Yara Quevedo
Hemos llegado al tercer webinar de nuestro ciclo «Marketing en tiempos de coronavirus». Tras uno general y otro centrado en sectores afectados negativamente, en esta ocasión, hablaremos de verticales contracíclicos que han visto aumentar sus ventas durante esta crisis o que han sabido detectar las necesidades y oportunidades del mercado para cubrirlas.
Los sectores protagonistas serán electrónica (PcComponentes), Mascotas (Mascoteros) y Vtex para hablar de otros sectores que conoce cómo CMS de ecommerce internacional. Analizaron cómo cómo se están adaptaron a la situación y cómo lo están gestionando a nivel negocio y marketing, que no es fácil.
En esta ocasión, contamos con la compañía de:
- Cristina Jover, Communications & Brand Manager de PcComponentes
- Thaís Baptista, Marketing Director de Mascoteros
- Xisco de la Calle, Country Manager de Vtex
- Rubén Bastón, director de Marketing4eCommerce.net como presentador
Veamos que nos contaron, ¡No te pierdas un detalle!
5:00 ¿Cómo estáis llevando esta situación?
Cristina: En nuestro caso vendemos más por motivos de teletrabajo, entretenimiento y educación. Por otro lado, sí notamos menos consumo en otros productos como en patinetes eléctricos, videocámaras, incluso teléfonos y tablets, que hemos tenido caídas de hasta un 40%. Las últimas semanas de marzo, comparadas con las del año pasado, hemos crecido un 100%. Y un 40% de los usuarios que nos están comprado son nuevos.
Thais: También hemos tenido un aumento en ventas y un cambio de comportamiento en el consumo. Al principio hubo un crecimiento de consumo en comida para mascotas, con cantidades altas y un aumento de ticket medio, sobre todo antes del estado de alarma. Las siguientes semana hemos visto un incremento de usuarios nuevos, y ahora estamos viendo que están aumentando las ventas en otras categorías. También, muchos productos han querido integrar su catálogo en nuestro marketplaces. Llegando a 3 veces más en ventas de lo habitual.
Xisco: Tenemos clientes de todo tipo y hemos tenido dos fases: En la primera están los que tienen que multiplicar su logística por cinco. El caos. La segunda fase está la gente que quiere hacer 15 días lo que no hizo antes y muchos clientes nuevos. De repente las empresas se dan cuentan que necesitan la omnicanalidad. Nosotros estamos cerca de nuestros clientes para proponer que hagan cosas y aprovechando esa segunda fase de gente que quiere digitalizarse. Hay clientes que están aprovechando para convertir la tienda en un punto de envío, usar marketplaces o implementar social selling. Pero todo muy rápido.
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16:52 En los caso de PcComponentes y Mascoteros, ¿a qué problemas os habéis enfrentado?
Thais: Al principio no esperábamos ese volumen de ventas y fue complicado de gestionar. Pero estamos acostumbrados a manejar ventas en diferentes puntos de distribución porque tenemos varios vendedores. Otro problema que hemos tenido con algunos vendedores que no estaban preparados para la cantidad y subida de volumen en la parte de preparación de pedidos. Algunas tiendas físicas también estaban teniendo mucha demanda. Ahora se está estabilizando un poco más. Con el aumento de pedido, hubo un aumento de incidencias.
Cristina: Hemos tenido que hacer todo muy rápido. Para campañas grandes tardamos en prepararnos meses. Pero pusimos en marcha todos los mecanismos y reforzando el almacén. La semana pasada registramos más de 50.000 pedidos en una semana, es demasiado volumen que se suma a la complejidad de la situación.
Pusimos en marcha un paquete de medidas de seguridad incluyendo una desinfección por la noche de las instalaciones y la seguridad entre compañeros. Todo eso hace todo más complejo. Los pedidos se pueden demorar pero estamos consiguiendo hacer los plazos de entrega.
23:14 ¿Cómo habéis reaccionado a nivel marketing?
Cristina: Antes de que se declarara el estado de alarma, hicimos un ejercicio de qué podíamos aportar y hacer. Ya teníamos un sistema de asistencia remota para solucionar problemas en los pcs, ahora lo prestamos de forma gratuita para las personas que tienen que teletrabajar y a estudiantes.
