En el último año, Tous ha rediseñado toda su experiencia online y offline para impulsar uno de los elementos más importantes de su estrategia de negocio: la cercanía con el consumidor. Por ello, su experiencia de búsqueda online ha sido redefinida para fomentar la conversación con el cliente y dar lugar a un mayor entretenimiento y descubrimiento dentro del catálogo.
Todo ello, sin olvidarse de la experiencia multicanal, ya que el “research online, purchase offline” es una realidad que la firma tiene muy presente a la hora de comunicarse con su cliente y el objetivo es hacer de ese research o inspiración una experiencia más fácil y entretenida.
Teniendo muy en cuenta esa fase inicial de búsqueda de inspiración y de descubrimiento del catálogo, Tous ha trabajado de la mano de Empathy.co, expertos en tecnología de búsqueda para eCommerce, para crear una auténtica conversación entre el cliente y la tienda online. Teniendo en especial consideración los valores de la firma, el objetivo final es que dicha conversación se produzca de forma amena, agradable y, sobre todo, divertida.
En la nueva experiencia, las sugerencias de búsqueda se abren paso tras el mensaje: ‘¿Qué estás buscando?’. Por un lado, nos encontramos las sugerencias escritas, que ayudan a definir aquello que el cliente tiene en su cabeza o incluso a que ni siquiera tenga que escribir lo que está buscando. Por otro lado, nos encontramos un panel de sugerencias visuales, con imagen e información del producto. Esta es una de las novedades más importantes de la nueva búsqueda y que hace que la experiencia no solo se sitúe en el cajón de búsqueda si no que se expande por toda la página para sacar el máximo partido al catálogo. De este modo, se muestran las recomendaciones de productos que mejor están funcionando para que, no solo se encuentre lo que se está buscando, sino que se descubra todo lo que dicho catálogo puede ofrecer.
Este mapa de productos destinados a guiar al consumidor, inspirarle y potenciar el descubrimiento, se devuelve gracias a los patrones de comportamiento de otros usuarios y del propio cliente. Pero en ningún momento se almacenan sus datos o se utilizan, se trata de una personalización privacy-first donde los patrones de búsqueda se registran en la memoria local, en el propio navegador del usuario.
Y es que, a la hora de rediseñar la búsqueda, para Tous lo más importante ha sido mantener la confianza de sus clientes. Con contenidos adaptados y con una experiencia rompedora e inspiradora, pero sin invadir la privacidad ni generar sensación de seguimiento. De hecho, el propio buscador ofrece la posibilidad de desactivar las sugerencias de búsquedas anteriores si el usuario lo desea.
Una vez realizada la búsqueda, en la parrilla de resultados, el usuario puede refinar e interactuar con el catálogo de forma rápida y sencilla a través de etiquetas y filtros. El elemento más innovador respecto a su anterior experiencia en la página de resultados son estas etiquetas (Related Tags) que actúan a modo de filtro en la parte superior. Así, por ejemplo, para una búsqueda con la palabra ‘pulsera’, el usuario puede refinar su intención de búsqueda dirigiendo los resultados instantáneamente hacia pulseras tobilleras, pulseras de oro, pulseras de plata o incluso descubrir la tendencia vermeil rosé, de oro rosa, dentro de dicha categoría.
De este modo, el consumidor es el que se posiciona en el centro de la experiencia y Tous.com consigue orientarle, recomendar y sugerir. Pero, además, lo hace partícipe, es el cliente el que selecciona aquí y allá lo que le interesa, y se divierte mientras busca y descubre.
Independientemente de las diferentes intenciones de búsqueda de cada cliente, la lección de Tous.com y su buscador es que, más allá de perseguir la tan ansiada conversión, se potencia el diálogo de forma entretenida y se saca el máximo partido al catálogo. Se trata de inspirar al cliente, ofrecerle lo que de verdad está buscando o incluso hacerle descubrir productos nuevos.
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