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La omnicanalidad de los usuarios de Internet es ya un hecho y las diferentes vías de acceso multiplican su expansión. Para valorar esta evolución de los usuarios de redes sociales se ha realizado la encuesta “Evolución de la experiencia de cliente hacia el modelo omnicanal”, publicada por Altitude Software. En ella se confirma que el 83% de los usuarios españoles esperan que las empresas contesten a sus interacciones y comentarios en redes sociales en un máximo de 24 horas.

Si echamos la vista atrás, parece que el 83% es un dato clave para medir la evolución del usuario digital ya que en 2008 un informe indicaba que el 83% de los jóvenes usaba las redes sociales para comunicarse de forma personal. Otro informe de 2011 afirmaba que el 83% de los españoles usaba al menos una red social y hace unos días saltó la noticia de que el 83% de los españoles considera imprescindible su móvil durante las vacaciones. Actualmente continúa el avance de la comunicación online buscando analizar la relación usuario/comprador y marca.

La interacción con los usuarios de redes sociales marca la experiencia

Siempre hemos sobreentendido, también en las compras tradicionales, que el comprador insatisfecho tiende más a hacer comentarios de la marca que el satisfecho, pero según este estudio casi el 50% de los encuestados comentaría en redes sociales su experiencia con la marca, independientemente de que haya sido positiva o negativa.

Los comentarios directos a las empresas se incrementan y con ellos los usuarios de redes sociales persiguen la inmediatez, por ello el 83% espera recibir una respuesta de la compañía a su comentario en menos de 24 horas. Además por otro lado, hace unos meses que Facebook activó la visualización del tiempo medio de respuesta a los comentarios de los usuarios marcando la celeridad de trabajo de los community managers.

Del informe también se extraen otros datos como que 1 de cada 5 clientes usa las redes sociales como principal canal para contactar a una empresa (en el caso de los menores de 34 años este dato asciende al 29% de los compradores) mientras la mayoría, 3 de cada 5, prefiere hacerlo vía email. En el caso de contactar por email el usuario también persigue una respuesta inmediata ya que 4 de cada 5 esperan recibir la contestación en menos de un día.

Modos de contacto de los usuarios omnicanal

El incremento de la interacción entre comprador o usuario y marca no es exclusivo de las redes sociales. Según se extrae del informe un 77% de los compradores usan el teléfono para contactar al proveedor y un 59% lo hace a través del correo electrónico. Siendo en todos los casos el Smartphone el principal aliado ya que 3 de cada 5 usuarios de redes sociales usa el móvil para contactar con las empresas.

 

Foto: Shutterstock

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