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La continua subida de la inflación, precios de cesta de la compra, euribor, etc. etc. están pintando una situación convulsa en nuestra economía. Muchos eCommerce están en un sprint sin aliento por optimizar (en el mejor de los casos) sus canales de marketing y poder dar respuesta al reto de estos nuevos requerimientos de consumo.

Si estás en este punto, con la ansiedad de no saber por dónde meter mano, estás en el lugar adecuado. En este post voy a explicarte 5 efectivas automatizaciones de email que te ayudarán a retener y rentabilizar más a tu base de suscriptores y clientes. Más que nunca, vender a tus clientes existentes es la opción más viable (y fácil) para salir airoso e incluso crecer en esta recesión.

Pero antes, revisemos el concepto de retención. ¿Por qué es tan importante evitar la fuga de tus clientes actuales?

El poder de la retención

No sólo lo digo yo, también los mejores marketeros eCommerce del mundo y estudios al respecto: la salud de tu tienda viene determinada por tu capacidad de retener a tus clientes existentes.

Según la Harvard Business School, mejorar un 5% la retención de tus clientes actuales puede suponer un incremento de tus beneficios de un 25% a un 100%. Impresiona ¿no crees?.

Invesp, por otro lado, viene a confirmar prácticamente lo mismo, estableciendo que es 5 veces más caro adquirir a un nuevo cliente que mantener al que ya tienes. Para colmo en estos momentos de alarma económica, intentar generar confianza y credibilidad para captar nuevos clientes es más complejo que nunca. Por tanto:

  • No gastes demasiado tiempo y dinero en adquirir nuevos clientes y si lo haces vigila muy bien el retorno de tu inversión en anuncios.
  • Prioriza las estrategias de fidelización, manejando adecuadamente herramientas de retención como el email o el SMS.

«Bien Rafa, ¿y por dónde empiezo?», te preguntarás.

Voy a enseñarte automatizaciones de email para que generes ingresos y ventas de repetición sin gastar 1 euro en publicidad. Además, una vez configuradas funcionarán para ti en piloto automático, incluso mientras duermes. ¿Suena bien no?.

De las cinco automatizaciones, las tres primeras son esenciales (obligadas) y cualquier marca eCommerce debería tenerlas ya funcionando porque son súper efectivas y muy rentables. La cuarta y quinta son automatizaciones especialmente diseñadas para mejorar la retención de clientes y las ventas de repetición.

Cinco automatizaciones que te ayudarán a sobrevivir y a crecer

Serie de correos de bienvenida

Un visitante entra en tu tienda online y empieza a mirar productos, alguna descripción, precios, etc. Tras un tiempo navegando, decide marcharse a otra web.

¿Vas a quedarte de brazos cruzados?

Es tu DEBER pedirle su dirección de email antes de que se vaya. Es muy probable que incluso hayas pagado por esa visita, por ejemplo si aterrizó en tu web tras pinchar en un anuncio de facebook.

Así que es tu oportunidad para que se suscriban a tu marca y poder seguir en contacto con ellos. A cambio de que te den su email, serán los primeros en ver tus nuevos productos, les mantendrás informados de futuras ofertas o simplemente podrán disfrutar de un cupón descuento de un 10% que le has ofrecido en un maravilloso pop-up (funcionan de lujo).

Meter a tus nuevos suscriptores en un secuencia de correos de bienvenida completamente automatizada es una oportunidad única para generar una primera compra y conectarlos a tu marca desde el primer momento de vuestra relación. Por eso, una de las primeras cosas que tienes que hacer es configurar tu serie de correos de bienvenida, más aún sabiendo que estas automatizaciones son de las más rentables, con un ratio de conversión del 3%.

Una serie de bienvenida puede constar de entre uno a seis o más correos electrónicos, que se envían a los recién suscritos con un lapso de tiempo entre ellos. Una fórmula muy usada es enviar el primer email justo tras la suscripción y cada uno de los siguientes ir separándolos cada 24 horas, durante 10-12 días.

