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Este ha sido un año muy raro. Seguramente, el año más raro y complicado de nuestras vidas. Un año de mierda, en muchos sentidos. Y lo hemos superado contigo.

Queremos darte las gracias por habernos acompañado durante estos meses tan caóticos: el año en el que vivimos teletrabajosamente, en el que hemos visto cómo las tiendas online se adaptaban a las nuevas restricciones, luchaban por salir adelante y, en muchos casos, lo conseguían con éxito. Doce meses repletos de noticias, entrevistas, nuevas herramientas, estudios y eventos virtuales en los que hemos logrado nuestro récord absoluto de audiencia: más de 8 millones de páginas vistas.

Vistas por gente como tú.

Ahora solo queda intentar disfrutar de estos días, decirle adiós a 2020 y prepararnos para vivir un año extraordinario. Y sea como sea, lo viviremos juntos.

Pero antes, repasamos cuáles han sido las noticias más relevantes del año en nuestro sector

Resumen de noticias de marketing y comercio electrónico en 2020

Síiii. Vaaale. De acueeeerdo. Llega la Navidad y los medios de comunicación se llenan de resúmenes más o menos amplios (y más o menos interesantes) sobre lo sucedido en los doce meses anteriores. Pero seguro que ninguno de esos resúmenes es como este. Básicamente, porque este es el nuestro 😉 Lo más importante del año en el mundo del marketing, el comercio electrónico, las tendencias de consumo online… en un solo artículo. Lo repasamos, a cuatro manos, entre Susana Galeano y un servidor de ustedes.

Arranca la era CovidCommerce: el boom de las compras de material de protección

Una de las primeras grandes tendencias eCommerce cuando surgió la amenaza de la pandemia fue ver cómo las farmacias y parafarmacias online disparaban sus ventas de material como gel hidroalcóholico, guantes… y, claro, mascarillas. De hecho, solo hay que echar un pequeño vistazo a Google Trends para comprobar el nivel de demanda de mascarillas en nuestro país, que acabó agotando los stocks de muchos vendedores, especialmente en el caso de las FFP2.

Un dato llamativo para ejemplificarlo: nuestro post de «Dónde comprar mascarillas online», un recopilatorio de tiendas online con mascarillas que no ha dejado de crecer, ha sido el nuevo artículo más leído de todo este año en Marketing4eCommerce.

Dónde comprar mascarillas online (de las buenas) [Actualizado]

Lo cierto es que muchas de estas búsquedas procedían de consumidores preocupados por el creciente volumen de falsificaciones de este tipo de artículos, geles hidroalcohólicos incluidos, tal y como te explicamos en este artículo. La posterior adopción de medidas por parte del Gobierno y la Unión Europea parece haber terminado con este miedo, aunque ambas han publicado consejos para que sigamos siendo precavidos y podamos comprar material de protección con seguridad.

Colapso logístico, pánico, recuperación, auge y estabilización del eCommerce en España

Sería muy largo contar todo lo que sucedió con el resto del eCommerce en España tras el estallido de la pandemia. Como resumen, podría valer que tras la adopción del confinamiento, y una vez el Gobierno aclaró que el eCommerce se consideraba «actividad esencial»,  millones de personas (incluidas muchas que jamás habían comprado nada online) se lanzaron a la adquisición de todo tipo de productos: una reacción propia de una situación de pánico que, bromas con el papel higiénico aparte, tuvo en los supermercados online y en los operadores logísticos a dos de los principales protagonistas.

VII Estudio Anual de eCommerce en España 2020: el año en el que el coronavirus cambió para siempre la forma de comprar

Logística al límite

Los operadores logísticos se encontraron, de golpe, con una saturación de pedidos a la que difícilmente podrían haber hecho frente en meses anteriores, pero que se vio agravada por cuatro factores:

  • Las propias restricciones a nivel de organización del trabajo de la pandemia, que obligaron a reformular gran parte de sus protocolos de seguridad, gestión de almacenes, etc.
  • Una súbita y extrema capilaridad provocada por la adopción masiva en todo el país de hábitos de compra online
  • El cierre o la limitación de horarios en puntos habituales de recogida de compras online, como tiendas, etc.
  • La adopción de medidas extra de seguridad a la hora de realizar las entregas, lo que llevó a la supresión de clásicos de la entrega de paquetes online como la firma por parte de cliente, y a la adopción de medidas que hace solo un año podrían haber sido consideradas extremas y que hoy son vistas con normalidad, como la entrega contacto cero con el repartidor.

