Alfredo Molina
¿Te ha pasado que estás a punto de realizar una compra en un portal eCommerce y, en un momento, decides abandonar el carrito?
Uno de los grandes (grandísimos) retos que existen para todo profesional del comercio electrónico y el marketing digital es generar todo el ecosistema y arquitectura de conceptos en torno a una plataforma digital para evitar que los usuarios opten por cancelar compras online.
Los motivos para cancelar compras online
El índice de abandono es en sí una métrica a la que ningún profesional eCommerce se quiere enfrentar; las razones por las que los usuarios puedan cancelar compras online pueden ser diversas: desde un proceso mal diseñado hasta varios errores dentro de la plataforma que terminan por generar desconfianza.
En ese sentido, la plataforma iAdvize ha realizado un estudio en nuestro país, en donde se destacan varios puntos interesantes en torno a este tema.
En principio, bajo el universo de encuestados, el 79% declaró alguna vez optado por cancelar compras online alguna vez en su vida; esto a punto de concluir la compra, abandonando esta gran mayoría debido a la presencia de gastos de envío más elevados de lo previsto.
Por lo general, si existen gastos de envío en un pedido, estos son sumados al importe final hasta la última fase de la compra; en teoría, es mucho más probable que el comprador siga adelante y no opte por cancelar compras online si las tasas de envío aparecen hasta el final del proceso – sin embargo, la encuesta de iAdvize desmiente esto.
El estudio señala que la segunda causa más frecuente por abandono de compras online son los errores técnicos, lo que invita o sugiere que hay que trabajar «duro y amplio» en tiendas virtuales más eficaces.
En ese sentido, 80% de los encuestados señaló que la utilidad de servicios de ayuda en estas plataformas son fundamentales para obtener asistencia en el caso de que se produzcan estos problemas técnicos durante algún punto de la compra online.
Nuevas herramientas y tendencias en servicio al cliente
Algo interesante que surge en torno al eCommerce es el surgimiento del community messaging (lo traduciríamos como «mensajería comunitaria») como herramienta de apoyo para los compradores.
En este concepto englobamos las herramientas diseñadas para que compradores potenciales se puedan poner en contacto vía la propia tienda con otros más experimentados, y así estos puedan comunicar e informar ventajas de los productos en la plataforma (en sí, un 70% de los encuestados afirmó que sí ayudaría a otros usuarios vía este tipo de plataformas).
Por último, hay que destacar que la gran mayoría de quienes han sido encuestados confirmaron la importancia de contar con un buen servicio al cliente, reconociendo que alguna vez han contactado con este departamento para consultar el seguimiento de su pedido, reclamaciones o información adicional sobre condiciones de servicio y devoluciones.
Cuéntanos, ¿Decidiste alguna vez cancelar compras online estando a punto de realizarlas? ¿Por qué razón?
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