Algunas ideas sobre qué contenido poner en los mails:

  • hablar sobre tu misión
  • resentar al director de la compañía
  • ídeos testimoniales de clientes contentos o empleados que se presentan a sí mismos
  • presentar ofertas, descuentos y promociones

Así que intenta sacar el primer pedido, pero no antes de crear una conexión enviando contenido de valor y relevante.

Mira como lo hace esta marca de moda:

Me encanta como Olivela comparte la ética y ADN de la marca. Brillante

Automatización de abandono de carrito

Un potencial comprador encuentra un producto que le gusta en tu preciosa tienda, se decide a añadirlo a su cesta PERO… algo le impide terminar el pedido: una llamada telefónica justo en el momento del pago, el bebé no para de llorar, no está del todo seguro de comprar o se ha dejado la tarjeta en el coche… mil cosas pueden sabotear el intento de compra.

Baymard Institute, en un profundo estudio determina que: 7 de cada 10 carritos son abandonados. Lo cierto es que esas personas han mostrado un interés muy elevado de comprarte algo pero no han terminado. ¿Sabes qué pasará si no haces algo para persuadirles de que vuelvan y finalicen su pedido? Acertaste…posiblemente no vuelvan nunca y tú habrás perdido todos esos euros.

Si configuras una serie de correos para rescatar esos carritos, vas a poder recuperar hasta un 15% de esas ventas perdidas. Te recomiendo que uses una calculadora online (existen varias) para poder simular exactamente con tus propios datos, cómo te está afectando el abandono de carritos (si no mides algo no podrás mejorarlo)

La primera vez que eres consciente de cuántos carritos estás perdiendo y sobre todo de cuánto dinero podrías estar recuperarando con el email marketing, es como entrar en shock.

 

Igual que pasa en la automatización de bienvenida, con la automatización de carrito abandonado muchas marcas envían de dos a tres correos, mientras otras muy exitosas pueden llegar a siete o más. A grandes rasgos, el contenido de estos correos van desde simples recordatorios hasta descuentos con caducidad para motivar al comprador a que regrese a la web y finalice su pedido.

1º correo de la serie. En el 2º la marca empieza a entregar descuentos escalonados.

Importante: en caso de que uses descuentos, hazlo configurando una escalera de descuentos. Ahorrarás muuuchos euros.

Abandono de tienda: hazles seguimiento para que vuelvan a tu web y compren

Si no intentas de forma activa hacer seguimiento a esas personas que se marchan, transmitiendo el mensaje adecuado en el momento adecuado para que regresen de nuevo y compren, estarás haciendo eso… dejarles escapar sin mover un dedo.

Los correos de abandono de tienda te ofrecen una oportunidad única para seguir en contacto con esas personas y hacer que vuelvan a tu web. Puede ser que hayan visto una categoría de producto o un producto concreto, en cualquier caso los correos serán personalizados dinámicamente teniendo en cuenta dichas circunstancias.

Créeme, esta automatización te puede generar importantes ingresos si la usas adecuadamente, ya que es de las más rentables, con un ratio de apertura del 50% y un ratio de cliqueo (CTR) de casi el 10%.

Mira este ejemplo donde se le pregunta al visitante si aún sigue intereseado en el artículo que ha estado mirando, y le presenta exactamente los zapatos que ha estado curioseando en la tienda. Este correo que ves se envía un día después de la visita sin compra:

1º correo de la serie. En el 2º la marca empieza a entregar descuentos escalonados.

Por otra parte, considera:

  • Si tienes pocos artículos en tu catálogo: podrías montar una automatización de abandono de tienda parecida a tu automatización de recuperación de carritos, donde mandas al menos un correo para animar al visitante a comprar el artículo que estuvo mirando.
  • Si tienes muchos artículos en tu catálogo: puedes empezar a recomendar otros productos similares a los que han estado mirando. Con este tipo de correos de venta cruzada el cliente puede acabar comprando productos en los que no estaba interesado en un principio.

Con que tengas esta automatización en marcha, aunque sea con un solo correo ya es un buen comienzo. No obstante, es importante saber que si incrementas el número de correos de la serie, aumentan también las posibilidades de que acaben comprando aquello que miraron en un principio (o algo diferente).