En el caso de los supermercados online, a los que los consumidores recurrieron para realizar sus compras del día a día, podemos decir que fueron los grandes derrotados de la época inicial de la pandemia. Con webs saturadas, falta de stock y pedidos con plazos de entrega imposibles, muchas de las marcas más conocidas de la gran distribución en nuestro país tuvieron que apretar los dientes y resistir a la primera oleada del covid recibiendo el menor daño posible en su reputación online.

El supermercado de Carrefour se adapta al confinamiento ofreciendo packs de productos… y listas de espera (!)

Por supuesto, el resto del eCommerce se comportó de forma muy desigual: el sector turístico, que históricamente ha sido el gran motor de las ventas online en nuestro país (ya sea en forma de billetes de avión, habitaciones de hotel o rutas turísticas) ha sufrido en mayor medida que el resto el impacto de las restricciones, tal y como hemos podido comprobar en el último informe de la CNMC. A falta de conocer datos exhaustivos sobre lo que sucedió en el último semestre del año, 2020 será un annus horribilis en toda regla para el eCommerce turístico y, por consiguiente, para el volumen total de facturación del comercio electrónico en nuestro país.

Supermercados online, videollamadas y noticias: así han cambiado los hábitos de consumo online en España durante el confinamiento (Elogia, 2020)

En cambio, otros sectores, como la farmacia y parafarmacia, la electrónica, el deporte… han experimentado grandes crecimientos durante estos meses. Pero de todo eso ya te hablamos extensamente aquí ;).

En cualquier caso, de la misma forma que este fue el año en el que millones de españoles se lanzaron a comprar online por primera vez, también fue el año en el que miles de negocios comenzaron a vender online, ya sea creando su propia tienda online desde cero o buscando alternativas para cobrar a través de la red, utilizando plataformas como Instagram, Facebook o WhatsApp y aplicando métodos de pago como Bizum y el pago mediante link o QR.

El año de la gran revolución del omnicanal

Este 2020 más que nunca el omnicanal se ha impuesto como una solución a los problemas que el confinamiento y el distanciamiento social han representado para el retail, y un ejemplo muy representativo es la experiencia omnicanal que Zara presentó en nuestro evento NEXT ePayments 2020.

Entre las herramientas de Zara para explotar al máximo la experiencia omnicanal se encuentran su stock integrado o SINT, que básicamente permite gestionar su stock y localizar cualquiera de sus prendas, allá donde se encuentre, a través de etiquetas RFID.

Además, Zara también permite la recogida o devolución automatizada de pedidos online en tienda, sin la participación de personal. En conjunto, estas herramientas logran mejorar de forma global la experiencia omnicanal de sus clientes, y están orientadas tanto al crecimiento de las ventas online como la agilidad en ventas físicas.

La evolución de los procesos y herramientas omnicanal de Zara han evolucionado a su “modo tienda” que incluye varias experiencias:

  • Click and find, para buscar un artículo en catálogo y saber dónde está ubicada determinada prenda
  • Click and try, con la posibilidad de reservar un probador en tiendas.
  • QR de usuario, que permite identificar a cada cliente.
  • Fast SINT, para que el usuario vea el stock de una tienda determinada, comprar y recoger.
  • Click and go, que permite comprar de forma online y pasar a recoger a los 30 minutos el pedido.

Pero aunque el caso de Zara es el más paradigmático de esta apuesta por el omnichannel, no ha sido el único. Este año hemos visto el lanzamiento de El Corte Inglés Plus, un servicio similar a Amazon Prime que, por una tarifa de 19,90 euros al año, facilita recibir pedidos en dos horas sin gastos de envío, además de incluir un extenso catálogo con entregas en menos de 24 horas, incluyendo alimentos frescos de su cadena de supermercados. Un cambio de rumbo para el gigante de la distribución en nuestro país que vino acompañado de una potente reestructuración a nivel logístico.

¿Quieres más ejemplos? En las primeras semanas del confinamiento vimos los llamativos casos de Zapatillas Munich y Kave Home, que trataron de adaptar sus negocios a la nueva realidad del mercado, una en el que existe un consumidor aislado, puntos de venta físicos cerrados o que han suspendido sus funciones, y hay un redescubrimiento del canal digital.

