Susana Galeano
El sector turismo es una de las actividades con mayor éxito en eCommerce, sin embargo, para lograr el éxito las empresas turísticas deberán adaptarse a las necesidades actuales de los viajeros y predecir las futuras con el fin de destacar entre la gran competencia.
La tecnología cambiará el sector turismo durante los próximos 25 años
Aunque no podamos saber cómo será el futuro con certeza, podemos tener en cuenta hacia dónde se encaminan las nuevas tecnologías y los hábitos de los consumidores actuales.
Con el fin de conocer las claves que revolucionarán el sector turismo durante los próximos 25 años, la consultora de transformación digital WAM ha presentado en IE Business School su Estudio Sectorial e Informe de Tendencias en la Industria del Turismo, en la que se pone de manifiesto que gracias a la recopilación de datos, las empresas turísticas serán capaces de predecir los destinos de los viajeros… incluso antes que ellos mismos.
Esto muestra la gran relevancia que tendrá para el sector actualizar sus plataformas de CRM integrando las últimas tecnologías, con las que podrán convertir la gran cantidad de datos que obtienen en información de valor, y con ello lograr ser competitivas en el mercado.
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Un inminente futuro inteligente
Giorgio Ascolese, CEO de WAM y coautor del estudio, aseguró que “la industria del turismo está experimentando un gran cambio estructural. No hablamos de la transformación del sector sino de una total metamorfosis que viene marcada por la innovación, la tecnología en la nube, la inteligencia artificial, la industria 4.0 o el blockchain”.
Si bien el año 2045 puede parecerte muy lejano, la realidad es que actualmente la inteligencia artificial, el Machine Learning, el Big Data e incluso el comportamiento de los viajeros se encuentran determinando la nueva forma de hacer turismo, y la emergente sociedad inteligente dará por resultado una serie de tendencias que será necesario prever.
El estudio señala que si bien el sector turismo se ha posicionado como uno de los principales motores de la economía en varios países, incluyendo España, la rapidez de los cambios en el sector hacen imprescindibles su evolución, así como establecer una red de colaboración entre plataformas, para crear un ecosistema colaborativo y de competencia simultánea y con ello lograr adaptarse a un futuro inminente.
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Tendencias que marcarán el futuro del turismo
El estudio ha logrado extraer una serie de tendencias relevantes que revolucionarán la forma de hacer turismo y a las que hay que prestar especial atención. De entre ellas, que aparecen explicadas con detalle en el estudio, hemos destacado las siguientes:
- Los turistas somos datos y algo más
- Diseña nuevas experiencias
- Responsabilidad, conciencia ambiental
- El nuevo marketing de influencers
- La industria está preparada para la gestión del usuario 360°
- CRM, el gran aliado de la empresa, la estrategia de contenidos y la experiencia de usuario
- Del servicio, al compromiso de la marca con el cliente
- Personalización contextual: los bots
- Los datos hoy son una fuente del negocio turístico
- El presente y el futuro en los mercados ya es móvil
- La llegada del 5G y el nuevo estándar Wifi 6.0
- La reputación es el nuevo marketing
- De la especialización, al trabajo por planes y proyectos
- El reconocimiento facial acelerará los procesos que acentúan la experiencia de cliente
- La inteligencia artificial no es tan inteligente… todavía
El estudio de WAM deja claro que las empresas turísticas que liderarán el mercado serán aquellas que apuesten por la innovación continua, ya que la creación de nuevos productos y experiencias será una exigencia constante de los viajeros. La correcta gestión de datos, se unirá al uso de herramientas como el Design Thinking que ayudarán a las organizaciones a abordar estas nuevas demandas de la economía digital.
Metodología y tecnología se centrarán en el cliente, con el objetivo de conocer el grado de ejecución de soporte, experiencia de usuario y satisfacción de expectativas. Es por ello, que cobrará especial relevancia la figura del Director de Experiencias. Por otro lado, la tendencia entre las empresas del sector irá hacia el branding emocional, debido a la irrupción del componente emocional en las experiencias de usuario a la hora de escoger un destino vacacional.
Robots, inteligencia artificial, Internet de las Cosas o domótica irrumpirán con fuerza en el sector turístico para mejorar la personalización de servicios y automatizar algunos aspectos de las compañías.
En este sentido, se abrirán paso nuevas plataformas para la administración de los hoteles que permitirán mejorar el servicio ofrecido a los visitantes a través de aplicaciones o tecnologías que automaticen y aceleren ciertas tareas. Además, permitirán incorporar capacidades analíticas que monitoricen las ventas o controlen el gasto de productos. Ejemplo de ello, es Connie, el primer robot conserje del mundo que ha lanzado la cadena Hilton.
En este punto, el reconocimiento facial se presenta como una gran oportunidad de cara a marcar la diferenciación en el futuro. Gracias a éste se podría mejorar la personalización y la prestación de servicios del viajero nada más entrar por la puerta de un hotel o al aeropuerto, agilizando el check in, simplificando los accesos a diferentes instalaciones o el proceso de pago a la hora de consumir servicios, por ejemplo. A esto se sumarán las mejoras en la seguridad gracias a la identificación biométrica y la posibilidad de hacer una trazabilidad para valorar el customer journey e introducir mejoras en la experiencia del cliente en tiempo real.
El auge de las búsquedas por voz será otra de las claves que destacarán a partir de 2019 en el sector turístico. Las empresas deben poner el foco en el desarrollo de esta tecnología que ya en EE.UU. utilizan el 47% de los viajeros cuando buscan destinos. En los próximos años las búsquedas se harán cada vez más complejas, más locales y se incrementará la competencia existente. Pero además su implementación supondrá un cambio importante en la domótica de las habitaciones, recepción, servicios de información y espacios sociales.
Hacia una nueva forma de hacer turismo
Si bien el incorporar las últimas tecnologías a las diferentes fases del viaje es una realidad desde hace algún tiempo, el auge de la inteligencia artificial logrará llevar al sector turismo a una nueva dimensión de información sobre los viajeros, y no solo para enviar ofertas personalizadas, sino para ofrecer un total rediseño de experiencias y nuevos productos y servicios.
En este sentido, las conclusiones del estudio señalan un buen número de consejos para los profesionales del sector:
- Que no te abrumen los cambios
- Solo no irás a ninguna parte
- Construye siempre desde la perspectiva estratégica del crecimiento del negocio
- Sin sobresaltos y sin sorpresas, haz seguimiento de las tendencias e indicadores del sector que más te llaman la atención
- Menos es más
- Cuando se habla de coopetencia, se habla de empresas con carisma, sin miedo a crecer, con una fuerte identidad
- En 2019 emprende tu propio ecosistema de innovación interna
- Lo único indiscutible ante un cambio como el que vivimos es la necesidad de cambiar la cultura
- Marketing y tecnología, junto con creatividad y oficio, son las claves del marketing de hoy
- Comprométete con los clientes, con las personas que trabajan contigo, con los proveedores, con el medio ambiente, con lo que hagas…
- La innovación, fijar la mente y la actitud en el futuro, es la única forma de liderar en el mundo hoy
- Une tu futuro a los líderes sectoriales
Joantxo Llantada, experto en marketing, innovación y estrategia, y también coautor de este estudio aseguró que “este documento surge de la necesidad de hacer un análisis estructural del entorno que nos permita entender y reflexionar sobre el futuro del sistema turístico y las necesidades de los viajeros en su vida cotidiana” ¿Tu empresa ya está preparada para el próximo viaje?
Imagen: Depositphotos
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