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FNAC es, desde hace años, uno de los gigantes del retail en España. Con decenas de puntos de venta por todo el país, la empresa francesa ha sabido adaptarse al eCommerce, convirtiendo a su tienda online en una de las referencias a la hora de comprar productos de ocio, tecnología, cultura o electrónica. Para conocer un poco más acerca de cómo gestiona la presencia en tantos canales y qué implicaciones tiene eso para su fase logística, hemos hablado con Bertrand Renault, Director de Supply Chain Fnac España

Entrevista a Bertrand Renault, FNAC

FNAC es todo un gigante, tanto en offline como en online ¿Cómo se coordina la estrategia logística de una empresa que opera con esta variedad de productos, puntos de venta… y formas de venta distintas? ¿Cuál es el principal reto?

Tenemos una plataforma que coordina los flujos de todos nuestros canales de ventas y que nos ayuda a ser muy flexibles, adaptándonos a la necesidad de cada canal en cada momento.

En Fnac ofrecemos flujos como Click&Collect -el cliente compra en la web un producto y lo recoge en la tienda o lo recibe en su domicilio-, ClickinStore -el cliente compra en la tienda un producto que físicamente está en otro lugar para recogerlo en la propia tienda o recibirlo en su domicilio-, Reserve&Collect –el cliente reserva online un producto que está disponible en la tienda y puede pasar a recogerlo en 1 hora, Same-day Delivery –entregas a domicilio en el día- y Entrega en 2h en todas las ciudades donde tenemos tienda.

El cliente siempre es el primero y lo prioritario en la gestión de nuestra actividad: nuestro principal objetivo es ofrecerle la máxima flexibilidad y comodidad, y cumplir con él nuestros compromisos de entrega.

¿Cuál dirías que es la principal ventaja competitiva de FNAC en este campo? ¿Qué es lo que hacéis mejor que los demás?

Claramente nuestras tiendas. Disponemos de una amplia red de 36 tiendas en puntos geográficos estratégicos, un gran almacén en el centro del país y un potentísimo canal online, Fnac.es. La unión de todo esto es nuestra gran ventaja competitiva. En Fnac no tenemos un único almacén, tenemos tantos almacenes como tiendas. Esto nos ayuda a ofrecer un surtido muy importante con recogida en una hora desde todas nuestras tiendas.

Por otro lado está la diferenciación. En Fnac ofrecemos desde hace 25 años una experiencia de compra única en España: destinamos el 15% de la superficie de venta a áreas de ocio y confort, y el servicio al cliente aporta valor añadido y nos diferencia de los competidores que operan sólo en online. Visitar nuestras tiendas es una experiencia única. Un ambiente agradable, donde se pueden leer, tocar y probar nuestros productos; nuestras ofertas exclusivas, una constante actividad cultural, la prescripción independiente de vendedores expertos y nuestro programa de fidelización (el Club Fnac) son puntos clave, únicos y reconocibles de nuestra marca.

Hace tres años introdujimos el “cliente único”, un cruce de todas nuestras bases de datos que nos permite ofrecer a nuestros clientes vivir una misma experiencia de compra en ambos canales. Hay que tener en cuenta que el 25% de nuestros clientes ya son omnicanal y nos aportan el 50% de las ventas online, y que la tasa de conversión del comprador omnicanal es un 20% más alta que la de un comprador tradicional.

Entre las opciones de envío de vuestro eCommerce contáis con la de recogida y devolución en tienda. ¿Qué porcentaje de clientes recurren a esta opción? ¿Cómo lo gestionáis?

Nuestro servicio Click&Collect es uno de los más demandados por nuestros clientes, representa un 37% de los pedidos. Y hace 2 meses introdujimos la recogida en tienda en 1h (Reserve&Collect), un servicio que ya copa casi un 10% de los pedidos.

Lo gestionamos mediante circuitos específicos diarios de envío a tiendas de los pedidos que vamos preparando en nuestro almacén. Hemos desarrollado en nuestras tiendas unas zonas de recogida que incluyen lockers (tenemos algunos de ellos fuera de la tienda) que facilitan la recogida 24h. El cliente nos pide rapidez, pero sobre todo conveniencia.

