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Antoine Scialom es el General Manager Europa de Splio, una empresa fundada en 2001 que ha ido creciendo hasta alcanzar mercados como China o Brasil, y convertirse en una referencia en campos como el marketing automation y marketing de fidelidad. Precisamente, hace muy poco ha presentado una nueva funcionalidad orientada a optimizar los programas de fidelización, Splio Loyalty. Para conocer un poco más acerca de ella y de la situación actual de Splio, hemos hablado con Antoine.

Entrevista a Antoine Scialom, Splio

Acabáis de presentar Splio Loyalty: ¿en qué consiste y por qué habéis decidido apostar por esta funcionalidad?

Splio Loyalty es una nueva funcionalidad de nuestra plataforma que permite la creación y gestión de programas de fidelización de manera ágil y fácil. Hemos querido poner el foco en este módulo para facilitar a los marketeros su trabajo cotidiano, teniendo en una misma plataforma toda la información necesaria para gestionar sus campañas de marketing omnicanal.

Pueden crear campañas de fidelidad clásicas (gestión de programas de puntos, por niveles…) y relacionales, incluyendo puntos de interacción con sus clientes, tanto online como offline.

Más concretamente:

  • Splio integra en una misma plataforma la creación de programas de fidelidad y la gestión de campañas de marketing sin necesidad de conexión ni integración con soluciones de terceros;  
  • Una solución “Plug & Play” que permite a los marketeros crear y desarrollar de forma autónoma programas de fidelidad ágilmente;
  • Splio propone la creación de programas de fidelidad relacionales basados en el engagement, que recompensan el comportamiento web y en redes sociales de los clientes;
  • Splio aumenta el engagement de los consumidores sobre las marcas que buscan crear una relación fructífera y duradera con sus clientes.

¿Cuáles crees que son sus principales ventajas para vuestros clientes?

Las principales ventajas residen en la posibilidad de crear programas de fidelidad relacionales, los cuales permiten a los marketeros dar valor a todas las interacciones online de sus clientes (like de la página de Facebook, tiempo que pasan en el e-commerce o tasa de clics en las campañas de email, por ejemplo), crear una comunidad, dar valor al engagament generado con sus embajadores y, por último, combinar los puntos de fidelidad clásicos con los puntos de interacción. Con Splio, esto es posible gracias a la adición de Splio Loyalty a la plataforma de marketing automation que teníamos hasta ahora.

Además, todos los datos de los clientes están almacenados en un único lugar y hay disponible una visión 360 de las acciones que realiza la marca, sin necesidad de integración con soluciones de otros proveedores.

¿Crees que las empresas valoran como deberían la importancia de la fidelización?¿Cuáles crees que son los principales campos de mejora?

Las marcas siguen la mayor parte del tiempo estrategias de fidelización que no se adaptan al mercado actual ni a los nuevos consumidores; vivimos muchos cambios y no siempre es fácil seguir el ritmo. De alguna manera, las marcas pierden la oportunidad de sacar partido de sus embajadores y clientes fieles porque no personalizan lo suficiente sus programas de fidelidad, o no escuchan sus necesidades reales.

  • Splio está introduciendo una nueva forma de recompensar a los clientes, considerando cualquier interacción que hagan con la marca, tanto online como offline;
  • Splio permite, a través de su plataforma, la posibilidad de que los marketeros creen y gestionen tanto programas de fidelidad transaccionales como relacionales
  • Construir la fidelización de los clientes actuales es más beneficioso que adquirir nuevos clientes: aumentando un 5% la inversión en fidelización puede reportar beneficios de entre un 25 y un 55%. Si no sacas partido de tus acciones de fidelidad, deberías revisar tu estrategia y Splio puede ayudarte con su plataforma y la neofidelización.

En vuestro blog habláis de la neofidelización: ¿en qué consiste y en qué se diferencia del enfoque tradicional de la relación con el cliente?

Se trata de una nueva fidelización que se adapta a la actualidad, que ultra-personaliza, integra el digital, el móvil y pone la interacción con el cliente en el corazón de su programa de fidelidad, y es probablemente este último punto el que marca la diferencia con la aproximación tradicional del concepto “fidelización”.

Para fidelizar, las empresas normalmente se dirigen al conjunto de sus clientes gracias al uso de tarjetas de fidelidad. Pero las tecnologías no eran antes tan maduras como ahora, y cuando hacía falta poner en marcha un dispositivo de fidelización, se convertía en algo complejo.

China nos confirma que esta es la buena dirección a tomar. No hay más que mirar lo que pasa con WeChat, que incluye mini-programas, poniendo la fidelización en el seno de su red social. En WeChat, los internautas eligen poner la marca entre sus preferencias y las marcas privilegian, así, la interacción con sus followers expertos.

