábitos de compra del consumidor han convertido la logística en una palanca de crecimiento de los ecommerce. “La logística es indispensable para el ecommerce, pero es algo que hay que vigilar muy de cerca y que no se puede dejar a la ligera. En numerosas ocasiones, el repartidor es el único contacto del cliente con la marca. Si ese servicio no es bueno, la valoración general de la marca no será positiva e impactará negativamente en los resultados de la empresa”, explica Alberto Rodríguez, Responsable del área E-Commerce de Verdecora.

Para algunas marcas, contar con un buen proveedor logístico les ha permitido expandir el negocio y abordar la internacionalización. Enrique Esquitino, Co- Founder de D. Franklin, explica que, en su caso, “el crecimiento que experimentamos en ventas nos obligó a invertir en un sistema logístico que nos permitiese gestionar los pedidos de manera automática. Cuando comenzamos a vender fuera de España nos hizo falta un partner de distribución y gracias a Correos hemos podido crecer y avanzar en mercados internacionales, como Australia”.

elogistic forum 2018

En este sentido, Carlos García, Gestor de cuentas de Correos, asegura que, como proveedores logísticos, “nos hemos visto obligados a transformarnos y evolucionar para satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Hemos creado nuevos servicios, pero, al mismo tiempo, hemos adaptado nuestros productos más clásicos, porque los diferentes tipos de clientes requieren diferentes soluciones”.

De esta forma y tal y como explica Gabriel Mesas Patón, Director General de Operaciones de LG Electronics Spain, en el mercado actual, la colaboración estrecha entre retailers y partners logísticos se hace más necesaria que nunca. “Nuestros productos son muy innovadores, complejos y delicados. Esperamos de nuestros proveedores que sean capaces de entender nuestro producto y nuestras necesidades. Por ello, estamos siempre dispuestos y comprometidos a trabajar codo con codo en la cadena logística, enfocados a la calidad, la integración y la innovación”.

A su vez, los operadores logísticos son conscientes del papel que juegan sus servicios en el impulso de los ecommerce. “Es importante dar servicio y apoyar las compañías que se encuentran en plazas no céntricas, como puedan ser Madrid o Barcelona, para participar de su crecimiento y ayudar a su experiencia de cliente. Debemos ser capaces de conectar esas marcas con los consumidores en cualquier punto”, sostiene Jeróme Jaegger, Senior Manager International Sales & Marketing de GLS.

Buscando la satisfacción del cliente a través de la diferenciación

Adaptarse eficazmente a las exigencias del consumidor para crear experiencias únicas y personalizadas sigue siendo el principal reto de los retailers y los operadores logísticos. Javier Fernández, CTO de Bulevip.com, considera la escucha al cliente como la mejor forma de potenciar la satisfacción del consumidor. “Desde nuestra experiencia, lo que más ha impulsado el negocio ha sido escuchar al cliente y realizar los cambios sugeridos. Hemos ampliado la cartera de marcas y el catálogo de productos. También aportamos valor añadido mediante la atención al cliente y un equipo especializado en los productos de la tienda”.

Además, “existe una enorme necesidad por parte del cliente de que la entrega se ajuste a sus exigencias”, explica Luis Ongil, Co-Founder & CEO de Percentil. “Por ello, la flexibilidad y la capacidad de adaptación son las cualidades más importantes de un ecommerce hoy en día. Los grandes marketplaces como Amazon son los que marcan los estándares de calidad por lo que elementos que hoy se consideran servicio premium en muy poco tiempo serán concebidos como servicio estándar”.

Para Carlos Andonegui, Director General de Vinopremier.com, esos grandes operadores obligan a los retailers a buscar la diferenciación en otros aspectos. “El consumidor actual es tremendamente exigente, quiere inmediatez en la entrega a bajos costes, que es lo que las grandes empresas están ofreciendo. Sin embargo, en nuestro caso, el transporte y la logística requieren unas condiciones concretas ya que el producto es muy delicado, por lo que debemos trabajar en hacer que el cliente valore estos servicios y en ofrecer diversidad en los mismos”.

En un mercado tan competitivo como el actual, los pequeños retailers han de encontrar la forma de satisfacer las necesidades de sus clientes a través de la diferenciación. “Ahora mismo hay dos tipos de compañías en el mercado: las grandes empresas como Amazon y los pequeños ecommerce. Las primeras se pueden permitir grandes inversiones en nuevas tecnologías. Las pequeñas en cambio deben encontrar la ventaja en los detalles y en la relación directa con el cliente”, sostiene José María Gómez, Cofundador y CEO de Scoobic.

En esta misma línea opina Ginés David Martínez, Director de logística de Pikolin Home. “Las exigencias de los clientes permiten evolucionar a las empresas, que se ven obligadas a ser más eficientes para satisfacer sus necesidades. La clave reside en la flexibilidad y la capacidad de cambio, en poder diferenciarse y que los consumidores reconozcan la marca por su singularidad”.

Los desafíos de la logística en el mercado actual

La incorporación de nuevas soluciones tecnológicas, la gestión eficaz de la cadena de suministro a causa del aumento de la demanda y la diversidad de servicios son algunos de los grandes retos a los que el sector logístico se enfrenta actualmente. “Encontrar el equilibrio entre costes, velocidad y conveniencia es el principal desafío de la logística. El futuro de la distribución pasa por que cada cliente combine esos tres elementos según sus necesidades. En este sentido, se hacen necesarias nuevas formas de distribución y modelos de entrega diferentes. Las entregas sin destinatarios, drones, vehículos autónomos o el crowdsourcing son algunas de las tendencias que impactarán el sector en los próximos meses”, explica Daniel Pastrana, Director of B2C Product Management de DHL Parcel Iberia.

Ante esto, los proveedores logísticos apuestan por la innovación para impulsar su competitividad. Oriol López, Sales Manager de Celeritas, asegura que están “trabajando en diferentes estilos de entrega en función de la tipología del producto, poniendo el foco en diversos procesos, como la etiqueta digital, las entregas paneuropeas o la integración de herramientas”.

A pesar de que la última milla es una de las principales preocupaciones de los operadores logísticos, no se pueden olvidar otros aspectos de la cadena de suministro. “No todo es la última milla. La gestión de almacenes también ocupa un papel vital en la entrega en tiempo y forma de los productos. El crecimiento actual que están experimentando las tiendas online implica un aumento de la facturación online, ampliar la gama de productos y buscar nuevas propuestas de entrega. Todo esto obliga a los ecommerce a repensar la logística, los procesos y los sistemas de gestión”, afirma Laetitia Banzet, Business Project Manager de Hardis Group Iberia.

El aumento de la demanda es otra de las cuestiones a las que los retailers deben prestar atención. Para César González, Consultant de Hardis WMS REFLEX Solutions Logistiques, “el challenge del ecommerce es la volumetría. Los pedidos crecerán y se hará necesaria mayor capacidad para procesar e integrar un volumen importante de líneas a la vez. Tener procesos nativos que mejoren la trazabilidad y ayuden a gestionar el stock será uno de los elementos que impulsen la competitividad”.

eLogistic Forum 2018 finalizó premiando a los asistentes con el sorteo de un exclusivo fin de semana gastronómico para dos personas en Hacienda Zorita que se entregó como cierre de la jornada.

El evento, moderado por Juan Carlos Lozano, CEO de DIR&GE, ha contado con el patrocinio de Hardis Group Iberia, Celeritas, Correos, DHL Parcel Iberia y GLS, así como con ICEMD como partner académico oficial y Actitud de Comunicación como agencia oficial de comunicación, además de Marketing4eCommerce como Media Partner.

 

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