La automatización VIP: premia sin esfuerzo a tus clientes más valiosos e incentiva pedidos

Seguro que has oído hablar de la regla 80:20 o ley de Pareto. En términos de eCommerce viene a decirnos a groso modo que una parte muy significativa de tus ingresos son producidos por una pequeña parte de tus clientes.

A esos clientes les vamos a llamar nuestros VIPs. Personas que nos compran una y otra vez de forma más frecuente que la media. Les llamo “Ballenas”. No sólo compran más a menudo sino que además su valor medio de pedido es mayor. Pues bien, es necesario que te centres en ese segmento de compradores (te recomiendo un libro muy bueno este área: “Customer Centricity – Focus on the Right Customer for Strategic Advantage”, de Peter Fader, profesor de la Warton School).

Antes que nada, debes ser capaz de identificarlos en tu negocio. Luego, debes diseñar algunas campañas automatizadas de email para:

  • Darles las gracias por su contribución
  • Premiarles por ser tan valiosos para tu marca
  • Incentivarles para que sigan comprando

Esta serie automatizada para clientes VIP se lanzan de forma totalmente automatizada, justo en el momento en el que alguien coincide con el criterio que tú mismo hayas establecido para ser considerado como cliente VIP.

Ejemplo: Supongamos que tu tienda tiene un valor medio de pedido (AOV) de 100 euros. Tu criterio para que alguien sea considerado VIP puede ser que haya gastado más de 500 euros o haya hecho 5 pedidos o más. Ahora que ya tienes identificados a tus clientes «ballenas”, es momento de configurar una automatización de email específica para ellos (con dos o tres correos es suficiente). Necesitas que vean que reconoces su fidelidad a tu marca. Debes transmitir ese entusiasmo, que les adoras, que les aprecias, que les valoras y que eres consciente de lo importante que son para tu crecimiento.

¿Qué puedes ofrecerles además de palabras bonitas? Dales algo exclusivo y asegúrate de que entienden tu gesto. Mi consejo es que uses estos dos recursos y compruebes cómo funcionan para tu tienda mediante tests A/B:

  • Oferta exclusiva para VIPs: por ejemplo, puedes entregar un cupón descuento de un solo uso y que sea mayor de lo que sueles dar a tus clientes normales o sueles publicar en tus anuncios. Vamos, que si a lo máximo que llegas en tus promociones habituales es un 15%, ofrécele un 25% en su próxima compra. Les encantará.
  • Un regalo: si sabes que les gustan tus productos, ¿por qué no regalarles algo en su próximo pedido? Esta estrategia es capaz de convertir a cualquier cliente en un verdadero embajador de tu marca, y estará encantado de contar lo estupenda que sois con todo aquel que se le cruce en su camino.

En este caso Sephora «invita» a la oferta y el regalito a la vez si trae a un amigo.

Para finalizar, un par de truquitos que ofrecen muy buenos resultados:

  • Manda tu primer correo de la secuencia un día después de que alguien “entre” en el segmento VIP, según tus criterios.
  • Envía el segundo y tercer email como recordatorios de finalización de la oferta que le has enviado en el primero, en el caso de que no hayan comprado de nuevo 24 o 48 horas después de convertirse en VIP.

Automatización de emails tras el primer pedido

Si usas automatizaciones de email podrás crear una experiencia de compra magnífica para tus nuevos clientes, reforzando su decisión de primera compra, generando testimonios y pedidos de repetición.

Todos conocemos los correos automatizados de confirmación de pedido o el recibo de la transacción. No obstante, a pesar de que son esenciales, hay mucho más que puedes hacer para crear una excelente experiencia para esealguien desde el primer día que se convierte en cliente.

Fíjate cómo lo hace Jo Malone:

¿Crees que quedaría bien algo así para tu tienda?

No sólo quedaría bien, reducirás tus ratios de devolución y estarás creando clientes enamorados de tu marca incluso antes de que el transportista llame al timbre de sus casas. Esto se traducirá en más pedidos de repetición y un incremento del valor de ciclo de vida de tus clientes.