Fases del proceso de fidelización en eCommerce: persiguiendo el Santo Grial de las ventas online

Háblanos del C2B: ¿qué cambios deben hacer las empresas para poder adoptar este enfoque?

La aproximación C2B es una nueva tendencia en marketing de fidelización que integra lo digital con las nuevas modas de consumo de los Millennial. Para adoptar esta aproximación, las empresas deben pasar de la relación con el cliente al vínculo con él, siendo más humanos, cercanos y estableciendo puntos de interacción con el cliente tanto en online –en redes sociales, website…- como en offline –en las tiendas físicas.

Desde este verano  Charles Wells es el nuevo CMO de Splio. ¿Qué papel va a jugar en vuestra apuesta por el C2B?¿Cuáles serán sus principales retos?

Charles Wells se ha unido al proyecto Splio con el objetivo de promover nuestra visión C2B del marketing. Su experiencia en el ámbito del ‘product marketing’, así como su conocimiento y conexiones a nivel internacional, hacen de él la persona idónea para explicar y comunicar acerca de nuestra plataforma para marketeros de todo el mundo.

logo splio

Nuevo logotipo de Splio

Hasta ahora, Splio se ha centrado en el desarrollo de una plataforma robusta y orientada a las exigencias del mercado, pero ha llegado el momento de invertir en marketing. Charles tiene por misión la elaboración de la estrategia de marketing y comunicación del grupo.

Desde principios de este año ha trabajado en la transformación de Splio, reposicionando la marca en el mercado y proponiendo una identidad visual más actual. El nuevo logo, el nuevo baseline “Online. Offline. Aligned.” y el nuevo sitio web, posicionan a Splio como la plataforma de marketing omnicanal que encarna la convergencia entre el on y el off, basada sobre el conocimiento del cliente.

Contáis con presencia en ciudades de todo el mundo como Barcelona, París, Beijing, Sao Paulo… ¿Cuáles son vuestros próximos pasos? ¿Seguiréis ampliando vuestra presencia a nivel internacional?

Nuestro foco principal está ahora mismo en ayudar a las marcas en la implementación de sus campañas de marketing y gestión de programas de fidelización, por lo que seguiremos desarrollando nuestra plataforma en este sentido para asegurar que todas las necesidades de los marketeros actuales están 100% cubiertas. También habrá otros desarrollos de producto dirigidos a la mejora de la relación entre los empleados de las tiendas y los empleados corporativos de las marcas, lo cual también impactará en la fidelización de los clientes, ya que el objetivo es armar a los equipos de ventas con los datos de los usuarios para personalizar sus experiencias en tienda.

En cuanto la expansión de Splio en el mundo, nos gustaría crecer en Europa y ayudar sobre todo a las empresas europeas que quieren crecer en el mercado chino, donde Splio también cuenta con una filial desde 2011 y el mercado evoluciona más rápido que en Europa, si cabe.

Imagínate que pudieses viajar en el tiempo: ¿Qué consejo le darías al Antoine de 2010?

Mi recomendación sería concentrarse primero en las personas y tener una cultura “people first, tanto en lo que respecta a las estrategias de marketing como a la organización interna de las empresas. En estos últimos años me he dado cuenta realmente de hasta qué punto el foco en el cliente es importante y, por tanto, las personas, así que me decanto por este consejo.

Hagamos un poco de futurología: ¿qué titular te gustaría leer en Marketing4eCommerce dentro de un año?

“La fidelización, primer eje de crecimiento de las empresas”.

Cuestionario rápido:

  • ¿Cuál es la primera red social que abres en el día? Facebook
  • ¿iOs o Android? Android, ¿qué es eso? 🙂
  • ¿App o web? App
  • ¿En qué eCommerce y hace cuánto has hecho tu última compra online? 18/09/2018 
  • ¿Y qué era?   Un libro + accesorio de afeitado. 
  • ¿Último libro leído? “Les vestiges du jour”, de Kazuo Ishiguro. (Título en español: “Lo que queda del día”).
  • Recomiéndanos una serie de ficción Handmaid’s tale
  • ¿Qué web has conocido últimamente que te haya sorprendido para bien? https://zozo.com/es/en: Incluye nuevas tecnologías como App 3D para crear ropa “custom-fit”, lo que una vez más demuestra la importancia de poner a cada persona en el centro de las estrategias y las marcas.
  • ¿Qué es lo que más te gusta hacer que no tenga nada que ver con lo digital? Leer libros tradicionales (soporte papel y no digital) y jugar con una pelota de baloncesto de cuero
  • Hilemos una cadena mágica: ¿A qué conocido tuyo (de otra empresa) crees que deberíamos entrevistar? ¿Por qué? Ludovic Huraux: CEO de ShapR. Su trabajo es poner en contacto y relación a personas que sin él no hubieran tenido la oportunidad de encontrarse y, a veces, de cambiar totalmente sus vidas 🙂

 

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