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¿Cómo de contento estás con tu servicio de telefonía? Si has respondido que no mucho o, en definitiva, estás en descontento, no te angusties, lo mismo respondieron el 57% de los consumidores en España según un estudio realizado a más de 5,700 usuarios de 48 operadores de móvil efectuado en nueve países en Europa y Norteamérica por la consultora  Capgemini.

En dicho informe señalan a España como el país que estaría más dispuesto a cambiar a Google, Facebook o Apple si estas empresas comenzaran a dar servicios móviles ya que sus usuarios no se encuentran satisfechos con los servicios ofrecidos por sus proveedores de telefonía móvil.

El peso de las razones para cambiar de operador móvil

De entre las razones que dan los usuarios para pensar en cambiar de operador móvil por un servicio parecido que llegaran a ofrecer Google, Apple o Facebook , el 40% menciona “la mejor calidad del servicio” y el 23% solicita una “experiencia personalizada”

Uno de cada cuatro usuarios en España planea cambiar de operador móvil el próximo año, comparado al 21% del resto de los países: es una cifra muy alta, y de ellos, el 61% se cambiaría a un operador móvil que solo empleara canales digitales en la interacción con sus usuarios ya que se percibe la falta de tecnología digital; solo el 33% siente que su operador móvil utiliza estas tecnologías para mejora en el servicio al cliente. En la siguiente imagen del estudio de Capgemini puedes ver cómo la mala reputación de los operadores móviles, no es, en cualquier caso, exclusiva de España.

capgemini movil

Cambiar de operador móvil: Digital Vs Teleco

Las necesidades del consumidor móvil están evolucionando, quiere telecomunicaciones diferentes, digitales, con mejoras en planes de datos ya que estos son los que más se utilizan comparados a los antiguos y casi extintos SMS o llamadas. De hecho, desde que WhatsApp, adquirida por Facebook, lanzó sus llamadas dentro de la aplicación las llamas normales por móvil han bajado mucho. Es más fácil, y en algunos casos, más barato llamar desde esta u otras apps como Messenger o WeChat con uso de datos que con coste a nuestro servicio de telefonía.

Dentro del estudio, las compañías que han mejorado sus canales digitales tienen mejores niveles de lealtad y satisfacción con sus clientes. Estos operadores con un índice mayor en este campo lograron un crecimiento del 33% en sus ingresos de 2012 a 2014.

Y es lógico, hemos mencionado el móvil ya no es como antaño un aparato para realizar llamadas y mandar mensajes exclusivamente. Se utiliza para navegar en web, para oír música, para localizar lugares, para socializar y comprar y vender y hasta para aprender y divertirnos o planear viajes. Y eso requiere la utilización de un lenguaje específico y adaptado a lo digital, incluyendo los canales de comunicación.

De igual manera el hecho de ir a una sucursal a solicitar servicios o mejoras y cambios en los planes de pago ya son obsoletos. Si podemos comprar zapatos, ropa y hasta tickets del cine online, se hace muy pesado ir a la tienda física para realizar algún movimiento en nuestra cuenta móvil.

¿Qué cambios añadirías a los ya citados? ¿Tú también cambiarías de operador?

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