Tuvo una buena acogida. A petición de Servicio Murciano de Salud, nos contactaron para comprar 500 teléfonos para médicos y así poder hacer seguimientos de sus pacientes, y se los donamos. Finalmente, el lunes hicimos la primera entrega de una donación de 300 kg de filamentos para poder imprimir en 3D equipos de protección.
Thais: Estamos enfocados en la parte de comunicación con el usuario, la transparencia y auxiliar. Hemos tenido momento de pánico de dueños de mascotas que pensaban que podían contaminar. Intentamos enfocar la comunicación con el usuario. Hemos empezado desde cero y poniendo prioridad de Atención al cliente. No hemos frenado la inversión ya que es un sector muy competitivo. En redes intentamos ser informativos y dando un toque positivo.
Xisco: Nosotros nos enfocamos en organizarnos como compañía. Montamos un protocolo de salud y hacemos llamadas diarias. Cada dos días hacemos llamadas con todos los países en los que estamos presentes y compartimos casos y mejores prácticas. Queremos ayudar a los que pueden ayudar. Tenemos clientes de supermercados o gobiernos de otros países. Ponemos todo el peso en nuestros clientes. Están saliendo muchas cosas y tienen que ser rápidas.
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Preguntas de usuarios
Durante el webinar también hubo espacio para responder a las preguntas de los asistentes. Estas fueron algunas de las más destacadas:
32:28 ¿Cómo esperáis que os afecte este sobreconsumo?
Thais: Nos puede afectar en la repetición del usuario, tardará en volver a comprarnos. Por otro lado si hay un incremento de nuevos usuarios puede estabilizarse. Nos preocupa más cómo podemos fidelizar a los clientes que han cambiado su comportamiento.
35:28 ¿Estáis notando si a este aumento de ventas responden bien vuestras infraestructuras web?
Xisco: Venimos preparados del Black Friday, un momento donde el volumen se multiplica y nuestro software lo soporta. Ahora mismo pasa algo parecido.
37:00 ¿Qué protagonismo está teniendo Mascoteros las estrategias de personalización del marketing mediante herramientas de marketing automation?
Thais: Por suerte teníamos la parte de personalización preparada antes, nuestro trabajo ahora está siendo de diario y cumplir con la parte de comunicación y ventas. La parte de automation parte de lo que teníamos hecho y si podemos añadir algún cambio acorde con la situación actual.
41:11 Hay muchas críticas en redes sobre que se siga vendiendo. ¿Os habéis planteado parar por esta parte ética?
Cristina: Hemos tirado todas la campañas previstas y lo hemos enfocado a ser de utilidad. Es complicado, a nivel personal me ha pasado, porque no sabes si estás ayudando o estás empeorando. Nosotros tenemos unas medidas para evitar posibles contagios. Nos hemos asegurado que nuestros repartidores también tengan esos protocolos. Con responsabilidad y siendo de utilidad, se puede hacer.
Thais: Somos de servicios esencial. Tenemos preocupación en seguridad y salud, toda la cadena sigue y tenemos que ayudar. Hay empresas que son agresivas en temas de venta y no es el momento.
50:20 ¿Qué cambios de comportamiento de consumidor creéis que se quedarán a largo plazo?
Xisco: Después de una crisis así algunos valores tienden a perder la importancia. Quizás hay cosas que hay cambiar a nivel productivo y que han llegado cosas para quedarse como el teletrabajo. Otras se habrán dado cuenta que a nivel retail tienen que cambiar su forma de vender. Humanizar todos los procesos de interacción online. A parte de toda la masa de gente que ha probado el comercio online, probablemente se quedará.
1:00:00 ¿Algún consejo final?
Thais: Es importante preocuparnos por el equipo. Nadie estaba preparado para esto, nadie tiene un manual de cómo hacer marketing o comunicación para una situación así, hay que adaptarse a los cambios rápido. Para los que están más penalizados, aprovechad para hacer cosas que dejasteis pendientes por el movimiento y prepararse para la vuelta.
Xisco: Va a ser un antes y un después, una crisis que va a dar fuerte a algunas empresas. Hay que seguir trabajando y hacer las cosas rápido.
Cristina: Hay que centrarnos en las tareas más importantes pero no urgentes. Llega un momento de hacer una reflexión profunda e intentar reinventarse tratando de ser útiles. Ver cuales son nuestros fallos y digitalizarnos, pero con responsabilidad. Esto va a pasar, aunque el cambio en el consumo se va a quedar.
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