Rubén Bastón
La gestión de la comunicación directa de Ryanair con los afectados por sus cancelaciones de vuelos en septiembre y octubre empezó con un SMS. En él, me avisaba de que había enviado un email. Esto fue el lunes 18, poco antes de las 23h:
Ahí pensé: «Mierda, me ha tocado», pero bueno, lo tomé con pragmatismo y lo dejé para gestionar al día siguiente, asumiendo que en ese momento estaría todo muy saturado. Y era tarde ;).
El email en cuestión de Ryanair es muy correcto. Lo leí a primera hora del martes (19 de septiembre de 2017) y pensé: «Vaya, es una gran cagada lo de las cancelaciones, pero se han currado bien la reacción«. Todo bien explicado. Disculpas. Dos opciones claras: o cambiar el vuelo sin coste o devolución de dinero. Con enlaces al contacto directo de Reservas o al chat online de gestión al cliente. Y hasta enlace a la norma sobre derechos de los pasajeros para el tema de indemnizaciones. Y final, con disculpas de nuevo. De libro.
¿Dónde está el problema? Vayamos paso por paso.
Enlace a reservas es un genérico
A donde te lleva no es a una especie de equipo especial reforzado para atender a los miles de afectados que saben de sobra que van a necesitar cambiar sus vuelos. Te lleva a la «portada» de Contacto de su web, con sus mil opciones, ninguna de las cuales es, por supuesto, un teléfono, ya no digamos gratuito (900) o «estándar» (91 – 93), ni siquiera de tarificación especial (902). Imposible encontrar un teléfono.
Me decía: «Venga, debe haber alguna opción que responda al tema de las cancelaciones»… Las más parecidas:
- Reclamaciones de otro tipo: No. Formulario de contacto estándar a Irlanda.
- Contacto con el servicio de atención al cliente: «Va, es esta». Más opciones. Hay una de «Consulta de cambios de vuelo» (Recordemos que estaba en la opción «quiero cambiar el vuelo» , no en la de devuélveme el dinero). Entré ahí:
- Chat online: no funciona (lo comento en el punto siguiente)
- Cambiar reserva: te lleva a la web de Ryanair, nada de ayuda especial
- Formulario de contacto: En esta opción crees que bueno, al menos podrás explicar tu caso y que alguien se lo lea… Pues no. Es un formulario con motivos predefinidos, sin opción de campo abierto para explicar el problema. Lo más parecido al caso extremo de las cancelaciones es «Cuestiones relacionadas a los cambios de vuelos» y provoca una respuesta, cómo no, automatizada con más información genérica, tipo FAQ, que no sirve para nada en este caso concreto. Sin posibilidad de respuesta, claro.
- Todavía deseas hablar con nosotros: Bien, ahí crees que estará un teléfono, ¿verdad? Pues no: te lleva a un apartado de Preguntas Frecuentes, en donde en puro ejemplo de circularidad hay una opción de «Contacto» que da las mismas opciones que al principio.
El chat no funciona
Todo el martes 19 estuvo inutilizado. No sé si porque demasiada gente lo usaba o por lo que sea, pero hablo de todo el martes, mañana y tarde. Y, al menos, miércoles hasta el momento que escribo, 9.30h, inutilizado, tal que así:
Ni siquiera te ponían en cola para esperar una hora. Cerrado todo el proceso.
El cambio de vuelo no funciona
Asumiendo que no tendría apoyo alguno de nadie de Ryanair, me puse a hacerlo por mi cuenta. Cliqué en el siguiente enlace del email, para cambiar el vuelo, según sus indicaciones. Te lleva directo al checkin de Ryanair. Ahí no te alerta directamente de cuál es el vuelo con problemas. Si tienes más de una reserva tienes que ir comprobando una a una. Vale, problema menor. Clico en una afectada.
Vale, a nivel comunicación de postureo, un 10. Alerta en rojo con el aviso de incidencia e incluso te detalla exactamente que hay uno cancelado y otro no afectado.
Y después las opciones: Solicitar reembolso o cambiar el vuelo.
Atención: en ese cuadro se observa la que será mi principal conclusión: en código de usabilidad y orientación a la conversión de Ryanair, fondo amarillo es «clica» y fondo blanco es «bah, si eres un loser, clica aquí».
Ryanair busca que pidas la devolución del dinero, no el cambio de vuelo.
Pero sigamos. Insistí en mi intención de cambiar el vuelo.
Te pregunta qué vuelo quieres cambiar. Puedes escoger: solo ida, solo vuelta o ambos. Aquí ya podría poner por defecto el afectado… pero no lo hace. Escogemos el cancelado: solo ida.
Te permite buscar vuelo nuevo en la misma fecha.
Te da opciones. En mi caso, afortunado de mí, hay opción de ida en el mismo día, aunque sea con madrugón. Ryanair te destaca que es mucho más caro que el vuelo original, pero que te salva la vida, no cobrándote la diferencia. Ojo, con un mensaje super confuso:
«No se cobrará ningún cargo por cambio de vuelo ni diferencia de tarifa (hasta aquí bien) hasta que confirmes el cambio del vuelo y aportes los datos de pago»
What?? ¿¿Eso quiere decir que no cobra… hasta el final pero que al final cobra el cambio y la diferencia de tarifa?? Por mi experiencia, parece que no. Pero no puedo jurarlo… porque, spoiler, no logré acabar el cambio de vuelo. Pero sigamos…
Acepto ese vuelo del mismo día y continúo. Me hace escoger asiento, como en la compra habitual. Si pillo asientos más caros, eso sí que lo cobra.