Cómo las marcas están apostando por el omnichannel durante el confinamiento

Resultados de los grandes días de compras online en el mundo

Prime Day

A pesar de los problemas que representó la pandemia para Amazon, el gigante del retail no dejó a un lado su tradicional Amazon Prime Day, solo que en esta ocasión se celebró los días 13 y 14 de octubre, una vez que el gran marketplace resolvió al menos en parte sus problemas de logística debido al incremento de sus ventas durante los primeros meses de la pandemia.

Durante las 48 horas del Prime Day el marketplace registró los dos días de mayores ventas en su historia, y en el que los pequeños vendedores lograron una facturación que superó los 2.900 millones de euros en los 19 países en los que se celebró el evento, lo que representa un incremento de casi el 60% respecto al 2019.

En España, los productos más vendidos durante el Amazon Prime Day fueron etergente Finish Powerball All in 1 Max, L’Oréal Paris Men Expert – Hidratante diario Hydra Energetic 24H, cartucho universal BRITA MAXTRA y cepillo de dientes eléctrico Oral B CrossAction, mientras alrededor del mundo Echo Dot fue el artículo más comprado.

Black Friday

El Black Friday este 2020 también fue un evento de gran éxito, especialmente para Amazon que continuó con su claro dominio en España con visitas del 51,19% de los internautas durante el período del 9 al 30 de noviembre.

Y hablando de las campañas de Black Friday para los eCommerce españoles, en general lograron superar las expectativas: la facturación presentó un crecimiento medio del 52,88% respecto al año pasado, mientras un 19% de las tiendas encuestadas incrementaron su número de pedidos en un 200% o más.

La facturación de los eCommerce españoles en la campaña de Black Friday creció un 52,88% respecto a 2019

El mayor día (o quincena) del soltero de la historia

Pero un año más, el gran día de las compras online en el mundo fue el 11/11. El día del soltero en China, que este año Alibaba extendió durante dos semanas, consiguiendo niveles de facturación nunca vistos: ventas por 74.100 millones de dólares (alrededor de 62.800 millones de euros),  de acuerdo con sus últimos reportes. Con este récord, su campaña del 11/11 ha logrado superar fácilmente la cifra de 38.400 millones de dólares (32.600 millones de euros) en ventas que obtuvo durante la campaña del 11/11 en 2019.

Alibaba consigue 62.800 M€ en ventas en su campaña del 11/11, un 26% más respecto al mismo período del año anterior

Live streaming commerce

La distancia social no nos exime de buscar nuevas formas de socializar, y para muestra basta un botón: el Live Streaming eCommerce. Si bien las medidas sanitarias han obligado a que muchas tiendas físicas cierren sus puertas, en China ha florecido una nueva forma para mantener un contacto más cercano (pero a distancia) con los consumidores a través del vídeo en directo en redes sociales.

El Live Streaming utiliza las transmisiones en vivo por internet para promocionar productos y servicios, un sistema parecido a una teletienda, pero con una comunicación interactiva con los espectadores. La ventaja es clara: facilitar las compras viendo vídeos, que son los contenidos más consumidos en internet, y añadiendo un toque personal, sin embargo algunas empresas se sienten inseguras al no poder controlar del todo la transmisión.

Todo es oportunidad en el nuevo horizonte de la era digital.

Live streaming eCommerce, el formato que está revolucionando las ventas online en China

Whatsapp eCommerce

El eCommerce siguió evolucionando y las redes sociales no estuvieron exentas de su poder: WhatsApp Business integró nuevas funciones que posibilitan la venta dentro de la plataforma de mensajería de Facebook.

La más notable de ellas es la función del carrito de compra que está disponible en WhatsApp Business para todas las empresas y vendedores que hayan integrado el botón de compra que permite a las tiendas mostrar un catálogo de productos.

Un excelente impulso para ayudar a las pymes a mejorar sus ventas vía online, y también una oportunidad para potenciar la experiencia de compra en la aplicación, que tarde o temprano representará la oportunidad de monetizarla.