Usaremos también esta misma automatización de nuevo cliente para solicitar testimonios y para hacer venta cruzada de productos relacionados, aumentando así de paso el valor medio de tus pedidos. Te recomiendo usar la siguiente secuencia:

  • Email nº 1 tras primer pedido

Configúralo para enviarlo justo después de que hagan su pedido. Una buena estrategia es enviar un correo con un sincero “Gracias por tu compra”, de forma que los nuevos clientes se sientan valorados y apreciados. Es incluso más efectivo si el mensaje viene del propietario de la tienda o de su fundador. En este mail deberías incluir:

  • Transmitir que su pedido ya está siendo gestionado con cuidado y mimo.
  • Qué esperar sobre próximas comunicaciones por email. Por ejemplo cuando su pedido salga en transporte
  • Plazo estimado para recibir su pedido y cómo acceder al tracking del mísmo
  • Recordatorio de política de devoluciones y otras garantías que tengas
  • Cómo debe proceder el cliente si tiene dudas que aclarar

¿Puedes promocionar venta cruzada de productos similares? Sí y no. A ver, si vendes de forma suave adelante. Hazlo. Pero no pierdas el foco de este primer correo: dar las gracias, hacer sentir a los nuevos clientes que sus pedidos están en buenas manos y que por supuesto han hecho una gran compra

  • Email nº 2 tras primer pedido

Deberías enviarlo dos días después del pedido. Este correo debe servir para educar sobre tu marca al nuevo cliente y explicar qué te hace destacar, cuáles son tus valores, tu ventaja competitiva, cuál es vuestra propuesta de valor. Mientras que tus clientes esperan a que llegue su pedido tienes una oportunidad única de enviarles algo para que te conozcan mejor, por ejemplo, una historia del fundador de tu eCommerce explicando cómo nació la marca. Este tipo de mensajes de corte emocional suelen crear fuertes nexos con tus clientes que condicionarán sus compras futuras y su lealtad.

Si piensas que tus clientes pueden beneficiarse de algún contenido específico (ej. tutorial de cómo usar tus productos) sería una buena idea que lo incluyas también en esta secuencia de email. O quizás cómo sacar el máximo provecho de tus productos, como hacen en el siguiente ejemplo:

En el ejemplo la marca aconseja sobre conservación de su perfume. Gran idea.

  • Email nº 3, 4 y 5 tras primer pedido

Estos correos están programados para que lleguen a tu nuevo cliente después de que teóricamente ya hayan recibido su pedido en casa. Es un momento perfecto para encantar a tus clientes, para estrechar lazos entre vosotros, justo cuando su entusiasmo está en todo lo alto porque acaban de recibir sus artículos. En la siguiente semana a la recepción del pedido configura algunos correos simples, más cortos, enfocados en:

  • Comprobar que la gente recibió el pedido y que todo está perfecto.
  • Pedir testimonios y opiniones. Sé creativo premiando a quienes lo hagan a través de foto o video.
  • Recomendar productos complementarios a los que el cliente acaba de pedir.
  • Ofrecer una oferta especial con caducidad para nuevo cliente e incentivar un segundo pedido.

A medida que vas desarrollando tu estrategia de email marketing puedes ir extrayendo ciertas partes para hacer con ellas automatizaciones independientes más profundas. Por ejemplo, automatizaciones más complejas y específicas de venta cruzada, o específicas para obtener opiniones o recomendaciones de tus clientes.

Al principio no te preocupes. No compliques las cosas y mantén todas éstas automatizaciones simplificadas dentro de tu automatización básica post pedido.

Conclusión

En estos tiempos complicados de crisis finaciera debes cuidar muy bien donde gastas tus euros de marketing. Según la Harvard Bussiness School mejorar un 5% la retención de tus clientes actuales puede suponer un incremento de tus beneficios de un 25% a un 100%.

Para llevar a cabo estrategias de retención, el email es una herramienta económica , eficaz y rentable que puede ayudarte a navegar con éxito en esta incertidumbre financiera. Estas estrategias tienen un potencial muy fuerte pero también sé que puede imponer encararlas en solitario. Por eso te recomiendo trabajar con un equipo que domine el email marketing específico para el sector eCommerce.

 

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