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El estudio Ecommerce en España en 2022 de IAB Spain realizado por Elogia tiene como objetivo  medir la evolución y tendencias principales del eCommerce en nuestro país, y si bien ya hemos visto cuál es la penetración del eCommerce español, también nos comparte los principales datos del proceso de compra de los consumidores, como los canales de búsqueda de información, influencers y los motivos de la satisfacción post venta, entre otros.

El principal canal de búsqueda de información de compra de los consumidores españoles 

De acuerdo a los resultados del estudio, la mayoría de los usuarios hacen una investigación previa antes de una compra e internet sigue siendo el principal canal de búsqueda (93%). Además, el 80% de las personas materializan la compra por medio de este canal. Estas cifras representan un crecimiento de un punto porcentual con respecto al 2021 y seis puntos si se compara con 2020.

Por su parte, los marketplaces como Amazon, Ebay y AliExpress son el canal de referencia entre los usuarios. Y es que 6 de cada 10 consumidores, entran directamente en estos sitios web buscando información de los productos. Esta tendencia es especialmente popular entre los usuarios de 55 a 70 años: el 70% de ellos hacen uso de estos marketplaces. Los buscadores son la segunda fuente de información más usada por los usuarios (49%), especialmente entre los hombres (52%). 

Un punto que llama mucho la atención es la web de la tienda como una fuente confiable de información de productos para el 46% de los usuarios, creciendo 6 puntos con respecto al 2021 y siendo la única opción que muestra un crecimiento durante este año.

Las opiniones de expertos son el mayor influenciador en el proceso de compra

Según los propios consumidores, a la hora de tomar una decisión de compra, consideran la opinión de expertos o especialistas (76%) y de amigos, familiares y conocidos (75%) como las que tienen mayor influencia. 

Al momento de elegir una tienda online, el 54% considera relevante que tengan un servicio de asistencia. Igualmente, el hecho de contar con la ayuda de un asistente virtual (chatbots) y el servicio de compra a través de teléfono, son aspectos muy valorados para los usuarios más jóvenes, específicamente el 52% en ambos casos.

Drivers de elección de eCommerce

En cuanto a los aspectos que los consumidores españoles online consideran importantes sobre un eCommerce o tienda online, para 1 de cada 2 consumidores (50%) el driver más importante es que no haya gastos de envío. Una tendencia que se eleva en el target de 55 a 70 años, con un 60%. 

En este top 4 le siguen los precios competitivos, con un 43%, el que los plazos de entrega sean rápidos con 41%, la facilidad para hacer devoluciones y reclamaciones con un 39%.

La mayoría de los consumidores online (83%) hace mención de haber recibido alguna oferta o promoción, un crecimiento de ocho puntos con respecto al 2021, 72% los recibieron por medio de email.

Plazos de entrega

Analizando el tiempo de espera en el que los compradores online quieren recibir sus compras, el 84% cree que la espera debe ser menor a cinco días. El tiempo de espera más aceptable se mantiene con respecto a 2021, 3,2 días, (en 2021 era de 3,0 días).

Cabe destacar que el 12% de los consumidores españoles desea recibir su pedido en un lapso máximo de 24 horas y el 48% en dos días, aunque estos niveles de exigencia se han suavizado con respecto al 2021, cuando eran de 19% y 54% respectivamente.

Casi 6 de cada 10 consumidores (58%) estaría dispuesto a pagar un coste extra para recibir sus compras en un plazo menor de tiempo en caso de necesitarlo urgentemente. Incluso esta disposición aumenta en los targets de 45 a 55 años y 55 a 70 años, en un 62% y 73% respectivamente. Igualmente, un 37% de los españoles estaría dispuesto a hacer este gasto si el producto es para una fecha especial. 

En caso de tratarse de un producto exclusivo, el 15% de los consumidores pagarían más por recibirlo antes, una tendencia más común entre el público joven, con 25% en el target de 16 a 24 años y 23% en el target de 25 a 34 años.

Comportamiento post venta

Según el estudio, el nivel de satisfacción media entre los consumidores virtuales es de 8,2 puntos, un poco más alto en comparación con el 2021, cuando se ubicó en el 7,8.

Los consumidores españoles

El motivo de la satisfacción entre los usuarios es variado, pero destacan principalmente los precios con un 55% (en el target de 55 a 70 años se eleva a 66%), la facilidad de compra, con un 52%, los plazos de entrega con un 45%, la calidad de los productos con un 38% y los descuentos con 37%.

Casi siete de cada diez consumidores españoles online han abandonado su carrito de compras online (68%). En el 54% de los casos el motivo ha sido para pensárselo mejor y el 48% de las veces ha sido porque había costes ocultos como gastos de envío o IVA.

Según los compradores otros motivos para abandonar los carritos de compra han sido que los precios eran confusos y poco claros (21%), faltaba información del producto o no podía verlo bien (18%), la forma de pago no se adaptaba al cliente (16%) y «se dio un error en la página de compra» (14%).

Imagen: Depositphotos.

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