Así funcionan los nuevos carritos de la compra en WhatsApp

Google Shopping gratis

La crisis ha golpeado tanto a pequeñas y medianas empresas como a grandes multinacionales, y como muestra de apoyo, Google decidió abrir sus listados de Google Shopping a todos los comercios de forma gratuita y a nivel mundial.

Lo único que se tiene que hacer es subir un feed de productos a la cuenta de Google Merchant Center, y asegurarse de que se participa en el programa Surfaces de Google. Con estos pasos los productos se mostrarán en los resultados de búsqueda relevantes en Search, en la pestaña de Google Shopping y también en las Imágenes de Google.

El año del teletrabajo, los cursos y los eventos virtuales

Pooor supuesto, si se han vendido más máquinas de correr, bicis estáticas, portátiles y monitores ha sido, sobre todo, por la adopción de los nuevos hábitos relacionados con la distancia social y las restricciones post covid. Este año te hemos hablado extensamente del teletrabajo, de cómo conseguir los mejores resultados trabajando desde casa, de cómo todo tipo de organizaciones, incluidos gigantes como Facebook, ya priorizan esta forma de trabajo y hasta de los mejores portátiles para rendir al máximo desde tu domicilio.

Irene Cano (Facebook): «Las empresas permitirán el teletrabajo por flexibilidad, ahorro de costes y la posibilidad de contratar talento en cualquier lugar»

Y de la mano de la adopción del teletrabajo llegaron los cursos y los eventos virtuales. Tras la traumática suspensión del MWC de Barcelona, el sector emprendedor catalán se movilizó para conseguir relanzar su imagen como destino de negocios con un evento alternativo, pero lo cierto es que la tendencia general ha ido por otra parte.

En el año del Zoom, del Meet y de todas esas herramientas-que-antes-apenas-usábamos para realizar videoconferencias, los eventos virtuales se han posicionado como la alternativa más fiable, segura…. y rentable para realizar este tipo de actos. Nosotros mismos lo experimentamos con geniales resultados, primero con nuestros consultorios del equipo MAC, donde reunimos a tres cracks (millones de gracias a Txampa, Valentín y Antonio!) dispuestos a colaborar desinteresadamente para ayudar a resolver las dudas de los lectores en los peores momentos de la crisis.

Pero también conseguimos muy buenos resultados con nuestros múltiples webinars, nuestro gran evento NEXT 2020 o con la entrega de los Ecommerce Awards, donde Tiendanimal se alzó con el premio al mejor eCommerce del año. Todo ello hecho a distancia.

Puede que los eventos presenciales vuelvan de forma masiva con el tiempo, pero los virtuales han demostrado ser una alternativa mucho más económica… y ecológica.

Twitch, la nueva red social de vídeo

Muy relacionado con lo anterior. El confinamiento también ha provocado que las plataformas de streaming hayan crecido en popularidad. Además del lanzamiento temprano de Disney + en España para lograr más suscripciones, Twitch ha tenido un gran impulso durante los últimos meses.

La plataforma de live streaming más grande del mundo que originalmente se destinaba casi en exclusiva para la retransmisión de partidas de videojuegos ha extendido su uso y ahora puedes encontrar en ella canales sobre música, estilo de vida, charlas con usuarios o deporte, una categoría en la que importantes clubes como Real Madrid o Arsenal cuentan con sus propios canales. Incluso La Liga se ha pasado a Twitch.

De hecho el auge de Twitch ha sido tanto en los últimos meses que uno de los artículos más leídos este 2020 ha sido nuestra recopilación con los streamers de Twitch más seguidos a nivel nacional y mundial, un top que no te debes perder.

https://marketing4ecommerce.net/streamers-mas-seguidos-en-twitch-2020/

Boom de TikTok y problemas legales en Estados Unidos

2020 ha representado un fuerte impulso para la red social de microvídeos TikTok que ha logrado superar en los últimos meses los 100 millones de usuarios en Europa.

Pero no todo ha sido miel sobre hojuelas para la plataforma: el gobierno de Estados Unidos aseguró que TikTok supone una amenaza para la seguridad de su nación, y su presidente Donald Trump prohibió realizar cualquier negocio con Bytedance, y desde entonces la permanencia de TikTok en el país norteamericano había estado en entredicho.

El surgimiento de TikTok Global, una sociedad creada en colaboración con Walmart y Oracle ha permitido que la red social continúe en funcionamiento en EE.UU. país en el que cuenta también con alrededor de 100 millones de usuarios, lo que la coloca como una de las apps sociales más importantes.