Llego al último paso: Confirma y paga. Confirmo: cambio vuelo de ida, pero no de vuelta (no afectado). Aunque hay diferencia de tarifa, no me cobra nada… Ok, voy a Confirmar.
…
…
Y no pasa nada.
Literalmente.
La página se queda como está. Ni da error, ni acepta. Ni frío ni calor.
Piensas: Igual lo ha aceptado. Abres Ryanair en otra pestaña… y no, tu vuelo sigue siendo el antiguo.
Buscas alternativas: Pruebas en navegador modo oculto. Nada. Será por el navegador (Google Chrome). No tiene ningún sentido, porque uso la web habitualmente desde ese navegador, pero aún así, pruebo Firefox. Tampoco. Pasa lo mismo, se queda colgado.
Y así todo el martes y así la mañana del miércoles (hasta el momento que escribo).
¿Puede ser que estén saturados? Podría ser. Supongo que todo el mundo estará intentando lo mismo.
Devolución del dinero SÍ funciona. ¿Casualidad?
Mi mente perversa y calenturienta prueba el último enlace del email, el de devolución del dinero. Frente a lo difuso de los primeros para arreglar el asunto y cambiar el vuelo: contacto genérico, chat que no funciona, vete a la web, busca tu vuelo y mira de cambiarlo…
Si lo que quieres es que te devuelva el dinero, es un puente de plata: una landing hecha ad hoc para el asunto, donde está cargado por defecto tu número de reserva, precargados los vuelos y puedes escoger con toda facilidad la devolución de uno o los dos vuelos de uno o los dos pasajeros.
Puente de plata.
Ryanair no quiere cambiarte el vuelo, quiere devolverte el dinero
Conclusión: Ryanair, frente a sus cancelaciones masivas de vuelos, no da puntada sin hilo. Prefiere devolverte el dinero, de los vuelos que has comprado seguramente baratos, antes que invitarte a ir en un vuelo alternativo más caro que a ti no te cobrará, pero que podría vender a otro. Sus afectados son un coste de oportunidad de vender el vuelo alternativo más caro en fechas presumiblemente cercanas y con tarifas presumiblemente más caras que las de los vuelos vendidos y cancelados.
Supongo que muchos habrán tenido una experiencia diferente, que alguno habrá accedido al chat y logrado cambiar su vuelo. Quiero pensar que a fuerza de insistir lograré cambiar el mío también, que en algún momento su chat volverá a la vida y su web funcionará. Pero esto no quitará validez a la conclusión anterior y al hecho de que durante al menos 24h (y subiendo) sus soluciones fueron en la práctica inútiles.
Bonus pack: las indemnizaciones
El correo electrónico de Ryanair acababa con una transparente alusión a las posibles indemnizaciones derivadas de sus cancelaciones. Leyendo esas condiciones, tengo la sensación de que son listos no, lo siguiente. Por las cancelaciones por las que tendrán que pagar indemnizaciones son por las primeras, las que los pillaron «de sorpresa», digamos, pero así que tomaron el toro por los cuernos y lanzaron la cancelación masiva, se ahorran pasta. ¿Cómo?
Una vez más, cuanto peor eres, mejor. Al hacer su plan de cancelaciones masivo a tanto tiempo vista, se ahorra indemnizaciones si se avisa con dos semanas de antelación (es mi caso, ¡oh!). De forma que en ese caso, con proponer cambio o devolución… santas pascuas.
Incluso plantea más supuestos: que sea entre semana y dos semanas, pero ofrezca alternativas; o que se avise con menos de una semana pero la alternativa ofrecida llega con pocas horas de diferencia al destino.
Con esto quiero decir que, de ser cierta la información que envía (que cómo para fiarse…) mucha gente se está emocionando con que puede permitirise una línea aérea «cara» porque tiene la indemnización de Ryanair… y probablemente no reciba indemnización alguna, más que ese cambio o devolución.
Otros casos de reputación mal gestionados
Otro caso de reputación mal gestionados en Internet fueron:
Abengoa: 9 tweets y un silencio
Transparencia empresarial y el caso Volkswagen
[Actualización 21/10/17: Muchísimas gracias a todos por vuestro apoyo comentarios tanto aquí, en redes sociales como hasta en Menéame, donde ayer llegamos a portada con el artículo. ¡Gracias! Al final, ayer a útima hora de la tarde, mágicamente, el botón de «Confirmar» de la web de Ryanair funcionó y logré cambiar mi billete de ida. No creo que tenga nada que ver con el artículo, por supuesto, sino que realmente habrán estado saturados y que, como en el fondo preferían que pidiésemos la devolución, no se molestaron, no pusieron foco, en hacer que funcionase lo más rápido y mejor posible. También el chat, a su manera, volvió a la vida: entré en cola, con una espera estimada de 45 minutos (¡nada!), pero para ese entonces ya había logrado el cambio. Gracias, chat de Ryanair, has sido de mucha utilidad ;).]
Imagen: DepositPhotos
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