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¿Cómo seleccionáis a vuestros partners logísticos? ¿Cuál es el principal criterio?

Por su calidad de servicio y cobertura geográfica para la entrega a domicilio. Para nuestra red de tiendas combinamos mensajería y rutas contratadas.

Se acerca la temporada de mayor volumen de compras en eCommerce. ¿Cómo os preparáis para ello? ¿Qué volumen de envíos puede llegar a generar un eCommerce como FNAC entre Black Friday y Navidad?

Incrementando el personal durante la campaña y ampliando los horarios de cobertura (de 6h00 a 22h00 todos los días). Además, hemos invertido este año en automatización de tareas de cara a estas campañas.

El Black Friday puede representar un volumen de envíos similar al de un mes completo, el número de unidades por pedido es mayor a la media anual, y la cesta media por pedido es mayor (también se trata de productos de mayor volumen, con los esfuerzos logísticos que conlleva). En Fnac vamos a tratar, sólo en nuestro almacén, más de 6 millones de unidades durante la campaña.

Hace ya muchos años que estás en FNAC. Echando la vista atrás, ¿Cómo valoras estos años de la empresa en nuestro país? ¿Te imaginabas que evolucionaría como lo ha hecho?

Considero que Fnac es y ha sido una compañía que ha sabido adaptarse muy bien, e incluso adelantarse, a los cambios de consumo. Una empresa que se ha adaptado manteniendo su ADN, la identidad propia que desde su origen la ha caracterizado.

Somos una empresa muy flexible y muy pegada al cliente, pero no me habría imaginado que el e-commerce, la instantaneidad y la omnicanalidad se impondrían en tan poco tiempo.

Imagínate que pudieses viajar en el tiempo: ¿Qué consejo le darías al Bertrand de 2005, cuando empezaste en FNAC?

La innovación es una de las señas de identidad de Fnac, siempre hemos ido a la vanguardia. Al Bertrand de 2005 le aconsejaría ser aún más innovador y considerar aún más el cliente en el centro de todo.

¿Cómo valoras la situación actual del sector logístico en el retail español? ¿Hay algún punto en especial en el que debamos mejorar para equipararnos a los grandes mercados (Francia, Alemania, UK) de nuestro entorno?

España no tiene mucho que envidiar a los grandes mercados, eso sí, las fórmulas de entregas tienen que madurar para que se acaben imponiendo unos flujos más sostenibles, tanto medioambiental como económicamente hablando.

Se tiene que seguir empujando en España la recogida en tienda y en puntos de conveniencia, algo  que quizás está algo más desarrollado en otros países.

Hagamos un poco de futurología: ¿qué titular te gustaría leer en Marketing4eCommerce dentro de un año?

“La entrega empieza a tener valor para el cliente”. El cliente de hoy es tremendamente exigente con los tiempos de entrega y se ha acostumbrado a los envíos gratuitos. Es posible los retailers, empujados por esta exigente demanda, no hayamos sabido transmitir al cliente el gran esfuerzo que requiere para nosotros satisfacerla. La inmediatez y la conveniencia tienen un valor (económico, medioambiental, laboral…) que debería ser más apreciado.

Y un poco más difícil: imagínate que damos un salto adelante en el tiempo: ¿cómo te imaginas FNAC en 2023?

Siguiendo generando experiencia y emociones a los clientes. No me gustaría que cayéramos todos en un mundo de comercio estrictamente transaccional, sin calor.

Cuestionario rápido:

  • ¿Cuál es la primera red social que abres en el día? WhatsApp y Linkedin, nada más.
  • ¿iOs o Android? iOs
  • ¿App o web? Apps para lo recurrente, de uso diario. Web para lo demás.
  • ¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online? Yves Rocher, hace un par de meses.
  • ¿Último libro leído? Châteux Bordeaux, un cómic de Eric Corbeyran y Espé.
  • ¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien? Archiduchesse.com
  • ¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital? Descubrir, visitar.

 

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