Nace TikTok Global: de prohibida en EEUU a acuerdo in extremis con Oracle y Walmart… y dudas sobre su algoritmo

Además, durante este 2020 TikTok se ha encargado de lanzar nuevas funciones no solo para lograr su permanencia en Estados Unidos, sino para fidelizar a sus usuarios alrededor del mundo: permitir poner texto en las portadas de los vídeos, ampliar la longitud de los vídeos en su plataforma, impulsar contenidos educativos, su integración con Shopify para impulsar las campañas de eCommerce en su red social, y claro, su fondo para creadores.

Cinco tiktokers españoles entre los primeros europeos que cobrarán directamente de TikTok

Estas y otras razones nos indican que seguramente este 2021 TikTok seguirá creciendo, alimentado por los logros de este 2020.

Lo de Elena Cañizares

Intriga, pasión y la condena social también estuvieron presentes este 2020, y el caso de Elena Cañizares es el ejemplo ideal. El hilo del año en Twitter comenzó cuando la estudiante de enfermería compartió en su cuenta personal de Twitter capturas de las conversaciones que mantuvo por WhatsApp con sus compañeras de piso, quienes al ser informadas sobre que Elena estaba contagiada de covid, mostraron una gran falta de empatía, pidiéndole que desalojara.

Tras ser trendic topic, el caso de Elena logró una viralidad como pocas en la red social, con cientos de mensajes de los usuarios que mostraban su empatía por Elena y su desdén por las compañeras, y en los que marcas y personalidades se unían a la causa, ya sea ofreciendo obsequios (desde un piso hasta comida) o simplemente uniéndose a la conversación del momento.

El caso Elena Cañizares revienta Twitter: impacto social y legal del hilo del año

La broma viral en Instagram

¡Cambiemos nuestro nombre en Instagram! ¿Qué puede salir mal? Pues este año también nos hemos topado con bulos y en esta ocasión la plataforma estrella para la broma viral del 2020 fue Instagram.

Básicamente se corrió el rumor de que si cambiabas tu nombre de usuario por el de un amigo, influencer o cuenta cualquiera, y luego lo volvías a cambiar por cualquier frase tonta o loca, el usuario por el que te habrías cambiado el nombre en primer lugar sería el que mostraría el segundo nombre.

Pero todo lo contrario, ya que esto solo lograba que Instagram bloqueara por 15 días los intentos de cambiar el nombre por tercera vez, así que nos encontramos con un Instagram lleno de nombres de broma de las personas que habían caído en la trampa. ¿Caíste en ella?

La broma viral de Instagram de cambiar el nombre que te puede salir mal

Black Lives Matter

No solo el coronavirus ha unido al mundo este 2020: la injusticia cometida contra George Floyd logró penetrar en la mente y el corazón de las personas a nivel global, logrando un movimiento pocas veces visto, no solo en Estados Unidos, país en el que millones de ciudadanos protestaron contra el racismo a través del movimiento Black Lives Matter que revivió este año, y con el que las marcas también se han unido compartiendo opiniones al respecto.

Además de las marcas, también fuimos testigos de las opiniones en contra del asesinato y brutalidad policial a la que fue sometido Floyd, personalidades y diversas industrias tomaron parte de este movimiento que busca acabar de una vez con el racismo.

Creativas campañas sobre el covid-19

La pandemia no solo aceleró los cambios de hábitos de los consumidores, sino que impulsó grandes campañas en las que las marcas han logrado dar ánimo a sus seguidores, informar o dar a conocer datos clave para evitar el contagio, motivar e inspirar a continuar luchando contra el coronavirus, y mucho más.

Ya sea en tono de broma y para publicitar sus productos, en tono serio para concientizar a los seguidores o incluso mostrando un cambio en sus logotipos y nombres de producto para ayudar a mantener la distancia, estas fueron las campañas más creativas del 2020

+15 creativas campañas de marketing en torno al coronavirus [Actualizado]

Guerra Facebook Vs Apple

Los últimos compases de 2020 nos han dejado el comienzo de la guerra entre Facebook y Apple: la nueva versión del sistema operativo iOS 14 incluye cambios que implican que los desarrolladores de aplicaciones no podrán realizar el seguimiento de actividad de los usuarios en otras apps, a menos que soliciten el permiso explicito del dueño del iPhone o iPad, lo que representa un grave problema para Facebook.

