Alberto González
A medida que una tienda online crece y sus ventas se estabilizan, sus opciones de desarrollo se hacen mucho más costosas y complejas de gestionar. Cuando esto ocurre, es necesario investigar nuevas líneas estratégicas que permitan impulsar el negocio.
9 consejos y prácticas utilizados por empresas exitosas para impulsar un eCommerce
1. Rentabilizar el coste de captación de clientes
Una cuestión indispensable para toda tienda online en crecimiento es determinar si los ingresos son realmente tan lucrativos como se piensa. Y es que, alcanzada cierta magnitud, rentabilizar la captación de clientes es mucho más ventajoso a nivel de facturación que conseguir clientes nuevos.
Aquí la fidelización de clientes cobra especial fuerza, pues es cuando ofrece un mayor retorno de la inversión. La razón es que el coste que supone fidelizar un cliente es menor al de atraerlo y guiarlo por el embudo hasta la conversión. Por eso las grandes marcas destinan tantos recursos en nutrir leads, ofrecer contenido inbound y programar campañas de remarketing.
Ahora bien, esto requiere contar con una base de clientes potente, de lo contrario, la cantidad de usuarios que se reintroducen en el ciclo de compra no compensará tanto el desembolso de capital.
2. Optimizar los canales de distribución
Los canales de distribución son la cadena de agentes implicados en el traslado de la mercancía por toda la cadena de suministros hasta el cliente final.
Es posible que haya productos que deban pasar por un minorista, por un mayorista, o que vayan directamente desde el punto de producción al cliente final. Todo depende de la estrategia utilizada, la zona geográfica a la que nos dirigimos, la naturaleza del producto, los hábitos de consumo del cliente objetivo, etc.
Utilizar canales ineficientes puede alterar los plazos de entrega, reducir el margen de beneficio y mermar la satisfacción del cliente. Por esa razón, es muy importante crear una política de distribución en la que se pueda elegir siempre la opción más óptima para cada línea de producto.
Por ejemplo, un producto de venta rápida quizás deba trasladarse al mayor número de minoristas posible. Sin embargo, artículos de lujo, cuya venta es más limitada, pueden ser distribuidos directamente al consumidor final, sin necesidad de contratar intermediarios.
Para ello, es vital conocer los costes de la cadena de suministros y negociar con varios proveedores para dar con el adecuado. Algo que únicamente puede determinarse pasado un tiempo, pues es necesario comparar el rendimiento de cada uno de los canales. 
3. Analizar el mercado tras cada movimiento
Otra consecuencia inevitable del crecimiento es el surgimiento de nuevos competidores. Una empresa que extienda su catálogo de productos y servicios hacia otras áreas o categorías deberá tener en cuenta que muy posiblemente la cantidad de agentes de su mercado aumente.
Siempre que se toma una decisión importante que desplace el marco de actuación de la empresa, hay que realizar un estudio del nuevo contexto para poder identificar y calificar a otros competidores.
Esto es necesario para encontrar fortalezas y debilidades internas, mejorar el producto, hallar nichos de mercado o perfeccionar las estrategias. Además, es la única manera de poder anticiparse a las amenazas emergentes.
4. Medir la calidad de los datos
Gestionar un eCommerce con datos poco precisos o inexactos puede ser una decisión fatal. Los Data Quality Indicators son métricas de análisis de la información imprescindibles para mejorar la toma de decisiones. Gracias a ellos, es posible identificar qué KPI aportan datos realmente valiosos y cuáles son prescindibles. También es fundamental para que las herramientas de analítica predictiva puedan hacer su trabajo con propiedad.
Algunos de los Data Quality Indicators más importantes son:
- El nivel de manipulación de la información.
- La estabilidad y los cambios bruscos de las cifras.
- El tiempo de obtención de la información.
- La opacidad de los medios de extracción.
5. Utilizar publicidad programática
La publicidad programática es un tipo de campaña en la que la impresión del anuncio se realiza en audiencias dinámicas y en evolución. Es decir, la información obtenida se transforma en insights que luego el algoritmo utiliza para optimizar el alcance de la publicidad, permitiendo impactar en audiencias desconocidas.
Algo así solo puede ser utilizado por eCommerce o tiendas online con cierta trayectoria, pues se necesita tener una buena base de clientes a la que poder analizar.
6. Reducir fricciones en la experiencia de compra
Cuanto mayor es el flujo de usuarios que recorren el embudo de venta, más graves son las fugas de clientes por una tasa de abandono excesiva. Toda situación que le impida al cliente continuar por el embudo, ya sea por falta de información o una mala usabilidad, estará incentivando el abandono del mismo.
Optimizar dichos puntos y reducir las fugas es una tarea crítica para un eCommerce que busca operar a gran escala, pues las pérdidas pueden llegar a ser muy altas.
Mención especial para el checkout, pues es el momento más sensible de todo el embudo, dónde más ventas se pierden. Algunas buenas prácticas para reducir la tasa de abandono de carrito en el checkout son:
- Contar con certificados SSL que acrediten la legalidad de la tienda online y eliminen cualquier desconfianza del comprador en el momento del pago
- Eliminar pasos supérfluos dentro del proceso de pago
- Permitir al cliente realizar el pago sin hacerse una cuenta de usuario
- Ofrecer variedad de opciones de envío y devolución
7. Agregar funcionalidades Voice Commerce
Casi un 40% de los ciudadanos estadounidenses utilizó un dispositivo de voz a lo largo de todo el año 2021. Con la expansión imparable de estos dispositivos, es bastante coherente pensar que el Voice Shopping va a formar parte de nuestras vidas más pronto que tarde.
Por eso es importante para las tiendas online ir añadiendo funcionalidades Voice Commerce a su operativa. Además de abrir un abanico de posibilidades a nivel experiencia de compra interesantísimo, también será la única manera de poder publicitarse en los nuevos formatos de consumo: las búsquedas por voz.
8. Mejorar la tasa de resolución de atención al cliente en el primer contacto
El servicio de atención al cliente se ha convertido en uno de los departamentos más valorados por los compradores digitales. El problema es que para muchas tiendas online es complicado evaluar la calidad de su servicio.
En ese sentido, una métrica muy interesante es la tasa de resolución en el primer contacto (FCR). Indica el porcentaje de consultas que resuelven la duda del cliente en la primera comunicación. Sinónimo inequívoco de que el departamento de soporte cumple con su cometido. Para poder solventar las dudas en el primer contacto es fundamental:
- Conocer las necesidades del cliente y elaborar modelos de respuesta efectivos
- Capacitar a los empleados con aspectos técnicos sobre el producto o el negocio
- Personalizar las comunicaciones en función de la audiencia, el tipo de consulta o el canal de comunicación
9. Optimizar la gestión del tiempo
Más clientes no tienen por qué significar más tiempo de trabajo. De hecho, realmente es todo lo contrario. Lo más lógico es que las empresas con un buen músculo financiero inviertan en optimizar su operativa con soluciones informáticas que faciliten las automatizaciones. Así, el tiempo destinado a tareas repetitivas se invierte en otras más rentables, como el marketing o las ventas.
Una herramienta que se adapta muy rápido a la operativa de las tiendas online es Outvio. Está orientada a la automatización de procesos post-checkout: procesamiento de pedidos y devoluciones, seguimiento, atención al cliente, branding, etc.
Apoyarse en la tecnología es imperativo si se desea responder con soltura a una demanda cada día más volátil. Por esa razón, si a una mentalidad expansiva se le suma el software adecuado, el crecimiento empresarial será mucho más probable.
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