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Sotto Tempo y Elogia han llevado a cabo un estudio que tenía el objetivo de impulsar la mejora del servicio de atención al cliente en las empresas entendiendo el perfil del consumidor en España. Con la obtención de los datos y hallazgos de dicho estudio se pone a disposición de las empresas en nuestro país una nueva perspectiva en torno a los consumidores, los usuarios y la calidad del servicio de atención al cliente en España.

El panorama de la atención al cliente en España

De acuerdo con este estudio, del que analizamos en otro artículo la parte relacionada con la fidelidad de los consumidores a las marcas, en el transcurso de los últimos 12 meses (es decir, durante el año del 2015), un 80% de ellos acudió en algún momento al servicio de atención al cliente de una empresa:

Ponderación socio-demográfica de consumidores en torno al uso del servicio de atención al cliente en España.

Ponderación socio-demográfica de consumidores en torno al uso del servicio de atención al cliente en España.

Este comportamiento refleja que el haber contactado al SAC en una empresa es señal de alarma, pues 9 de cada 10 de los que abandonaron algún proveedor en los últimos 12 meses contactaron con este tipo de servicios.

Ponderación de medios utilizados en el SAC

Algo bastante interesante dentro del estudio es donde se analizan los medios utilizados para la atención al cliente en España:

Ponderación de medios utilizados en el servicio de atención al cliente en España.

Ponderación de medios utilizados en el servicio de atención al cliente en España.

Podemos observar que el teléfono es el canal utilizado por una mayor proporción de los entrevistados (en sí, 7 de cada 10 individuos) que declaran utilizar este canal, seguido del email (50%).

El alza de los medios digitales y las contradictorias valoraciones del teléfono

Es importante señalar, que actualmente existe un 29% de los entrevistados que utilizan exclusivamente canales tradicionales, un 50% que duplica con digitales, y un 21% utiliza solamente canales digitales.

Por otro lado, mientras los hombres alternan entre ambos tipos de canal, las mujeres utilizan más los tradicionales, así como los individuos de 50 a 64 años.

Sin embargo, los canales considerados más ágiles para contactar con el SAC son los medios digitales, principalmente el chat, seguido del clic to call y las redes sociales.

Es aquí donde el teléfono pierde cierto valor, pues si bien es el que mayor penetración tiene, también es considerado de los de más difícil acceso.

Incluso, 1 de cada 2 personas considera irritante el tiempo de espera al teléfono para acceder al SAC, definiendo una media de 7,6 minutos (aspecto que destaca entre las mujeres).

La atención al cliente en España exige personalización y tiempo

Sin embargo, en este repertorio de medios, los resultados finales no son malos, al menos no para los encuestados. Dentro del estudio, el 69% de los individuos que contactaron al SAC se declara muy o bastante satisfecho.

En sí, 7 de cada 10 considera el tiempo el aspecto principal a mejorar en el SAC, seguido de la personalización para la mitad de la muestra.

El estudio rescata, entre sus líneas finales, que entre los entrevistados está clara la gran importancia de una buena calidad en el SAC de cara la a imagen que transmite la empresa, y como driver de compra.

Cuéntanos, ¿Cuál es tu medio preferido para acudir al servicio de atención al cliente?

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