Facebook permite a los usuarios autenticarse utilizando en login de su red social, lo que significa que puede realizar el tracking para crear un perfil detallado de cada uno de ellos, incluyendo las apps que usan, entre otros datos que permiten a la plataforma segmentar los anuncios.

Para tratar de contrarrestarlo Facebook ha lanzado una gran campaña de protesta en medios de comunicación bajo el hashtag “SpeakUpForSmall, o protesta por los pequeños, en la que asegura que esta nueva versión de iOS afectará a los pequeños comerciantes, especialmente en la crisis en la que vivimos.

Facebook declara la guerra a Apple con una agresiva campaña en medios

Novedades en materia de cookies

Otra de las grandes novedades de 2020 se refiere, precisamente al tema de la privacidad, esta vez bajo la forma de las polémicas cookies: La Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) actualizó la Guía sobre el uso de las cookies,n relación con dos cuestiones específicas:

1. La validez de la opción de seguir navegando, en el que el Comité determinó que no constituye en ninguna circunstancia una forma válida de prestar el conocimiento explicito de los usuarios de forma inequívoca. Así, el sistema de gestión de cookies deberá estar integrado en la propia política de cookies o cuando se incluya en esta política un enlace que lleve de forma directa al sistema de gestión.

2. La posibilidad de utilizar los “muros de cookies” es decir, limitar el acceso a los servicios solo a los usuarios que acepten el uso de cookies ha sido negado por el Comité, ya que asegura que el acceso al servicio y funcionalidades no debe estar condicionado a la aceptación de las cookies.

Guía sobre el uso de cookies: todo lo que necesitas saber para adaptarte a la nueva normativa

Startups: las grandes operaciones empresariales del año

Este año también ha estado lleno de cambios en el sector empresarial: startups que nacen, crecen y evolucionan creando nuevas sinergias que en algunos casos llegan a ser gigantes de sus sectores.

Idealista, protagonista del año en España

En este 2020 fuimos testigos de la venta de idealista: el fondo sueco EQT compró la empresa referente del sector inmobiliario Español, una adquisición que supuso la mayor operación del sector digital español en toda su historia: 1.321 millones de euros, muy por encima de la compra de privalia por Vente-Privee en 2019.

Otra gran compra fue la hecha por Apple, que adquirió la startup barcelonesa Vilynx por 42,5 millones de dólares. Con esta adquisición Apple potenciará su capacidad de recomendación de vídeos gracias a la tecnología basada en Inteligencia Artificial de Vilynx.

Además, este 2020 supimos que Emefin, el fondo peruano propietario de Kiwoko adquirió Tiendanimal, con lo que se creó el gigante del eCommerce español del sector mascotas. Por otro lado, Jeff, la app que comenzó cómo lavandería y tintorería a domicilio y que ahora cuenta con diversas líneas de negocio para emprendedores levantó una ronda de más de 17 millones de euros serie B, con la que continuará su crecimiento.

Salesforce compra Slack

Pero la mayor transacción empresarial de este 2020 ha sido la compra de Slack, la app de trabajo colaborativo. Salesforce realizó la mayor compra de su historia: casi 23.000 millones de euros destinados a la adquisición de Slack, que inicialmente comenzó como una herramienta de comunicación interna y que ahora cuenta con más de 12 millones de usuarios activos diarios.

A pesar de ello, Slack no logró ser rentable, había perdido casi la mitad de su valor de mercado desde su salida a bolsa y a pesar del gran incremento en su uso debido al teletrabajo impulsado por la pandemia. Tras su compra, Salesforce tendrá la fuerza para competir contra Facebook Workplace y Microsoft Teams ya que combinará los servicios de gestión de relación con los clientes, computación en la nube y comunicación interna.

En fin, hasta aquí el resumen del año. Seguro que todavía echas de menos que hayamos repasado alguna otra noticia, pero ten compasión del equipo de M4C: jamás habíamos tenido que enfrentarnos a un año tan cargado de contenidos. Si quieres aportar tu granito de arena, ya sabes: deja tu comentario, que será muy bien recibido 🙂

¡Que tengas un gran 2021!

 

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