Hace cuatro años, BBVA lanzó Blue, al que presentaba como un asistente virtual que permitía al cliente “realizar más de 100 peticiones entre las más de 800 funcionalidades que tiene integrada la ‘app’ de BBVA. Esto le convierte en el asistente virtual más completo del mercado”. Por aquel entonces, Blue disponía de capacidades de procesamiento de lenguaje natural y machine learning que facilitaban la interacción con el cliente tanto por voz como por texto.
Pero eso fue antes de la explosión de la inteligencia artificial, claro.
Ahora, llega una nueva versión de Blue de BBVA, evolucionada para aprovechar el auge de las aplicaciones de la IA en nuestra vida diaria, y con el sello de ChatGPT como gran reclamo.
El nuevo Blue ha sido desarrollado de la mano de OpenAI por AI Factory, la división de desarrollo en este campo de la entidad, en base al acuerdo cerrado con la empresa de Sam Altman a mediados de 2024. Blue ha sido diseñado para interpretar y generar lenguaje de manera más efectiva gracias a los modelos extensos de lenguaje (LLM). Esto permite que las conversaciones sean más fluidas, ya que el asistente puede recordar interacciones previas y adaptar sus respuestas a las operativas habituales de cada usuario. Con esta mejora, BBVA busca humanizar la atención digital y aumentar la eficiencia en la resolución de dudas.
Además, Blue es capaz de manejar cambios de contexto dentro de una misma conversación. Si un usuario empieza una consulta y necesita realizar otra gestión en el proceso, el asistente se adapta sin perder el hilo. En cualquier momento, el cliente puede cancelar la operación o solicitar la asistencia de un gestor humano.
A diferencia de otros asistentes virtuales más generalistas, Blue se centra exclusivamente en el ámbito bancario. Esto significa que todas sus respuestas están alineadas con las necesidades de los clientes de BBVA, buscando un alto nivel de precisión y cumplimiento de normativas. Para garantizar su correcto funcionamiento, la entidad asegura que se han implementado guardarraíles y validaciones que evitan desviaciones fuera del ámbito financiero. La seguridad y la privacidad han sido prioridades clave en su desarrollo. La información personal de los clientes solo se usa dentro de la conversación activa y no se almacena ni se utiliza fuera de los entornos de BBVA.
El nuevo Blue arranca con hasta 150 consultas y operativas disponibles para clientes, lo que supone dar respuesta a más de 3.000 preguntas. Su despliegue comenzará el 20 de febrero en España hasta abarcar progresivamente a todos los clientes.
BBVA también ha lanzado un asistente basado en IA para sus gestores, con el objetivo de optimizar su trabajo diario y mejorar la atención a los clientes. Esta herramienta, que ya está operativa para más de 100 gestores, ofrece acceso ágil a más de 30.000 referencias actualizadas a diario, cubriendo todo el catálogo de productos y servicios del banco.
Así, el asistente facilita una integración fluida en la operativa diaria, proporcionando información adaptada a cada gestor. Esto permite liberar tiempo de tareas operativas de bajo valor y enfocarse en la atención al cliente, aumentando la eficiencia y mejorando la calidad del servicio.
Imagen: BBVA
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